2022年“双十一”消费投诉数据报告

来源 ：黑 猫大数据中心

编辑：零售信息袁先生

图片来源：网络

一年一度的“双十一”落下帷幕，天猫方面称“交易规模与去年持平”， 京东则宣布“实现超越行业增速”。各大平台均默契的没有公布整体成交额，一方面是受消费整体环境的影响，另一方面，经过多年的高速增长，主流电商平台都已经进入到了以存量用户运营、增加用户黏性为核心的由“量”到“质”的发展阶段。与此同时，中消协根据往年“双十一”期间投诉特点与难点，在“双十一”前夕发布了2022年“双十一”消费提示，保障消费者的消费安全。

此次，黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2022年“双十一”消费投诉数据报告》，以2022年10月20日至11月20日为统计周期，通过全网、微博、黑猫投诉三个平台的相关数据对今年双十一的整体消费舆情情况进行综合分析，希望商家能够更加重视消费者权益保护，同时也为消费者的网络购物安全提供一定参考。

“双十一”消费投诉全网信息量稳中有降

根据微热点研究院统计，今年“双十一”消费投诉全网信息量较去年略有下降，“双十一”期间信息走势图呈V字形，信息高点为2022年11月3日和11月11日，信息走势与促销活动节奏有关，促销价格、发货周期、物流服务是消费者主要关注的问题。

针对这些消费关心的问题，在11月初，中消协就专门发布了两次“双十一”消费提示。提醒消费者注意商家“先涨后降”、设置各种花式“买赠”的促销套路。针对电商平台推出的保价政策，中消协建议消费者提前明确保价时间、保价方式、价格范围等规定细则。消费者购买预售产品的，还要明确预付款和尾款的支付时间及金额、商家的发货时间、双方的违约责任等重要事项。此外，今年“双十一”期间许多地区受疫情管控影响，物流受限或停运，收货时长无法保障。针对此问题，中消协建议消费者在下单前与商家和物流客服确认商品是否可以发货，尤其在购买急需品和生鲜易腐商品时，提前规划物流配送时长，下单后密切关注物流信息，避免错收和漏收快递，产生不必要的售后维权纠纷。

微博占“双十一”消费投诉信息量35.68%

来自微博平台的信息量占比35.68%，成为相关事件及话题的重要舆论发声场；其次是客户端平台，信息量占比34.25%。

北京、广东网民参与“双十一”话题讨论度最高

从参与讨论“双十一”消费投诉、消费维权的网民地域分布来看，“北京”、“广东”两地网民参与讨论度最高，另黑龙江、安徽、上海等地网民也普遍参与度较高。

敏感信息占比超65% 价格浮动过大成主要讨论点

在今年“双十一”（2022年10月20日至11月20日）期间，消费投诉、消费维权相关信息中敏感信息占比65.12%。其中商品“双十一”前后价格浮动过大、监管平台如何有效督促保价和直播间恶意压价等话题为敏感信息中主要讨论点。

保价问题讨论最为集中

从消费者对“双十一”消费投诉、消费维权的话题进行观点抽样分析可见，今年“双十一”消费者反映较多的问题是商家在购物平台上的保价行为是否真实有效，该问题讨论占比28%。此外，售后服务和商家虚假宣传问题的讨论度同样占比较高，分别为24%和23%。

微博平台“双十一”内容阅读量超810亿，“双十一”消费投诉阅读量超93亿

“双十一”期间微博讨论“双十一”相关内容的用户数1648万，博文量5828万，博文阅读量高达810亿，微博讨论消费维权投诉的用户达237万，博文量为339万，博文阅读量高达93亿。

“双十一”讨论热度10月24日达到顶峰

与去年相比，今年“双十一”热度提前。10月24日相关博文量达到最高点600万；同时10月31日付尾款阶段和11月10日、11日收尾阶段也相继出现高点。

“晚八人”成今年“双十一”热词

今年各大平台调整了预售和开卖时间，从零点改为晚上8点，“守零人”变“晚八人”，蹲守晚上8点抢预售、付定金、买买买。早八认真工作，晚八压力归零，享受生活爱自己。

参与“双十一”讨论95后占比达31.84%

95后讨论“双十一”最多，约占31.84%。相较于其他年龄段，中青年给予了“双十一”更多的关注度和讨论量。

热点事件——#消费者称李佳琦直播间产品比官方贵#

"双十一"期间，“消费者称李佳琦直播间产品比官方贵”这一词条一度冲上热搜第一，消费者在李佳琦直播间抢购的“最低价”资生堂悦薇套装比旗舰店还要贵270元，且品牌保价采取区别对待。

黑猫平台“双十一”期间投诉量超46万，环比增14.72%

根据黑猫大数据中心统计，“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超46万，环比增长14.72%，相较去年同期增长2.36%。

购物平台、货运物流、美妆服饰投诉量增长明显

“双十一”期间，购物平台、货运物流及美妆服饰行业投诉量均出现不同程度增长，其中购物平台增量最多超3.5万单；美妆服饰涨幅最高达407.95%。

购物平台有效投诉环比增长42%

2022年“双十一”促销大战中，部分商品价格明降暗涨、先涨后折的问题仍然存在，甚至有些商品的“大促价”要高于日常售卖价。根据统计，2022年10月20日至11月20日，黑猫投诉平台共收到购物平台相关投诉近12万条，环比上涨42%。

拼多多、淘宝、京东投诉量均超2万单

“双十一”期间， 拼多多、淘宝、京东投诉量超2万单，天猫（含天猫超市）有效投诉量环比增长率最高，达到182.44%。双十一当天平台临时放出大额优惠券造成的价格差引发消费者不满。

有大量消费者表示，天猫在双十一当天最后几小时，针对家电3C等品类放出大额优惠券，西门子、Apple、喜临门等品牌的部分单品券后价格与预售价格相差数百元，而品牌方及平台对于退还差价或给予补偿等诉求也未给出积极回应。

拼多多及淘系商家处理较差

电商平台投诉处理情况呈现两极分化，京东、得物处理情况较好，拼多多及淘系商家（天猫、淘宝）处理较差。

购物平台投诉男性用户占比超六成

在电商类投诉的用户中，男性用户占比高达62%，95后和00后用户合计占比接近60%，年轻群体依然是线上购物以及维权的主要群体。广东、 江苏、浙江、山东、河南用户占比居前五。

购物平台行业投诉热词——退款

退款、不发货、问题不处理、活动价保等成为“双十一”期间投诉购物平台最热关键词。

美妆服饰有效投诉量环比增长408%

美妆服饰作为“双十一”主要消费品类之一，各大品牌纷纷推出促销活动，在不断攀升的交易额之外，也同样引发了不少消费投诉问题。“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉10474件，环比上一个周期增幅高达408%。

资生堂有效投诉量超两千

“双十一”期间，资生堂、耐克、斯凯奇、薇诺娜、优衣库、斐乐、安踏、阿迪达斯、OLAY、李宁有效投诉量位居美妆服饰行业前十。其中资生堂投诉量超2000件，增长率最高。

斯凯奇、资生堂处理较差

从投诉回复率看，安踏、斐乐、阿迪达斯、薇诺娜处理较好，资生堂、斯凯奇处理较差。其中斯凯奇回复率不足50%，资生堂回复率仅为20%。

女性投诉用户占比近六成 较去年有所下降

面对此次“双十一”，商家和用户都直呼“心累”，从美妆服饰行业投诉用户画像来看，95后占比42.96%，女性用户占比58.45%，女性仍然是美妆服饰领域主要消费人群，但较去年81.72%有明显下降。

美妆服饰行业投诉热词——不发货

不发货、不退款、保价、价格变动等成为“双十一”期间美妆服饰行业投诉最热关键词。

货运物流行业有效投诉环比增长26%

作为网购消费的重要一环，物流服务也成为“双十一”期间投诉量出现波动较为明显的行业，投诉量环比增长26%。

京东物流、中国邮政、韵达速递、顺丰速运、申通快递、圆通速递、中通快递有效投诉量超两千。京东物流环比增幅达90.93%，另外顺丰速运、德邦快递增幅超40%。

货运物流企业回复率均超98%，解决情况差异较大

货运物流企业整体售后响应度较高，头部企业回复率均超过98%。投诉解决情况申通快递最高为40.17%，菜鸟最低为16.61%。

“双十一”货运物流行业投诉热词——联系不到客服

联系不到客服、配送慢、信息不更新、异常签收等成为“双十一”期间货运物流行业投诉最热关键词。

通过今年的消费投诉情况可以清楚的看出，在改善消费满意度方面，不论是电商平台还是参与其中的品牌，都还存在一定的提升空间，这需要全社会的合力共治。中消协刚刚发布的《2022“双11”消费维权舆情分析报告》中就提出：从生态改善、优化行业格局的层面考量，一方面“商家和平台企业要加强‘自律’”，与此同时更需要“不断丰富创新平台治理的‘他律’手段。”消费投诉信息公示正是“他律”的重要手段之一，正如市场监管总局近期发布的开展消费投诉信息公示试点通知中所明确的，消费投诉信息公示的目的是“减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。”

黑猫投诉平台作为第三方消费者服务平台，一方面通过投诉信息公示机制，发挥外部监督作用；更重要的是希望通过搭建平台，利用互联网产品机制实现消费者和企业的沟通，高效化解消费纠纷，进而推动消费环境高质量发展。

希望企业能够从今年的消费舆情共性问题中吸取经验，从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，补齐在促销活动规划及售后服务环节短板，更好的保障消费者权益。同时也希望消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，科学理性消费。

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