吉林
一、有效沟通的“三个关键词”
1、说：一个关键点——站在客户的角度去说。
2、心：客服在服务的时候要专心的听客户的问题。让客户感觉到他所说的问题，正在被我们关注和重视。
3、观：关注客户的心理，他所表达出来的言词就是他内心活动的一种映射。
二、客户服务的五大关键点
1、控制情绪
当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上。
2、保持冷静
当客户把情绪发泄到我们身上时，我们应冷静地对待。
3、摆正角色
当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
4、忙而不乱
当处理事情比较多时，需要注意服务态度和工作效率。
5、礼让三分
在与客户的沟通中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应先忍让。
三、客户对客服的真实期望
1、我需要你来负责
客户希望当遇到问题的时候，我们不会把责任推给任何人。
2、我需要你有态度
客户希望你尊重他，并且重视他的问题。
3、我需要你站在我这一边
客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者店铺的利益。
4、我需要你让事情简单
客户不希望问题变得更复杂，他们希望你能给出最直接的解决方式。
5、我需要你随叫随到
客户希望在他们遇到问题的时候，能随时随地帮助他解决。
6、我需要你是一个专家
如果客户能够自己解决问题的话，他们一定不会来咨询你。他们之所以咨询是希望你能专业的解决问题。
四、客户服务的语言
1、把“我不能”换成“我能”
当你说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，所以你应该先告诉客户你能做什么，并且表示非常愿意帮助他们。
2、把“对不起”换成“解决方案”
客服是解决问题的人，道歉可以平复客户情绪，但无法把事情解决，把问题集中在事件的解决上。
3、把“但是”换成“原因”
无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
五、投诉的应对技巧
1、投诉解决宗旨
· 挽回不满意的客户
2、投诉的“三字诀”
· 短——渠道短(提供便捷的反馈渠道)
· 平——代价平(合理的帮助)
· 快——速度快(高效、及时、迅速处理)
3、如何提高处理投诉的效率
· 完善投诉处理机制;
· 注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程;
· 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;
· 建立投诉归档资料。
六、客服回访规范及用语
1、为什么要回访
· 客户需求不断变化，回访可以了解客户新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客户满意度。
2、规范：一个避免，三个必保
· 避免在客户休息时打扰客户
· 必须保证客户答应回访
· 保证回访信息记录完整
· 保证三天之内回访(最好与客户约个时间回访)
3、沟通话术
· 表明身份：您好，打扰您了，我是xx，请问是xx女士/先生吗?
· 阐明原因：感谢您对我们产品的支持，不知道您对我们的服务是否满意呢?
· 了解建议：您对我们的服务有什么建议吗?或您希望我们怎么改进工作呢?
· 礼貌结束：感谢您的答复，您说的内容我们会尽快反馈及时改正，再见。
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