江苏博学-镇江事业单位面试班在当地开课，师资优

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【题目】

为进一步推进便民利民，单位为老人办理业务开通了线上预约上门服务，但有些老人反映预约时需要填写太多信息，还不如直接去现场，便民服务一点也不便民。领导将此事交给你负责，你会怎么处理？

【参考作答】

随着人口老龄化的加剧，适老化的改进也迫在眉睫。单位开通线上预约上门服务的初衷是进一步为老年人提供便捷的业务办理渠道，但是从效果上来看，确实还存在需要改进之处。如果没有及时协调，不仅会给老年人办理业务增加障碍，也会影响单位形象。为此，作为解决本次事件的主要负责人，我会从如下几个方面着手处理：

第一，亲自体验，寻找不足。通过现行的线上预约渠道，亲自填写，具体看看一共有多少环节，整体预约流程需要多长时间，是否存在可以优化的流程，以及预约页面的设计是否符合老年群体的视觉感受。例如网页字体、语音播报、电子扫描等功能。根据实际体验以及业务办理需要，将可以优化的环节进行记录。并与单位技术部门同事商讨可否提供一个体验版，进行测试，以便后期整体上线更新版本。

第二，实地调研听民意。与老年朋友一同体验优化后的业务办理版本，在体验的过程中，听听老年朋友还有哪些意见和诉求。将还需改进的地方进行记录，对于不能删减的必要流程，要向老年朋友耐心地做出解释。告知他们为了保证预约的准确性，有些环节不可或缺。如果在操作上实在存在困难，之后也会有业务人员进行指导。

第三，与社区联动，开展宣传培训。为了保障老年群体能切实掌握线上预约功能的操作步骤，在向领导请示后，与社区联动，开展操作流程演示培训会。在会上将每一步的操作流程像老年人普及，并且配套发放操作指南手册，录制简短易懂的操作流程短视频，以便帮助老年人学会。

第四，持续跟进，定期回访。后期我会调出单位的预约数据，观察老年群体的使用情况以及使用频次。根据预留的联系方式对使用线上预约服务的老年人定期回访，看看优化后的使用体验，从而提高服务质量。

为了让老年人感受到社会服务的温度，线上服务不应成为老年人的与社会交流的阻碍，要让线上服务为老年人的幸福生活“加码”。