从2022 Gartner SFA魔力象限看国内CRM的发展机会

导读：今年的魔力象限，透露了哪些CRM最新发展趋势？

近日，全球权威研究机构Gartner公布2022年最新销售自动化（Sales Force Automation，缩写为SFA，为CRM核心模块）魔力象限报告。SFA魔力象限向来被认为是CRM行业的风向标，不仅直观展现了CRM全球头部玩家的实力地位，还提出前瞻性的行业发展趋势，为企业和投资者指明方向。

2022年，14家企业入围SFA魔力象限，企业数量比去年减少两个。其中，SAP从领导者象限调整至远见者象限，Creatio从领导者象限进入挑战者象限，Zoho CRM从挑战者象限进入远见者象限。

中国厂商方面，销售易（Neocrm）连续六年（2017-2022）入选，仍为迄今唯一入选的中国CRM厂商，并在可视化分析和复杂产品配置报价（CPQ）两大能力上的得分跃居全球第一。

SFA最新发展趋势

每年，除了对入围厂商优势及不足深度点评之外，SFA魔力象限最有价值的内容就是Gartner对CRM行业发展趋势的分析。

今年，Gartner指出，“顶级市场趋势是在SFA领域继续扩大AI和虚拟销售能力。同时，利用协作工具和统一通信进行远程销售已成为销售技术堆栈的重要组成部分。”具体来说，Gartner认为在功能性方面，SFA领域主要发展趋势包括：

第一， 基于AI的智能化能力。比如，AI/ML预测分析、机器人能力、智能对话等。2022年SFA魔力象限中，超过60%的供应商拥有至少一个基于ML的产品。AI在头部厂商的普遍应用正在引领整个CRM行业加速拥抱AI/ML。

比如，微软改进了对话智能功能，支持将非英语电话翻译成英语。Oracle通过Oracle智能顾问和Oracle销售助理产品提供可配置的AI/ML服务。销售易则借助机器学习等人工智能技术，为CRM大大增强了智能分析和销售流程自动化能力。Gartner认为，这是销售易CRM有别其他厂商表现突出的一大亮点。

第二， 虚拟销售能力。混合的工作环境加速了对协作能力的需求，企业希望通过协作工具和统一通信应对远程销售场景的挑战。

近年来，CRM不断加深与协作工具的融合。例如，Salesforce将其销售云更深层次地与企业办公协同平台Slack进行集成，Oracle Sales可以与Oracle Sales Assistant和Microsoft Teams集成。以销售易为代表的中国CRM企业则选择了微信和企业微信生态。Gartner希望，未来SFA供应商能够实现多体验、多设备使用，不仅仅局限于桌面和移动应用程序。

第三， 洞察分析能力。Gartner指出，“SFA平台正在越来越多地从记录系统转向参与和洞察系统，通过分析促进更无缝的交互和提高效率。”这使得CRM供应商的流程挖掘、数据分析能力变得日益关键。这背后依然离不开AI/ML能力。比如，通过机器人应用（Bot Applications），捕捉买家问题和需求，实现个性化推荐，或者通过机器学习算法辅助决策建议等。

此外，近些年SFA魔力象限对供应商核心能力的考察也在不断升级。以可视化分析和复杂产品配置报价（CPQ）为例，其虽然是基础能力，但早已超越了传统配置的限制。

比如，在可视化分析和复杂产品配置报价（CPQ）方面得分全球第一的销售易，其CPQ 能力迭代升级了“多单位/多规格报价”版块，提升了全行业个性化、高效率的售卖需求。在可视化分析方面，销售易的盈/亏分析功能使用机器学习驱动的统计分析，突出了盈亏数据和驱动这两种结果的主要因素，成为与大多数SFA供应商差异化的优势。

同时，Gartner还认为，在入围魔力象限企业中，服务、营销和销售一体化，业务中台能力集成（PBCs），流程自动化等功能已经达到了市场成熟，不再是一种差异化。

国内CRM企业的机会

Gartner的SFA魔力象限考察的是全球范围内的CRM头部企业，对于中国CRM市场也有很大的参考价值。但中国CRM市场又因其多方面的独特性，展现出不同于欧美市场的发展机会。因此，中国CRM企业应该将国际行业趋势和对本土市场的理解结合起来。「智能进化论」认为，以下几方面是值得本土CRM厂商重点聚焦的。

首先，智能化，将AI全面嵌入CRM全流程管理。将AI应用在CRM领域并不是新鲜事物，目前，智能分析和销售流程自动化是发展比较成熟的领域。以销售易为例，在销售自动化流程管理方面，已经引入智能客户画像、智能获客、智能线索打分、智能客户推荐、智能客户行为建议、智能销售预测等功能。

其次，移动化和社交化。中国市场有全球领先的移动化、社交化基础，这也是国内CRM企业得天独厚的连接优势。2021年，我国移动社交平台用户数接近10亿。随着私域流量红利的崛起，通过微信、企业微信生态连接客户已经成为众多行业的标配。根据企微官方数据，目前企业微信在消费品（商超百货、服装、日化美妆、奢侈品等）、医药、家居、金融、地产物业等行业的渗透率均达到80%以上。

对于中国CRM企业，难点在于将企业微信等连接平台与CRM功能进行无缝集成。今年魔力象限中，Gartner认为销售易借助微信、企业微信等社交平台与CRM进行集成，通过实现企业与客户的直连，形成有温度的关系维护网，体现了对中国市场非常扎实的理解和洞察力。

第三，平台化和一体化。虽然这些能力已经是魔力象限中厂商的标配，但对国内厂商仍是一种引领。

Gartner在报告中提到了业务中台能力集成（Packaged Business Capabilities，简称PBCs），可以理解为中台能力。Gartner认为，PBCs可复用可扩展，能够面向业务场景快速组装和编排，是CRM厂商制胜的关键能力之一。目前，国内只有极少数CRM厂商能够做到平台化和一体化，能够提供广泛适用于不同规模的销售组织和垂直行业的SFA解决方案能力。这种能力也是入围Gartner魔力象限的关键。

第四，加速国际化布局。全球化战略是中国CRM成为世界品牌的必经之路，有远见的企业已经在路上。以销售易为例，其国际化步伐在2021年进一步加速，不但成为率先满足GDPR合规要求的中国CRM厂商，而且在东南亚建立分公司，并继续提升多语言、多地域、多币种、多场景模式的国际化产品能力。

随着移动、社交、大数据，以及AI等数字化技术加速与CRM深度融合，CRM的全球竞争格局正经历着新一轮重塑，这也让国产CRM企业有更多机会站在新的起跑线。

文中图片来自摄图网

本文为「智能进化论」原创作品。