“锁不住”的酒店房门：业内人士谈客房钥匙管理制度及要求

酒店房门突然被陌生人刷开闯入事件再现。近日，一网友称其入住安徽黄山一家酒店后，被陌生人刷卡开了房门。9月14日，涉事酒店所属集团相关工作人员向南都记者表示，后续将会叮嘱门店妥善处理此事。

酒店房门何以频繁出现被陌生人闯入问题？酒店应该承担哪些责任？消费者如何维权？一位酒店从业人员告诉南都记者，酒店一般都会建立客房钥匙管理制度，出现这种情况说明酒店管理不到位。有律师在接受南都记者采访时则表示，消费者在入住酒店后，酒店有义务保障消费者的人身财产安全、尊重消费者的隐私权，出现类似情况，消费者可以从违约和侵权两个角度二选一进行维权。

陌生人刷卡进房

8月29日，一名网友发帖称，其入住黄山风景区的一家酒店后，正在床上跟家人视频通话时听到两声敲门声，应声起身时却发现有陌生人刷卡开了房门。其称，刷开房门的这名陌生人说自己刚刚在其房间里拍摄，要进房拿落在房内的花瓶。

该网友称，其随后拨打前台电话投诉，酒店工作人员表示抱歉，并赠送了一份果盘。不久再次有人敲门，询问房内是否有拍摄遗留的红酒，其回复没有后，两人仍进房看了一圈，并放下2包黄山烧饼，向其表示抱歉。

8月30日，该网友再次发帖，称早上醒来酒店停电，其先下楼吃早餐，没有退房，但吃完早餐回去时发现酒店工作人员已经开始打扫其房间。

南都记者注意到，该网友在OTA平台发布差评后，9月3日，有一则“商家回应”留言称对其深表歉意。内容显示，当天凌晨4时30分突发停电，所有客房系统不能使用，酒店前台在口头确认其退房后，通知客房阿姨去打扫房间。“对于摄影师开门问题我们调取了监控，摄影师敲了房门的，我们深表歉意，给您退了全额房费，您退回来坚持差评，并投诉至平台客服，表示我们的赔偿方案您不接受，还投诉至12345市长热线，我们提交了相关停电证明，聊天记录，还有监控视频资料，也按您的要求老板给您电话致歉了，我们全心全意为每一位住客用心服务，感谢您提出的宝贵意见，我们一定更加努力的服务好每一位客人。”

该OTA平台客服告诉南都记者，评论区内显示“商家回应”的内容是由商家工作人员回复的。

对此回复，该网友表示不满，称酒店停电后并未向其确认退房，房卡还在其手上。其称，已将酒店退还的房费重新退还酒店，表示拒绝“拿房费写好评”。南都记者致电该酒店，店长称员工不便回应此事，应由集团统一回应。

9月14日，涉事酒店所属集团相关工作人员向南都记者表示，后续将会叮嘱门店妥善处理此事。

“锁不住”的房门

南都记者注意到，上述集团旗下酒店此前曾多次发生类似事件。南都此前报道，2021年9月25日，一名网友发布视频称，其入住山东烟台一家上述集团旗下品牌酒店，在熟睡中发觉异常后惊醒，发现房间内进入了一名陌生人。“我回来睡觉，走错房间了，前台给的这个卡就这么刷开了。”进入房间的陌生人解释称。

视频中，一酒店工作人员赶来解释称，“（住客）从电梯下来说房卡刷不上了，前台问是哪个房间，（住客）说609，前台没有核实。”现场另一工作人员说，“确实是我们的问题”。

更早前，2021年8月5日晚，一名微博网友发布视频称，其此前在上海一家同一品牌的酒店住宿时，一半裸陌生人于7月31日凌晨闯入其房间内，其后南都记者了解到，事发当天警方已对闯入房间者给予行政拘留五日的处罚。

2021年8月6日下午，涉事酒店对此事发布致歉声明称，将对全国所有门店进行酒店安全全面自查，加强夜间安保、全面检查所有房间的门锁、酒店监控将由专人轮岗值守等。

此外，还有网友在社交媒体发文称，在2021年8月20日入住西昌一家酒店，独自在房间睡觉时，酒店工作人员带着两名客人刷卡进入房间。2021年9月7日，该酒店相关负责人回应称，由于工作人员操作系统出现失误，误把已有住客的房间标为空房，已对客人进行了道歉，之后也将进一步加强对员工的培训，避免此类事件的发生。

酒店房门为何“不牢”？

一位酒店前台从业者陈小姐告诉南都记者，一般而言，酒店每个房间会配有三套房卡，包括前台总卡、供清洁人员做卫生的房卡和住客房卡。

陈小姐说，中高端酒店的前台上岗前必须经过岗前技能培训，有专门的培训教材。在她学习的旅馆业前台服务人员培训教材中，就有“管好客房钥匙”一条，要求旅馆业应建立客房钥匙管理制度，客房万能钥匙应由酒店运转经理、客房部经理控制，服务钥匙统一由客房中心保管，所有备用钥匙由安全保卫部和客房部共同保管。

“即使拿着前台总卡，未经客人同意，我们不可能随意进出客人房间，清洁阿姨的房卡也只有打扫卫生时能使用，下班后都要上交到我们前台的，我在工作中也一直被反复提醒不可以犯这样的错误。” 陈小姐说，“这些注意事项都是必须学习的，出现陌生人刷卡进客人房间的情况，要么是酒店多制了别人的卡，或者是酒店方把前台的总卡给别人用了，这种行为本身就是不合理的，说明酒店管理不到位，可以说是酒店业里的大忌。”

酒店应承担哪些责任？

发生类似问题，酒店应该承担哪些责任？消费者可以如何维权？北京中银律师事务所律师林怡蓝告诉南都记者，这种情况主要可以从违约和侵权两个角度进行维权，二者只能选其一。

从违约的角度来看，消费者支付房费、登记入住之时，就与酒店订立了住宿服务合同。酒店给消费者提供安全、舒心、便捷的服务，保护好消费者的人身和财产安全，是合同的当然内容。现酒店未能尽到安全保障义务，明显违背了合同约定，酒店方作为违约方应当承担相应的违约责任。

从侵权的角度来说，消费者在入住酒店后，酒店有义务保障消费者的人身财产安全、尊重消费者的隐私权。现因陌生人行为、酒店没有尽到应尽义务，导致消费者人身财产权、隐私权受到不同程度的侵害，酒店存在过错，属于不作为侵权，应当承担相应的侵权责任。消费者有权要求酒店、陌生人停止侵害、消除危险、赔礼道歉、赔偿损失。

采写：南都记者 郑璇真