在“办不成事”反映窗口“办成事”

我省重点打造“办不成事”反映窗口，着力解决与审批服务密切相关的企业和群众“急难愁盼”事项，以实际行动践行为民办实事、为企优环境。

全面设立，闭环管理

——“办不成事”反映窗口让事情“办得成”

“这个窗口好，实打实帮咱老百姓解决问题。”近日，潜山市的涂先生感慨地说。8月30日，潜山市政务服务大厅“办不成事”反映窗口工作人员接到“五保”人员涂先生反映的医保报销问题后，做了诉求登记，并提供全程代办服务，及时与相关部门沟通协调解决，最终涂先生顺利退回4500元。“1月8日，我跌倒受伤，住院共花费8000多元，27日出院结算只报销3000多元，自己还要掏4800多元。”涂先生认为报销不合理，多次奔走于医院等地反映，均无结果，随后找到“办不成事”反映窗口，顺利解决了问题。

“该窗口已成为政策咨询解释到位、疑难问题协办解决的创新性窗口，通过受理、分类、转办、办结、反馈的五步工作法，让办事群众不白跑、不扑空、有地找、有人管。”潜山市数据资源管理局相关负责人介绍。

这只是我省各地“办不成事”反映窗口实践的一个缩影。今年年初，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，明确提出在政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。今年2月以来，我省各级政务服务中心陆续设立了“办不成事”反映窗口。

为充分发挥效能督办作用，推动反映问题办得成、办得好、办得快，省数据资源管理局于7月8日联合省直效能办，升级打造省政务服务中心“办不成事”反映窗口。

据了解，“办不成事”反映窗口由各级效能办与政务服务管理部门共同负责，窗口配备效能工作人员1名，政务服务中心窗口首席代表轮流担任协调员，对企业和群众反映的堵点、难点、痛点等“办不成事”问题，实行统一登记、一口受理、交办分办、效能督办、闭环管理。

截至目前，“办不成事”反映窗口已实现省、市、县三级政务服务中心全覆盖，全省各级政务服务中心“办不成事”反映窗口累计办件778件，咨询1664件，办结率100%。

换位思考，急人所急

——“办不成事”反映窗口让办事高效便捷

“办不成事”反映窗口自开设以来，积极发挥“帮办代办”作用，通过换位思考，把群众的“烦心事”办成“暖心事”，同时加强部门间的协作配合，形成工作合力，推动涉及多部门的复杂问题有效解决，避免群众办事“多头跑”。

前段时间，安徽碳致和环保能源有限公司计划在萧县投资3亿元，并出资3000万元购买了萧县经济开发区多家合成革企业。但不动产转移登记需要11家企业债权人签章、法人签字，手续较为复杂。由于疫情防控，有的企业债权人不能前来签章，无法办理不动产转移登记。萧县政务服务大厅“办不成事”反映窗口了解该情况后，为其开通绿色通道，通过周末延时服务、网上视频见证、异地见证签字签章、上门服务等方式，为该公司安全、快速地办理好不动产权证，用最短的时间帮助企业完成行政事项审批。对此，该公司表示感谢，并为萧县政务服务大厅送去一面锦旗。

我省各级政务服务中心“办不成事”反映窗口在为企业解难题、营造良好营商环境的同时，也持续为群众提供贴心周到的服务。六安市霍邱县的李先生发现孩子的原身份证号显示为注销，无法办理相关业务。在焦急万分之际，他找到该县政务服务中心“办不成事”反映窗口反映问题，该窗口了解情况后，通过协调公安、教育窗口联合办理，顺利解决了李先生孩子的学籍关键信息变更，李先生给出了“效率非常高，十分满意”的评价。

通过设立“办不成事”反映窗口，我省积极探索为民服务的“新路径”，努力破解“办事难”问题，为企业和群众提供精准到位的服务，努力提升企业和群众的满意度和获得感。值得注意的是，“办不成事”反映窗口是积极主动、依法合规解决企业和群众提出的合理诉求，而不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策不符的诉求。

问题导向，完善机制

——持续提升“办不成事”反映窗口服务质效

我省近日印发的《关于进一步加强政务服务中心“办不成事”反映窗口建设的通知》提出，要建立由各级效能办(机关工委)牵头、政务服务管理部门统筹推进、各相关单位参加的工作推进机制，不断改进和完善“办不成事”反映窗口运行模式、工作规则和工作流程，切实解决企业和群众办事过程中的疑难、复杂、紧急问题。

疑难、复杂、紧急问题等三类主要问题由“办不成事”反映窗口工作人员做好台账登记，录入“互联网+效能管理”信息化平台，全流程全环节跟踪督办。

想群众之所想，急群众之所急。对于能现场解决的，立即办理反馈。不能现场协调解决的，“办不成事”反映窗口负责全程跟踪办理进度，进行协调督办。在反映事项办结或提出办理意见后，1个工作日内将办理情况及时反馈给企业和群众。对符合政策规定不办，以及“推诿扯皮、办事拖拉”的，将加大“办不成事”反映问题的督办力度。

推动政务服务“再优化”。通过设立“办不成事”窗口，能有效倒逼政务服务机制改善。省直效能办和省数据资源管理局依托效能监督员、政务服务监督员开展常规性暗访。建立上下联动协同工作机制，相关情况纳入各级年度考核，倒逼人员提升服务能力、倒逼窗口提升办事效率、倒逼政务服务机制优化。

据介绍，效能监督员发挥的作用主要是协助“办不成事”反映窗口工作人员和当值协调员做好来访服务对象的接待工作，对“办不成事”反映事项的办理过程进行效能监督，必要时配合省直效能办、省数据资源管理局对反映人满意度进行回访。

“我们坚持问题导向，把‘办不成事’反映窗口作为发现问题、暴露问题、整改问题的窗口，持续优化政务服务，持续提升企业和群众满意度，更好地提高窗口的服务能力和工作质效。”省数据资源管理局政务服务指导处负责人说。

■记者 朱茜