报告：中免日上 考拉海购 天猫国际 洋码头 铭宣海淘等入选8月全国跨境电商十大典型投诉案例

导读：近日，商务部在服贸会数字贸易发展趋势和前沿高峰论坛上表示，今年上半年，中国对外贸易保持了平稳较快增长，货物贸易进出口总值19.8万亿元，同比增长9.4%。

同时，上半年的跨境电商又是新的外贸增长点，同比增长了28.6%。正值暑假，消费热潮持续爆发，跨境电商领域消费数据回暖。但与此同时，相关投诉数据也有一定的增长。

2022年9月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2022年8月份受理的全国131家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202208tsbg/）

跨境电商定义：狭义指跨境零售电商，分属于不同关境的交易主体，借助互联网达成交易、支付结算，并通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，包括：9610、1210、1239等海关监管代码模式。广义网经社定义为电子商务在进出口贸易及零售中的应用，包括：进出口跨境电商、跨境电商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海关监管代码和相关建站、SAAS、供应链、物流、海外仓、支付、金融等服务商。

当前，跨境电商产业链中的玩家包括：出口跨境电商类：（1）平台类：敦煌网、eBay、亚马逊全球开店、联络互动、Wish、阿里巴巴国际站、全球速卖通等；（2）卖家类：Shopee、SHEIN、安克创新、patpat、泽宝、棒谷、有棵树、跨境通、通拓、赛维、兰亭集势、子不语、三态股份、傲基、致欧等；

跨境电商服务商类：卓志集团、世贸通、纵腾集团、递四方、燕文物流、至美通、运去哪、PingPong、连连支付、派安盈、易宝支付、领星、店匠、易仓科技、小满科技、积加、飞书深诺、外贸牛等；

进口跨境电商类：天猫国际、京东国际、考拉海购、洋码头、洋葱集团、蜜芽、宝贝格子、55海淘、亚马逊海外购、海拍客、KK集团、海带、识季、笨土豆等。

报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商、社交电商）、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年8月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

一、洋码头 全球速卖通 中免日上等入选跨境电商投诉榜前十

投诉量依次为：洋码头、全球速卖通、中免日上、海带宝、天猫国际、考拉海购、Feelunique、冰冰购、闪亮时刻海淘。

二、跨境电商典型投诉案例发布 中免日上 考拉海购 铭宣海淘 天猫国际等10家平台入选

在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及中免日上、考拉海购、铭宣海淘、天猫国际、海带宝、寺库、洋码头、全球速卖通、Feelunique、识季。

【案例一】用户投诉“中免日上”甩锅一流 漏发不补反而责怪消费者

8月12日，江苏省的谢女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月2日在中免日上APP一共购买了1328元的化妆品，8月4日当晚下班回家打开包裹后发现数量不对，核实订单数量一共购买8件，只发了7件商品，少发一支价值220元的眉笔，并第一时间联系商家客户。客服让谢女士拍照，需要拍摄包裹快递单封面，订单页，还有商品。

谢女士全部按要求拍照给到客服，客服告知要5-7个工作日才能够处理，但直至8月11日仍未有专员联系自己。后来，谢女士联系客服，客服拒不承认平台少发，并要求谢女士提供收货时的视频。

但当时客服并未让谢女士拍视频，并且拍照留底了。没想到商家少发产品，也不予以退款处理。后发现该中免日上，只要消费者付款没有退款的售后服务，服务非常差，凡事以他们的规章制度来对待消费者，霸王条款。

消费者花了钱收不到货，还被质疑消费者自身有问题，投诉也不予以处理。拖延时间，这样的平台就应该下架，不要坑害消费者。谢女士的诉求是请求退款220元，并赔礼道歉。

【案例二】“考拉海购”被指无故封控账号 问及原因时语焉不详

8月15日，刘女士向“电诉宝”投诉称其在考拉海购交了279元会员费，目前还有接近4个月到期，但是现在无法下单。8月2日，刘女士无法下单，客服让她更新app、重启手机等，一系列操作后仍不行，后来过了很久才恢复正常。8月12日，又发生无法下单的情况，客服反馈刘女士的账号异常，还给她发了短信，说与历史购物记录有关。刘女士找客服询问具体原因，客服一直没回复，账号恢复时间也不确定。

刘女士认为，作为消费者就这么不明不白的交了会员费，却下不了单，甚至连封控的原因都不知道。刘女士还称，自己多次联系客服要求反馈原因，但其每次话术都和短信一样。刘女士补充道：本人所购买商品均为自用，可以提供照片等证明，同时今年应该也没有超过海关额度。其次，即使发生售后问题，也是在符合平台规则的情况下进行沟通和退货，实在不明白为什么封号。刘女士看到网上也有很多客户遇到了同样的情况，她的诉求是考拉海购说明具体被封控账号的原因，退还黑卡费用，停止欺诈客户，停止侵权。

【案例三】用户等待已经半年 “铭宣海淘”转运速度遭投诉

8月12日，河南省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己在国外网站上购买了几件东西需要转运服务，4月23号在铭宣海淘下了转运订单（t17批），但迟迟不发货。一周后，客服告知需要再额外支付70元运费，理由是货物重量有变。李先生认为自己已经支付过了，现在说重量有变，令人感到十分无语，但没办法只能支付了，这之后就是漫长的等待，至今也不知道何时能接到包裹。

李先生与他们客服多次沟通，他们总是以天津疫情为借口，一再往后拖，从月中推到月底，又从月底推到下月月中，反复几次。疫情得到管控后，他们又说天津海关查得严，不知道什么时候才能放行。再然后又说海关仓库需要转移，时间少则20天，多则一个月，放行实践遥遥无期，一连三个多月过去了。

进入8月以来，客服还是只有一句话：清关时效后延，还得等。这中间铭宣官方没有任何解释，就是让等！现在联系客服，还是说不确定，不知道。李先生纳闷，让他们转运个东西，咋比唐僧取经还难？不仅如此，铭宣一直没有积极回应，一味让等，从春天等到秋天，还是不见一个明确的时间预期。

【案例四】“天猫国际”被指售假 手表寄回售后 归还时间一拖再拖

8月16日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月31日于天猫国际购买三星手表，收到货后出现手机无法连接的问题，于是找到商家沟通售后处理问题。但商家拒绝退款，侵害了周先生的个人权益。周先生的诉求是让天猫国际退款，购买的货物已经被要求线下寄回，但天猫国际已需要检测30天为由拒绝退款并声称检测30天后原货退回。

新买的手表被天猫国际使用30天并原货退货这样的结果自己无法接受，现在天猫国际拒绝退款，并声称货物正在检测中。一开始天猫国际声称只需检测48小时，后声称需检测15天，现在声称需检测30天。周先生感觉被天猫国际平台耍得团团转，十分气愤，希望能够立刻解决这一问题。

【案例五】循环忽悠？“海带宝”被指疑似私吞顾客货物 联系客服困难

8月16日，广东省罗先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月在日本乐天订购一批滑雪护具，分别于3月14日、3月25日、3月28日、4月4日陆续入库海带宝日本仓库。罗先生在入库后多次询问客服出库时间，客服刚开始说4月中旬，之后又说4月底、5月初、5月中旬、5月底、6月初、6月中旬 、6月底、7月初、7月中旬、7月底，一直在循环忽悠。

罗先生表示，到现在8月中旬了货物还是迟迟没有得到确切的消息，已严重影响到他的销售，也已经对购买的顾客进行了违约，收到已购买顾客的大量退款。而且每次在海带宝官网上也非常难接入客服。罗先生怀疑海带宝已经将货物私吞掉了，这批货物涉及的金额价值12万，现在要求海带宝赔偿货款、运费以及赔偿他的违约损失。

【案例六】用户投诉“寺库”许久不发货及处理退款 感觉被骗

8月17日，福建省的黄女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年12月2日在寺库平台购买了菲拉格慕皮鞋3799元，又于2022年1月10日购买了雨果博斯polo衫664元。定单发起后，半年以来都没发货，于是黄女士取消定单，发起申请退款，申请退款也等了好几个月，可平台显示一直处于退款审核中，这期间也都没有任何工作人员跟她联系，黄女士感觉被骗，称平台严重侵害她的个人权益，并表示也有很多人跟她有同样的经历。

【案例七】“洋码头”被指退款遭拖延 客服屡次催促仍无效

8月18日，卢女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年4月3日在洋码头买了一双4700元的鞋，买手由于疫情原因无法发货，告知卢女士申请退款，她和买手协商一致，准备取消订单做退款处理。卢女士在2022年6月7日发起了退款，买手通过后，需要洋码头退还她支付的代购款4700元。

卢女士表示，至今洋码头平台一直拖着不退款，询问客服时，得到的答复就是去催促一下。卢女士也致电给洋码头客服，在电话里客服的答复也只有一句话，就是帮忙催促财务付款。对此，卢女士强烈要求洋码头退还4700元货款。

【案例八】用户反映“全球速卖通”无理关闭店铺且无法取出货款

8月18日，浙江省的朱先生向“电诉宝”投诉称，其于8月18日在阿里巴巴集团旗下速卖通平台注册账号运营跨境网店，已缴纳保证金1万元和未取出的货款两千多美金，被速卖通平台轻责重判无理关闭店铺。

朱先生称，速卖通认为他售卖的包外观一般侵权，行为属于特别严重侵权行为，可以一次关闭账号。而朱先生表示，他销售的包没有logo,外观一般侵权，属于无意侵权，并且这款产品的供货商来自阿里巴巴集团旗下的1688网站，是阿里巴巴集团审核通过的产品，按速卖通公布的处罚，以前一次上架的产品也是一般侵权，并且没有扣分，都已下架，他是不属于第一次知识产权严重违规，如果是，也是第一次，只是冻结，而这次直接关店。

朱先生称这款产品只是上架，没有销售过，没有造成任何严重影响，不应该被认定为“特别严重侵权”而关店。他的诉求是请求撤销处罚，恢复卖家账号，或者退还保证金和允许他取出剩余货款。

【案例九】拒不退款？“Feelunique”被指物流严重超时 下单近3个月商品仍未送达

8月21日，重庆市隆女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年5月27号在跨境电商Feelunique上面下单购买了护肤用品，物流条款指明物流时效是25-35个工作日会到，截至2022年8月21日仍未收到货，商家也拒不退款，隆女士的诉求是商家尽快退款。

【案例十】“识季”被指售出商品质量存疑 以各种理由推脱售后

8月27日，重庆市的温女士向“电诉宝”投诉称自己在识季购买的高跟鞋，内部褶皱，两只新旧程度不一，最重要的是一只鞋鞋跟不平，走路大晃动，平地晃动，如同踩坑。有大量视频可以证明，非常明显，App却以平台不接受视频为由不接受，提供照片又说看不出来不承认。对此，温女士表示十分生气，希望能够给予公正的处理。

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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