聚星源交管12123服务热线平台系统

方案概述：

为进一步深化“放管服”改革，公安部进一步完善“互联网+交管服务”体系，在各地设立12123语音服务中心，逐步在全国启用全国统一交管服务电话号码“12123”。

建立12123交通安全语音服务热线，可为群众提供交通管理业务咨询、信息查询、业务预约/受理、互联网平台用户信息注册/变更等服务功能。群众拨打这个热线即可方便享受规范、便捷的交管服务，有效排解群众办理交管业务的各类问题。

行业背景：

12123交通安全语音服务热线平台，是除业务窗口、互联网、12123手机APP外的又一个交管业务办理平台，是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合车管信息服务平台。

12123语音热线采取语音自助服务和人工服务相结合的服务方式，全年365天均可拨打，其中语音自助服务实现24小时不中断服务。

功能应用：

12123语音热线的主要服务功能有：业务咨询、便民服务、投诉建议、交通违法信息查询、业务受理进度查询、互联网用户信息变更、交通管理业务预约/受理等25项，分为四大类。一是业务办理。用户通过热线可以办理补换领机动车号牌、补换领行驶证、补换领驾驶证、考试预约及取消、挪车服务等业务。二是查询服务。为用户提供机动车信息查询、驾驶证信息查询、驾驶证违法信息查询、考试预约结果查询、业务进度查询等信息查询。三是业务咨询及投诉。为用户提供机动车及驾驶证相关业务咨询、业务办理和交警队伍管理问题投诉、对交管工作的意见和建议等。四是互联网用户注册变更。为机动车所有人、驾驶人提供用户注册、修改电话服务密码、修改邮寄地址、修改注册手机号码、暂停注销账号、绑定解绑车证等25项服务。

核心技术：

全新的服务模式

一是语音热线作为一种全新的服务方式，使用方便快捷。用户使用在互联网服务平台注册时留存的手机号码或公安机关备案登记时留存的手机号码致电12123服务热线，根据IVR语音导航提示要求完成注册，开通和办理相应的服务,快速处理。

二是多语服务更便利。12123语音系统自助服务提供多语选择功能进行自住办理。人工坐席支持多语服务。群众可选择普通话或当地方言，系统分配给相应人工坐席，便于各地群众进行咨询和业务办理。

三是数据跟新及时准确。完成语音平台注册后，群众可通过拨打语音服务热线随时掌握绑定在名下的机动车、驾驶证的状态以及违法行为情况，数据准确且与公安网数据实时跟新，不用往返车管所进行查询信息。

聚星源呼叫中心系统，能为群众拨打12133语音系统自助服务时办理业务查询、业务受理进度查询、机动车业务、驾驶证业务、用户注册及变更等功能。

同时，系统能为12123座席语音服务人员提供统一的操作界面，知识检索调用知识库系统，座席签入、签出及语音接听和呼叫调用语音平台OCX接口。通过人工坐席为群众办理投诉建议、业务咨询、业务查询、业务受理等事项。

通过12123交通安全语音服务热线平台系统，是对网页、手机APP、短信和业务窗口现场服务进行补充，能够适应不同年龄阶段、不同文化层次、不同习惯偏好人群的服务定位和沟通需求。通过自动语音和人工坐席，给百姓提供了更加便捷快速的服务窗口，全面提升公安交管部门服务群众水平。