信阳市2022年上半年12315消费维权统计分析报告

　　一、信阳市全国12315平台接收诉求总体情况

　　(一)全市2022年上半年接收情况

　　2022年上半年，信阳市市场监管局12315指挥中心共收到各类诉求47919件，其中咨询39837件、投诉5876件、举报2206件，分别占接收总量的83.13%、12.26%和4.61%。投诉举报按期初查率、按时核查率、按时办结率全部实现100%，投诉调解成功率达70%以上。投诉争议金额2667.56万元，为消费者挽回经济损失562.95万元。

　　图一 接收量统计图

　　图二 上半年接收量统计图

　　从2022年上半年接收量来看，消费者诉求量总体呈上升趋势，其中6月份接收诉求量明显增多，周诉求量均在2000件以上，周诉求量在6月13-19日期间达到最高峰(2423件)。咨询的主要问题是：网购商品、市场监管法律法规、汽车4S店售后服务等;投诉举报的主要问题集中在：服装鞋帽质量、食品与卫生安全及标签、标识、保健品虚假宣传、水电燃气开户费、家电售后服务等。

　　在"3.15消费维权日"期间，该周接收量迎来第一个小高峰，达到2340件，投诉举报主要问题集中在：食品安全及标签、商家未按合同约定提供服务、家用电器质量等。

　　(二)2021、2022年上半年接收量对比情况

　　图三 2021、2022年上半年接收量对比图(单位：件)

　　信阳市市场监管局12315热线话务坐席已于2022年1月正式进驻12345话务中心，实现"双号并行"，开启了高效协同、服务群众新模式。"双号并行"后，消费者可拨打"12345"或"12315"反映各类投诉举报及困难问题,信阳市12345便民热线服务中心将统一受理，并根据问题归属领域分拨至相关部门处置。这对消费者来说，既节省了维权时间,也节约了维权成本;对行政部门来说，在节约行政成本的同时，进一步提高了执法效能。因此，消费者诉求接收量大幅增长。2022年上半年，信阳市12315平台接收总量较2021年度上半年增长33.39%。其中，投诉量增长2.69%，举报量增长6.57%，咨询量增长41.61%。

　　(三)2022年上半年各县区、分局接收诉求情况

　　图四 2022年上半年各县区接收诉求量统计图

　　(四)2022年上半年被投诉较多的企业排行

　　全年投诉举报涉及较为集中的企业前10位(如图五)。投诉举报的问题主要集中在虚假广告宣传、商品质量和售后服务、教育培训机构退费等。

　　图五 企业投诉举报量统计图

　　二、2022年上半年接收消费者咨询、投诉、举报情况热点分析

　　(一)消费者咨询情况热点分析

　　上半年，12315指挥中心共接收咨询39837件，其中属于市场监管系统范围的13419件，涉及的主要问题有网购商品、水电燃气开户费、企业营业执照注册登记、汽车4S店售后服务和商品退换货等。不属于市场监管系统范围的26418件，涉及的问题主要有快递、保险、微商、驾校与民营教育培训机构退费和其他政府部门热线等(图六)。

　　图六 咨询分类图

　　(二)消费者投诉热点分析

　　全年共收到消费者投诉5876件，其中，受理属于市场监管范围的投诉5788件，按期办结率100%;非市场监管范围的88件已转相关部门。按照客体类别分：商品类投诉4169件，服务类投诉1619件;分别占投诉总量的72.03%和27.97%。

　　按表七投诉问题分类统计排名前三位的分别是：食品安全(1546件);质量(1498件);售后服务(882件)。

　　表七 受理投诉问题分类表

　　项 目 受理投诉件数(件) 合计 5788 客体类别 商品(产品) 4169 服务 1619 投诉内容 食品安全 1546 质量 1498 售后服务 882 合同 430 价格投诉 223 不正当竞争 168 广告 164 安全 99 计量 77 人身权利 76 商标 37 标准化 26 认证认可 8 地理标志 7 专利 2 其他 545

　　1.商品类投诉。如图八所示，排名前三分别是一般食品、家用电器、家居用品，分别占商品类投诉的49.75%、6.84%、5.54%。

　　图八 商品类投诉分类图

　　(1)一般食品。一是食品出现感官异常，怀疑变质;二是食品标签标识不符合规定;三是食品过期。

　　(2)家用电器。一是家电售后服务与承诺不符，问题商品退换货难;二是大件家用电器质量问题;三是网红小家电高颜值低质量。

　　(3)家居用品。一是家居用品质量问题;二是商品退换货遇到困难;三是售后服务与承诺不符。

　　2.服务类投诉。如图九所示，排名前三分别是：餐饮和住宿服务、教育培训服务和制作、保养和修理服务。分别占服务类投诉的20.07%、8.15%、7.60%。

　　图九 服务类投诉分类图

　　(1)餐饮和住宿服务。一是餐馆提供问题食品食用后引起身体不适;二是酒店提供的服务与承诺不符;三是结账时多收费或商家更改收费标准无事先告知、无公示等。

　　(2)教育、培训服务。主要集中在因疫情原因，导致的教育、培训机构无法正常提供服务，消费者要求退费遭拒绝等。

　　(3)制作、保养和修理服务。一是商家提供的服务项目、质量与承诺不符;二是消费者在办理退充值卡、退押金等业务遇到困难。

　　(三)消费者举报热点分析

　　上半年，共收到举报2206件，其中，受理属于市场监管范围的举报2128件，按期办结率100%;非市场监管范围的78件转相关部门。按照举报类别(图十、表十一)可以看出，广告违法行为(占比41.68%)、食品违法行为(占比12.55%)和侵害消费者权益行为(占比11.14%件)位居前三位。问题集中在网络平台虚假宣传、食品标签和变质问题、餐饮卫生条件不达标以及商品质量和价格问题。

　　图十 举报问题分类图

　　表十一 受理举报问题分类表

　　项目 受理举报件数(件) 合计 2128 举报内容 广告违法行为 887 食品问题 267 侵害消费者权益行为 237 产品质量违法行为 176 不正当竞争行为 79 价格违法行为 62 计量违法行为 47 违反登记管理行为 45 商标违法行为 41 特种设备违法行为 30 合同行政违法行为 23 网络交易违法行为 23 地理标志违法行为 14 生产许可违法行为 14 药品问题 14 9.传销行为 4 认证认可违法行为 4 标准化违法行为 3 医疗器械问题 3 8.直销违规行为 2 化妆品问题 1 垄断行为 1 专利违法行为 1 其他市场监管领域违法行为 150

　　三、消费提醒

　　随着中国老年化趋势及生活水平的不断提升，不少老年人不再满足于基本生活需求，对各式各样的养老服务需求不断增大，但因商家利用虚假广告、免费试用体验、免费领礼品等套路多或因老年人缺乏相关知识、维权意识薄弱而产生的消费纠纷也日益增多，由此引发的涉老消费安全问题越来越多。为提高老年人安全消费意识，预防老年人被骗，信阳市市场监管局发布温馨提示：

　　(一)购买"养老产品"需谨慎。"养生保健产品"一直是老年消费领域的重灾区，这类产品通常以免费赠送礼品、专家讲座会销、义诊以及高新科技噱头为营销手段进行促销，过分夸大保健品或产品功效，混淆保健品和正规药品及医疗器械产品的区别，诱骗老年人花高价购买保健产品，不仅导致老年人财产损失，甚至威胁生命健康。因此广大老年人一定要通过正规的渠道购买保健产品，切忌通过非法传销、会议讲座、免费试用等途径购买保健产品，购买前要详细了解保健产品的功效，不要轻信所谓偏方、特效药、神药等说辞。

　　(二)辨别"养老宣传"要理性。老年人步入老年期后，生理机能开始衰退，机体的抵抗力下降等，从而易导致心血管疾病、新陈代谢与内分泌失调症、骨骼与关节疾病、便秘和肌肉萎缩等一些老年性疾病。老年人生理功能的种种改变，促使老年人对营养保健的需求增加。一些无良经营者利用老年人信息相对封闭、需要陪伴、渴望健康等特点，炒作概念，虚假宣传，将其产品标榜为国内重大发明或国际科技领先成果，包装成能治百病的灵丹妙药，大肆坑害老人。因此，老年人在通过网络、手机、报纸、杂志、广播和电视等媒体接触广告时，一定要提高辨别意识和警惕意识，不要轻信夸大其辞的广告宣传。

　　(三)防范"电信诈骗"要警觉。老年人是电信诈骗的主要受害群之一。不法分子利用老年朋友独居寂寞、缺少亲友的陪伴，经常冒用国家机关、银行、通信运营商等单位名义打电话或发短信给老年人，假称赠送、中奖、账号涉案或信用卡透支等名义，要求老年人进行转账、提供验证码等操作，由于不法分子提前掌握了老年人的姓名、地址、电话等个人信息，因此不少老年人放松警惕从而上当受骗。所以广大老年人不要随意接听陌生电话以及标注为诈骗号码的电话，特别是对方要求汇款、转账、提供验证码时，要及时与子女、亲属沟通，想办法核实对方身份是否真实，或者向公安机关咨询。同时要注意保护个人信息，不向陌生人泄露涉及身份证、户口、社保卡、养老金等信息。

　　最后，提醒广大老年消费者，在消费过程中务必及时索要发票和相关凭证，并妥善保管。如遇到消费纠纷时，可先选择自行与经营者协商解决;如无法达成和解，应及时拨打12315、12345等热线或直接向当地市场监管部门投诉;如果发现遭遇诈骗，请及时向公安机关报案。