客服微信聊天记录中的财富你挖到了吗？

图文很短，心烦时来翻翻

所有工作变得复杂的理由，都是没有制定出正确的目标。

——彼得·德鲁克

某些复杂的大问题解决不了，一般都是具体的小问题没做好 。

经常有老板与悦哥聊起公司的销售问题，而且把问题的原因归结到团队、主管、企业文化、自己的时间分配等等不好解决的大问题上。

遇到这类事情，我就想起和“王苧宇”一起见客户时她提出的问题：“客服微信号在谁手里？有没有人整理、归纳这些与客户的聊天记录？”

有的朋友以为，看客服人员的聊天记录能监管客户的工作是否合格与努力，其实王苧宇是另有目的。很多与客户聊天的信息，包含了被企业视角忽视的客户需求和市场机会！只要有一个工作岗位的流程中，加一个定期归纳总结这些聊天记录背后的客户需求，可以对客户精度、流量、转化率、客单价、复购或续费率、转介绍率等关键指标起到很明显的持续优化作用。

但这个道理就算讲给对方听，对方也认可，可真的够呛能把这个工作当做重点，等我们走了，还是回到以前固有的工作模式与时间安排的习惯中了。

比如悦哥知道某家代账公司的服务不错，正好遇到朋友与正合作的代账公司发生点摩擦，这时悦哥就算想帮着转介绍推荐一下，也没法说太多，因为我不知道这家服务好的公司，都有什么档位的价格、每个档位都提供什么服务项目？但这个疑问就算与代账公司的老板说了，也大概率是两种结果：一种是她和我说下有几档、什么价位和什么服务（而且服务项目说得极不具体）；另一种是她没正面回答悦哥，而是说有这事让悦哥把她联系方式直接给朋友就好。

但一定不会把这个事归纳、总结一下，让团队做一个简单明了“说人话”的服务项目介绍话术或可视化呈现图表，好提供给客户与朋友，让他们在有转介绍机会的时候不会发生悦哥的困扰。

聪明人喜欢能直接快速的“金点子”，运营人喜欢分解步骤、复盘、优化 。

悦哥认识不少聪明人，踩到风口赚很多钱。但在风口过去，他们的发展就会很难。我观察他们的思维习惯是喜欢找“金点子”，比如看谁做了直播或探店、加盟赚了快钱大钱，就感觉自己看透了这个“模式”，只要自己做就一定可以成功。但最后能成功的，都是既聪明又有运营人思维与能力的，因为运营人的思维方式就是把一个大部门、大目标、大工作瞬间分解成组织结构、小目标、小步骤、具体的时间安排、怎么能持续优化、用多少资源……这都成他们的肌肉记忆了。

反观“聪明人”，更善于自己做事，做个人创业的项目真的可以，但只要是做成“企业”、“团队”，如果没有领导力和管理经验与常识，就会处处掣肘。而且有些不太熟悉的项目，聪明人会退缩，因为他们对不熟悉的、没有“金点子”的项目没信心，而且聪明人喜欢别人认可他的聪明，万一做了失败，就会被认为是“没那么聪明”。

而运营人，心里没有什么失败的概念，分析拆解完了目标、想好了重点，也了解了企业给多少资源，他们对失败和不熟悉的行业完全没有什么焦虑和恐惧。

悦哥希望你我也能少一点“聪明”，多一点运营人的思维和“肌肉记忆”，用好一些化繁为简的小常识去水滴石穿般地实现目标。

2017-2018鸡年图文索引

（案例、营销管理、微信与电商、带勺鸡汤分享）

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