招商积余郭进华：以品质为支撑 构建物业服务场景化、智能化丨2022物业论坛

近些年，在政策、市场、资本等多重因素的推动下，物业行业正在进入发展的黄金期。

如何回归物业服务的本质，保持物业服务企业高效、优质运营，尤其在当前各地严防疫情的背景下，如何提升物业服务品质和效率，拓宽物业发展道路，这是摆在所有物业人面前一张全新的考卷。

为加强物业服务企业深入交流，探索后房地产时代下物业发展的宝贵经验。由封面新闻、华西都市报主办的2022中国西部(成都)创新物业高峰论坛正式启动，招商积余四川公司总经理郭进华接受了封面新闻的专访，一同探索“物业+”的发展之道。

从传统服务向“智慧社区”转变

构建全业态、全价值链、全场景解决方案

房地产与物业行业唇齿相依，伴随着房地产行业在中国近30年高速增长，物业规模也在不断扩大，随着物业管理法规制度逐步完善，物业管理行业发展也进入了新阶段。

在谈到如何看待“物业＋”的发展趋势，招商积余在“物业＋”上有何新的尝试与拓展时，郭进华表示，随着物业科技的迅速发展，一方面提升了物业管理的效能，使社区人居环境的安全性、舒适性、便捷性全面提高；另一方面也拓宽了物业与业主、业主与业主之间的沟通互动方式。

“招商积余目前建立了以物业服务为基础、以专业服务公司为支撑、以到家汇为平台的‘沃土云林’商业模式，为客户提供全业态、全价值链、全场景的综合解决方案。”郭进华认为，物业服务可以通过资源整合、生态共建和多维度品质生活定制来满足业主的需求，而且可以创造需求，满足业主对美好生活的向往。

目前，招商积余通过“沃土云林”商业模式，以提供平台增值服务、专业增值服务等延伸业务的根基，以招商到家汇为核心平台，打造了包含案场协销及房产经纪、设施管理服务、建筑科技服务、停车场管理服务、安保服务、干洗服务、餐饮服务等智慧生活的立体场景呈现。

头部企业加速整合，促进行业良性竞争

“社区增值服务”是未来的发力方向

2021年物业管理行业保持了快速的发展态势，行业总规模达到342亿平方米。头部企业整合加速，市场份额达到新突破，集中度进一步提升。

在谈到招商积余物业的核心竞争力时，郭进华表示，“物业行业集中度提升使得头部企业形成了规模化效应，服务品质管控体系趋于完善，有效提高了整体行业的服务水平；同时头部企业加速整合意味着行业走向成熟期，促进了内部的良性竞争。”

据了解，招商积余是招商局集团旗下从事物业资产管理与服务的主平台企业，控股股东为招商蛇口。同时，以建设“中国领先的物业资产管理运营商”为目标，发展物业管理及资产管理两项核心业务。

面对规模为基的市场逻辑，提升规模保证绝对实力成为头部企业的共识。在积极推进“大物业”战略布局后，招商积余已进入全国逾100个城市，管理面积达到2.91亿平方米，服务业态多元，覆盖住宅物业，以及办公、商业、园区、政府、学校、公共、城市空间等非住宅物业。

郭进华谈到，从市场发展角度，应该具有敏锐的市场眼光，应该不断的提升自身的核心竞争力，练好“武功”摒弃背靠大树好乘凉的思想，主动寻求更多的市场发展，投入到市场竞争中去。

随着人们需求变化，现在物业服务企业将业主的社区生活场景一一完善，围绕着社区资产和业主需求，提供了社区零售、社区金融、社区旅游、家装服务等社区增值服务的业务。但目前，社区增值服务收入仍然较难作为企业营收来源主力贡献者。

在这一点上，郭进华有他的主张，他认为，对增值服务商业模式理解有限、经验不足，使物管企业易陷入布局即终局的困境。但“社区增值服务”是物业行业未来的重点发力方向，同时从资本市场的反馈看，物业企业在当下激烈的竞争环境中依然有稳中向好的表现，离不开增值业务在财报中贡献的占比，所以会加速各大企业对“社区增值服务”赛道的竞争。

面对不确定的市场

始终以“高品质”服务赢得口碑

物业服务行业讲究“以人为本”，如何提供有温度的服务，如何制定行之有效的服务标准，这些并非是数字化可以解决的。

而同时在新冠肺炎疫情防控的新背景下，物业管理服务的边界也在悄然变化。谈到在抗击疫情的这三年时间中，物业管理行业最大的变化，郭进华认为，物业管理是朝阳行业，随着国民生活水平和消费能力不断提高，物业行业逐渐被人们接受，虽然国内物业管理行业起步较晚，但发展速度快，具有广阔的发展空间。

“但疫情过后，对各行各业一定会产生巨大的影响。从经营层面讲，疫情期间物业一线员工直面感染风险，物业企业用工成本上升，业主对人居环境和公共卫生安全的需求大幅度上升；从承担社会责任看，‘额外的’物业服务，担起了疫情防控、保障服务的重担，成为疫情期间保障生活便捷、社会稳定不可缺少的一环”，郭进华也同时谈到，“也正是因为疫情，在一定程度上提升了行业的社会形象和地位，增强了物业服务企业与业主的粘连度，关系将会更加和谐稳定。”

招商积余有一句服务口号：“以人为本，以客为先。”郭进华说：“物业覆盖的业态需求虽然不同，但服务理念是相同的，要把人和客户的利益放在第一位，只有让对方满意，才能称之为好的服务。”

无论是在任何环境下，招商积余始终坚持以高品质服务赢得市场，提升“积余”品牌认可度；不断精益化管理提升质效，夯实质量发展基础；聚焦数字技术深化升级，赋能服务运营提升；加快发展专业增值服务，提升细分赛道实力。

封面新闻记者 韩钦清