中南高科产服：以用户思维，从1到N打造产业服务的超预期体验

在创新驱动发展战略引领下，成千上万的“双创”人群、数以万计的中小企业、“双创”载体等如雨后春笋般涌现。产业服务的发展和迭代，无疑是当前经济发展的必然要求，也是实现产业高质量发展不可或缺的重要力量。

但目前，国内对于“产业服务”的定义、分类、内涵尚未达成共识和系统认知。越来越多的开发建设和管理产业载体的企业，简单将业务的全部或部分称之为“产业服务”。“产业服务”这个亟待被重新定义的新兴服务业，成为中南高科产业服务集团（简称“产服集团”）当下重要的研究课题之一。

茑屋书店创始人增田宗昭先生在《知的资本论》一书中提到：“没有一个产业没有破局之道，其实就看如何理解和如何设计。”我们试图通过探索“传统服务行业”服务思维的内在逻辑和规律，解析产业服务设计与创新的内在逻辑，探索“产业服务”的定义及内涵，推动产业服务发展。

一、无处不在的服务从产品主导到服务主导逻辑转变

“服务主导逻辑”自提出至今已有十个年头，其中一个非常关键的论断就是“产品只是满足人们某种需求的载体”。思维的转变会带来方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。

以“超预期”服务著称的“海底捞”，无论是生日送惊喜或是一句有冰淇淋送吗？……种种边缘需求的满足，都脱离不了对“人”的依赖。

从iPod和iTunes的完美结合开始，苹果公司就开创出将硬件、软件和服务整合的商业模式，真正实现了从产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变。

星巴克曾为了提高效率、降低成本，将烘焙好的咖啡豆集中打磨成咖啡粉配送到门店。到2000年前后，又重新恢复将咖啡豆直接配送到门店，因为咖啡豆在打磨的过程中会释放一种香气，这也是咖啡店服务体验不可或缺的组成部分。

通过以上观察发现，企业不断对原有资源和优势进行调整和改进，围绕顾客体验来设计服务，而不是一味的提高效率或降低成本，这是服务主导型逻辑带来的转变。

二、TOB与TOC的逻辑有哪些不同？

TOC面向个人，专注个人体验；TOB面向企业，注重企业体验。虽群体不同，但二者的服务思维是相通的。

TOB服务即是创新性资源的高效链接。以企业发展出现瓶颈为例，企业内部提升效率、降低成本、创新服务是刚需。此时“产业服务”能够帮助企业高效地链接业务、资源和市场机会，即让企业获得了一次良好的服务体验。

定义“产业服务”概念，先从“园区服务”到“企业服务”区别来思考

随着竞争环境及产业迭代，传统产业园区产生了一定的服务思维和“园区服务”，虽然产业空间集聚度高，但横向联系弱，仅能为企业提供关于物理空间和设施的租赁、物业报修、停车缴费、工商注册等基础服务，未能形成以园区企业为根本、汇聚上下游企业形成的产业生态链。

随着企业成长及需求迭代，“企业服务”也随之产生，即基于企业特点及产业类型，为企业提供定制的信息化增值服务，例如人力资源、金融服务、咨询服务等。“企业服务”的本质是社会分工，而社会分工的本质是智力资产（知识、经验、工作流等）的复用。

但无论如何，“企业服务”都是站在企业外部提供服务，没有深入到企业内部。

三、产业服务要用产业思维构建产业生态链

“产业服务”该如何定义？首先应塑造产业思维，从顶层设计、产业规划、招商运营等几个环节入手，形成创新链、生态链的整合。

以全局意识，着眼于长线经营，对园区未来5-10年的发展进行系统谋划，包括园区的发展定位、商业逻辑、开发节奏、模式机制、资源体系及各阶段的盈利手段和运营目标。

有了顶层设计再去构建一个产业生态。例如让招商变得更有选择性，以构建整个产业生态和创新要素高效配置为核心，行成高效集群思维，抓住产业关键资源，通过数据、资本等多种手段去扶持滋养产业生态各个企业。

因此，产业服务在打造产业集群生态的顶层设计时，需具备三个特性：

特性一：渗透性更强。产业服务要深入到企业的内部，渗透到生产、管理、转化等各个环节，与人的距离越近，渗透性就越强。

特性二：关键要素组合性、链接性更强。每个企业都会面临不同的问题，一个通用的TOB服务产品很难对应多个企业，这就要求各关键要素与时俱进，不断适应个性化需求，实现关键要素高效的链接、利用、整合。

特性三：成长周期性更强。产业服务在企业发展的各个时间段充当合伙人，与企业共成长。同时，工信部、国务院等政府层面均印发了相应的政策，促进中小型企业和TOB企业的共同发展。

在区域竞争日趋激烈的今天，产业集群已成为提高区域竞争力的重要途径。“产业服务”需要有充足的耐心深入了解业务领域，开发出独特优势，吸引企业关注。

当前产服正在加快企业服务向产业服务迭代的进程，初步制订了“2+4+6+N服务体系”。面向这一重要课题，短短一篇文章，难免窥斑见豹，为持续推进产业服务标准化建设，未来将推出系列专题深入探讨。

参考资料：

《TOB革命：企业级服务商业场景落地实操》乔扬

《新服务时代：新服务，新基建，未来社会的服务法则》李乐飞

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