适老化服务全面升级 老年人办理金融业务“无障碍”

文、图/周晓玲

2022年5月10日，银保监会发布《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》，就商业银行保险机构开展相关业务进行规范。人民银行、银保监会分支机构围绕更好服务老年人，积极推动金融服务适老化改造。在东莞，随着银行机构不断进行网点设施、服务和产品的升级，老年人逐渐实现了业务无障碍办理，生活更加便利，幸福感大大提升。

适老设施：提供无障碍服务

“自从装修改造后，网点环境变化很多，更方便我们老年人了！”在工行城区支行网点办理业务的李奶奶开心地说道。走进城区支行，手机银行幸福生活大字版宣传专区非常吸引人，东莞城区支行员工细心引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解如何通过手机银行APP查询明细、查看余额和转账，帮助客户正确、安全地使用智能设备。

据了解，城区支行是工行广东省分行打造的首家“银发”特色网点，在深入考察银发客群需求后，针对网点硬件与软件进行改造。该网点设置无障碍服务，配备无障碍通道与轮椅，定期开展员工无障碍服务培训，专设老年人休息等候区，配有老花镜、放大镜、血压计、医药箱等便民用品,同时在网点等候区配有移动填单台，移动送水桌并且专门配备有《老人报》、老年杂志等书刊供老年客户阅读，为老年客户提供便利化服务。

在建设银行东莞市分行自助柜员机，老年人实现了自助业务办理“无障碍”。针对长者视力不清、操作较慢的实际情况，自助柜员机（ATM）上推出“大字体”功能，极简的页面、超大的字体，提升了老年客户在自助柜员机上的使用体验。同时，东莞建行升级优化智慧柜员机服务功能，如客户年龄大于等于60岁，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”菜单，提供“小喇叭”朗读文字、屏幕“放大镜”等辅助小工具，并可将密码输入延时至30秒。

据了解，为满足老年人对于金融服务的需求，各银行深入研究银发客户需求，结合监管机构及上级行下发的相关文件工作要求，制定适老化金融服务提升实施方案及工作指引，多措并举齐发力、软件硬件同优化，持续提升银发客户服务温度。

暖心服务：有求必应

近日，一名退休老年客户向中国建设银行东莞石排支行的网点工作人员反映，在网点申请办理三代社保卡，等待近一个月时间新卡仍未发放，影响老人家看病报销，希望网点协助解决。该支行立即成立应急小组，一方面请求上级单位催促制卡商加急制卡，另一方面上门指导客户开通电子社保账户，实现无卡报销。支行仅用时三个工作日，成功从制卡商处领回社保卡并帮助客户完成激活，达成客户报销社保“心愿”。

不久前，一名老年客户去到农行长安支行营业网点咨询业务，该网点工作人员第一时间上前照看和搀扶，并开辟“绿色通道”，积极陪同协助，顺利帮助客户完成银行卡密码解锁。

这一个个暖心贴心服务老年客户的画面已成为各银行网点的常态。据了解，目前东莞部分银行网点已形成长者服务机制，确保老年客户有求必应。如建行推出长者优先服务专窗、一对一协同服务等系列贴心举措，让银发客户办理业务更舒心。农行东莞分行积极推动网点暖心服务，一方面对到网点办理业务的老年人等特殊群体客户，引导至人工窗口优先办理业务。另一方面推动服务“走出去”，积极组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。为提高对老年人的服务水平，邮储银行大堂工作人员主动做好对老年人接待、陪同、帮助工作等暖心服务，做到有求必应。一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，都折射出银行服务老年客户的热心、贴心和暖心。

适老产品：满足低风险、高保障需求

当下，理财产品不断创新，理财渠道更多样化。对于老年人来说，一方面接受新鲜事物需要一定的过程，另一方面抗风险能力较低，理财更需要面对面的沟通以及专业的指导。为满足客户日益增长的养老金融服务需求，金融机构研发出适老产品，充分满足老年人低风险、高保障的理财需求。

其中，广发银行构建了包含专属借记卡、信用卡、理财、保险等全零售金融产品在内的专属产品体系，增加了社区生鲜、家政服务等适老化服务权益。同时，广发银行推出定制化养老储蓄、养老理财、养老基金、养老保险等产品，满足银发客群个性化金融需求。例如广发银行代销的中国人寿财险“孝安心”中老年防癌险，就是一款长辈专属的保险产品，投保年龄45-80周岁，可续保至100岁。高血压、高血脂、糖尿病人只要符合健康告知也可投保。

农行东莞分行从老年人实际需求出发，推出农行银利多产品。银利多是农行推出的保本保收益的存款类产品，适合风险承受能力较低的老年人购买。该产品最低起售金额1000元，存期覆盖3个月至3年，提前支取可享活期收益，支持普通借记卡和定期一本通购买。

邮储银行东莞分行推出老年特色账户服务，发行了专属的“金晖卡”。“金晖卡”是一张集养老金代发、现金存款、转账汇款、支付结算等功能的金融IC借记卡，为老年人办理业务带来便利。

反诈宣传：守护老年人“钱袋子”

近年来，骗子盯着老人手中的养老金，设下了一个个陷阱，有许多老人曾被诈骗得血本无归。目前，各银行积极进行反诈宣传，守护老年人“钱袋子”。

2021年，工商银行东莞分行协助反诈中心查询电信诈骗案件超万笔，止付笔数金额达1.5亿元，营业网点协助公安抓获近百名电信诈骗涉案嫌疑人，曾获“反诈标兵单位”称号。据了解，该行针对电信网络犯罪猖獗乱象，成立了专门的反诈中心，派专人常驻市公安局，第一时间处理涉案账户业务，“断卡行动”以来及时堵截了多起电信诈骗，其中包括多起针对老年人的诈骗。

自2021年11月起，广发银行联合微信支付共同开展“适老+反诈”主题宣传活动，在网点铺设“反诈视力表”“反诈眼镜盒”等系列宣传，线上与线下的多渠道、多层次地传播和互动。今年广发银行将继续联合微信支付共同开展“适老+反诈”2.0联合计划，打造“同心圆”关怀品牌，帮助老年人学习和使用支付服务，并掌握安全保障、防诈骗等知识，切实履行广发银行支付为民、金融适老的服务宗旨。

来源 | 羊城晚报•羊城派

责编 | 戴灵敏

校对 | 谢志忠