【技巧】权益维护，新媒体平台最核心的任务

01

先看一段对话

粉丝：小编，我的饭卡/学生证丢了，怎么办？

粉丝：小编，校车时间表/校历，可以发我一份吗？

粉丝：小编，我在食堂吃到半条虫子，怎么办？

粉丝：小编，我在学校超市购买到过期面包了，怎么办？

粉丝：小编，请问今年的助学金/奖学金什么时候发？要吃土了。

粉丝：小编，宿舍洗手间顶部漏水了，怎么办？

粉丝：小编，我的室友最近总是唉声叹气/影响我休息，怎么办？

粉丝：小编，期末考试安排什么时候出来？我要提前买车票回家。

粉丝：小编，××教室情侣在自习室卿卿我我/吃东西，影响我学习，怎么办？

粉丝：小编，图书馆有人占位置却不来，怎么办？

粉丝：小编，我挂科了，怎么办？求安慰。

粉丝：小编，研究生初试/复试成绩什么时候公布啊？

粉丝：小编，我是高三生，今年高考成绩600分，请问能被贵校录取吗？

粉丝：小编，我今天和男/女朋友吵架了，你能陪我聊聊天吗？

这是高校新媒体值班小编

每天遇到粉丝提问的真实写照

本篇小槑主要聊聊高校新媒体平台如何更好地维护学生合法权益，参与学校民主管理，通过各种正常渠道反馈同学们的合理意见、解决同学们的合理咨询、满足同学们的合理要求等。

02

“遇到问题，拍张照片，吐槽一下”成为大学生的生活常态

“无时不网，无处不网”

新媒体成为了大学生群体的主要发声平台

遇到问题，拍张照片，吐槽一下

上传网络并@高校新媒体平台

已成为当代大学生生活的一部分

学生在哪里

高校就应该服务到哪里

高校新媒体平台理应承担着维护学生合法权益

参与学校民主管理

通过各种正常渠道

反馈同学们的合理意见

解决同学们的合理咨询

满足同学们的合理要求等重任

你怎样，别人对你的平台感受就是怎样的

高校新媒体平台应将权益维护当作最核心的任务，把优雅回贴、与粉丝互动作为高校新媒体运营的重要内容。

高校新媒体除了对自身服务对象和发布内容有明确定位外，跟帖互动时也要与自身定位、风格相符。

避开无人回复、自动式回复、私人化回复、冲突式回复，甚至辱骂式回复等禁区，在坚持基本原则的前提下，可审时度势，适当运用一些小技巧，逐渐形成自己的特色和回复尺度。

03

“有问必答，不问也答，永远在线”是运营的基本原则

在小米公司，“人人都是服务员”。小米微博客服团队有一条硬性规定， 在用户@小米之后，必须在15分钟之内做出反应。

高校新媒体运营人员主要由学生团队组成，学生的主业还是学习，要求在15分钟之内做出回应的难度较大。因此，高校新媒体运营互动设计可从以下几点进行：

一、建立“全天候”的值班制度。要建立2~3人的日常值班制度，尽可能地安排当天课程少的同学值班，上课期间没有突发事情，尽量不要打扰学生上课，不过可要求值班人员利用课间10分钟做好粉丝提问回复，避免粉丝所提问题长时间“无人问津”，从而导致脱粉。粉丝提问务必当天解决，且安排其他部门做好检查与监督。

二、完善“标准化”的互动模版。要建立回复问题标准式、模块化的答案库，粉丝经常咨询提问的问题是有规律、共性的，要对大量粉丝咨询问题进行系统梳理、总结、归类，然后形成标准化的答案，从而快速实现快速回复。对于不能马上解决的问题也应当给出解决途径，如负责部门、部门网站、部门办公电话等，让粉丝直接联系相关负责老师进行咨询。

三、打造“标签化”的互动风格。在回复问题时要善于运用技巧，如善用风趣幽默、偶尔温情卖萌、把握时机“蹭热度”、巧妙融入流行元素等，给粉丝惊喜，让粉丝感受到后台回复者不是冷冰冰的机器。

四、运用“共情式”的回复内容。要有同理心，回复有温度，要多站在粉丝的角度考虑，进入并了解用户的内心世界，做到感同身受，真心帮粉丝解决问题。这样即使不能马上解决问题，粉丝也能够体谅。

04

持续完善升级“校园服务手册”有效解决平台80%的提问

善于运用迭代思维。如某高校团委积极收集学生在各网络平台咨询的问题，对线上日常需反馈的问题进行分类，整理归纳出学生关心的共性问题， 编制了《校园服务手册》（表 5.1），内容基本覆盖学习、生活等各个方面，采用线上线下两种形式发放给学生，有效地解决了80%的高校学生咨询的问题，不仅提升了平台信度，同时增强了学生自主解决问题的能力。

05

建立跨部门长效联系机制，持续跟进，努力解决其他20%的问题

当遇到 《校园服务手册》 无法解决的问题时，高校新媒体平台应建立与校各党群、行政部门及各学院的长效联系机制，及时反馈，持续跟进，直到解决，努力解决其他 20% 的咨询问题。

在问题解决后第一时间进行记录存档，不断扫除 《校园服务手册》 的盲点，达到更好地为同学们服务的目的。

在和其他部门联系的时候，一份简洁、具体、清晰的反馈专报是必要的，专报应至少包括总体情况介绍、时间、地点、动态发展及对应截图、诉求、解决进展等信息。

另外，对于已经解决的问题，应梳理出适合展示的内容，通过线上线下多种形式进行展示，及时反馈解决进度，增加平台信度，让更多学生遇到问题愿意找平台倾诉。

本文至此结束

希望对大家有所启发

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