南方日报、南方+客户端：智能客服越来越普及，很多消费者突然发现，人工客服正在“消失”，甚至只有回复“投诉”，才能接入人工。对于这样的做法，法律是否有相关规范，如果被智能客服耽误了，又应该找谁负责呢？
中山大学经济法研究所副教授、广东省消委会法律委员会常委曾东红：
完全去掉人工客服，一定程度上已侵权
很遗憾，目前尚无直接的强制性规定。严格来说，如果消费者基于智能客服的运作而进行消费，一些企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上是侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利的。目前，智能客服的法律后果由它的所有者或者使用者承担，这在法律界是有共识的。目前条件下，建议先由有关监管机构作出一些指引，规范智能客服运作手法，也为保护消费者提供一些参考规则。日后成熟后再确定是否有没有必要制定强制性的法律规定。
编者按：
快递驿站、盲盒消费、健康茶饮、直播下单、新能源汽车、智能客服.......这些新生事物或场景，正加速出现在我们的日常生活之中，然而，很多消费者却在这些新消费中，逐渐碰到难题，甚至万般无奈。南方日报、南方+客户端上线《专+学堂》消费服务问答栏目，邀请权威专家学者解答你所关心、疑惑的消费难题，教你如何识别、投诉、维权。
【本期采写】姚翀
【视频摄制】张迪 周鑫宇 实习生 王泳仪
【主理人】姚翀
【监制】陈韩晖 程鹏
【出品】美好生活实验室
【作者】 姚翀；张迪；周鑫宇
美好生活实验室
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
