荆州315曝光！

今天

是315国际消费者权益日

荆州市 消费者权益保护中心

刚刚公布了2021年

荆州市十大消费维权典型案例

及消费投诉举报热点问题

一起来看看

2021年度

十大消费维权典型案例

案例一：奥迪新车上路渗油 消委介入调处换车

2021年2月26日，胡先生通过A公司委托B公司购买奥迪A6L型汽车，并与A公司签订车辆代购合同，分三次向该公司支付购车款43.3万元整。

车辆未行驶到一天，仪表盘提示“请立即添加机油”，经检查，故障显示发动机渗机油。

胡先生要求换发动机或更换新车，与两公司沟通未果，向荆州市消委寻求帮助。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》：家用汽车产品自销售开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速箱等主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速箱。经市消委调解，双方达成协议：B公司为消费者置换同款车型，并约定3月31日前交付置换车辆。

案例二：退换商品未果引争执 及时化解矛盾获锦旗

2021年12月5日，荆州区市场监督管理局接到西城街办民主社区负责人求助电话，称部分居民在荆州区一艾灸馆购买保健品起争执，曾某某因购买金额巨大，要求商家退还部分保健品货款未果，引发大量居民聚集。

荆州区西城市场监管所工作人员第一时间赶往现场，及时将消费者劝离，并查阅了保健品合格证明、商品进货台账等资料，并核对了保健品批准文号，未发现异常。

经调解，商家为消费者退换了部分未使用的保健品，另退货款9200元。

西城街办对于市场监管部门及时响应、果断处置给予高度认可，社区居民赠送一面“心系群众 执法为民”表示感谢。

案例三：预付学费退款难 多次协商终获退

2021年2月23日，荆州区市场监督管理局接到消费者全女士投诉：称其2018年5月，在荆州区某培训机构花费13800元报名会计班，共计96个课时，一共上了7次课，现在想退剩余的学费。

接诉后，荆州区市场监督管理局执法人员到现场实地调查了解情况，核实消费者的学习打卡情况，调取相关合同、缴费凭证。

因培训机构负责人变更，执法人员多次致电该机构武汉总部，要求安排专人妥善处置。

经协商，由该机构武汉总部先行垫付退还学费6000元。

案例四：监利市市场监督管理局查处销售假冒“五粮液”白酒案

2021年6月25日，监利市市场监督管理局接消费者举报，称其在监利市一烟酒行购买的“五粮液”白酒，饮用后怀疑是假酒，要求市场监管部门核查。

执法人员将消费者购买的 “五粮液1618”白酒送检，经四川省宜宾五粮液集团有限公司鉴定，上述白酒属假冒五粮液公司产品。

当事人销售不能提供合法来源的假冒“五粮液1618”白酒的行为侵犯了“五粮液”商标专用权。

当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》，监利市市场监管局依法予以查处，责令当事人立即停止侵权行为，处以6600元罚款。

案例五：沙市区市场监督管理局查处朱某某从不具有药品经营资格的企业购进药品、销售假药案

2020年3月8日，沙市区市场监督管理局接到消费者投诉，称其在沙市区某药房购买了2盒“参松养心胶囊”，怀疑其中一盒是假药，请求进行核查。

执法人员现场调取药品进销记录，并对店内剩余的“参松养心胶囊”现场封存送检。

根据药品进销记录，朱某某从不具有药品经营资格的冯某某处采购“参松养心胶囊”；根据食药所出具的《检验报告》显示， 3盒“参松养心胶囊”是假药。朱某某的行为违反了《中华人民共和国药品管理法》，沙市区市场监管局对当事人从不具有药品经营资格的企业购进药品、销售假药两项违法行为立案查处，扣押剩余“参松养心胶囊”，没收违法所得，并处12万元罚款。

案例六：监利市市场监督管理局查处未明码标价销售商品案

2021年10月29日，监利市市场监督管理局接到举报，反映监利市某培训机构内的超市，售卖商品未明码标价，望市场监管部门核实处理。

经监利市上车湾市场监管所执法人员调查，监利市某培训机构内的“附设超市”，存在销售区域日用品货架未明码标价、零食与饮料货架标价字迹不清晰、“外卖”送货商品外包装上没有价码标识等问题。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》，监利市市场监管局依法予以查处，处以4500元罚款。

案例七：沙市区市场监督管理局查处向未成年人销售电子烟案

2021年9月28日，沙市区市场监管局接到市烟草局《案件线索移送函》，称某品牌电子烟经销商，涉嫌向未成年人违规销售电子烟。

经沙市区市场监管局和市烟草局执法人员进一步联合调查发现，购买电子烟的未成年人系荆州开发区某学校高一在读学生，未满十八周岁。

当事人的行为违反了《中华人民共和国未成年人保护法》，沙市区市场监管局依法予以查处，责令当事人改正违法行为,没收违法所得，并处1万元罚款。

案例八：公安县市场监督管理局查处薛某某虚假宣传销售化肥案

自2021年1月7日起，公安县市场监督管理局陆续接到斗湖堤镇、孟家溪镇、杨家厂镇等农户投诉举报，称在公安县斗湖堤镇举办的营销会上购买的薛某某销售的某品牌硫基复合氮肥涉嫌虚假宣传。

经调查，薛某某共销售该品牌硫基复合氮肥56吨，获利91000元，涉案产品总货值金额149800元。

薛某某将硫基复合氮肥宣传为复合肥料进行销售的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》之规定，公安县市场监管局依法予以查处，责令当事人停止违法行为，并处以20万元罚款，另督促其与购买该肥料的农户达成40元/袋的退款补偿协议，累计退款17200元，并承诺继续退赔。

案例九：监利市市场监督管理局查处虚假宣传销售“长江野生鱼”案

2021年5月3日，监利市市场监督管理局接群众举报，称监利市某餐馆以“长江野生鱼”为噱头，涉嫌欺骗和误导消费者。

经查，该餐馆为提高销售额，明知自己未购进长江野生鱼进行加工经营，仍向消费者宣传以“长江野生鱼”等模糊的用语介绍商品，并在店内菜单上宣称有“长江野生鱼”菜品销售，其行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，监利市市场监管局依法予以查处，责令当事人改正违法行为，并处以5000元罚款。

案例十：沙市区市场监督管理局查处不执行政府定价案

2020年9月11日，沙市区市场监督管理局接到区营商办《重要事项交办单》：江汉路某单位门面的商铺业主反映，该单位向门面租户收取电费未严格执行国家转供电政策，按1.2元/度收取，费用过高。

沙市区市场监督管理局执法人员进行现场调查，该单位与某服务中心签订房屋租赁合同，委托该中心代为管理其位于沙市区江汉路的商铺，并负责收取电费和维修维护商铺供电设备设施等。

该中心在向商户收取使用的电费时，未执行政府定价，其行为违反了《中华人民共和国价格法》，沙市区市场监管局依法予以查处，责令当事人向门面商户退款152605.51元，并处以8万元罚款。

2021年荆州市消费投诉举报

热点问题是什么？

（一）食品问题居高不下。

荆州12315热线平台受理食品类投诉举报2964件，同比增17.25%。

其中网购食品问题突出，投诉举报量1319件，占食品类投诉举报量44.5%。

主要表现：一是食品不卫生，过期、变质、混有异物等；二是网上宣传图片与实物不符，引人误解，欺骗、误导消费者；三是提供的食品容器、包装材料不正规；四是标识标签不符合国家相关规定；五是一些社区团购商品，进货渠道不明，存在安全隐患；六是配送不到位，产生的退费问题。

（二）预付式消费侵权频发。

2021年，荆州12315受理预付式消费投诉举报1056件，同比增159.46%。

重点集中在健身、美容美发、休闲娱乐等行业。

主要表现：一是经营者在办卡前承诺的各种条件无法达到客观要求，办卡后，以各种理由打折履行或拒绝履行承诺；二是经营者利用格式条款单方设定限制消费者的权利，减轻或规避自身责任；三是商家关门停业、经营者变更，无法提供服务，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，消费者维权难。

（三）教育培训问题乱象丛生。

2021年，荆州12315受理教育培训类投诉举报825件，同比增137.75%。

主要表现：一是部分线上培训机构过度包装服务内容，以助“网店运营”“直播增流”等为噱头，虚假宣传，欺骗、误导消费者；二是培训内容、培训水平参差不齐，课程安排、授课质量难以达到约定效果；三是部分线上培训机构引入第三方贷款机构，诱导消费者办理培训贷，发生纠纷后，消费者维权难；四是线下培训机构受政策影响或自身经营不善，关门停业，不能及时退款或拒绝退款。

（四）酒店住宿服务亟待改善。

2021年，荆州市12315受理酒店住宿服务类投诉举报302件，同比增100.41%，

主要问题：一是酒店房间及其相关服务未明码标价；二是利用节假日期间，酒店需求上涨，捂房不售或惜售等手段抬高房价；三是线上订房线下加价，消费者通过线上平台订购客房且订单已生效的情况下到店后酒店单方面提高价格；四是部分酒店、民宿硬件条件和软件服务不达标。

（五）网络购物纠纷快速增长。

2021年，荆州市12315热线受理网购投诉举报3620件，占投诉举报总量23.66%，是去年2.3倍。

主要问题：一是经营者销售的商品存在以次充好、以假充真、掺杂掺假等质量问题，二是商家售后服务不到位，拒绝履行三包义务；三是商家夸大商品性能、效用，做引人误解宣传，欺骗、误导消费者；四是商家虚假发货、延迟发货，配送不到位，消费者要求退款退货，商家以各种理由拖延或拒绝处理；五是消费者订购商品商家不能足量发货；六是商家销售的食品存在过期、变质、混有异物、标识标签不规范等食品安全问题；七是个别网购平台退费渠道不畅，周期长,涉嫌欺诈消费者。

你遇到过什么消费问题？

记者：陈明阳

编辑：王璇

编审：张先凯 唐万全

监制：江敏

出品：荆州广播电视台融媒体新闻中心