句容公布一批典型案例

近日

句容市市场监督管理局发布了

《句容2021年度消费者权益保护纠纷

六大典型案例》

畅通维权渠道 共促消费公平

2021年度，句容市市场监督管理局投诉举报受理中心共受理投诉举报5623件，通过“12345”政府服务热线转办，受理投诉举报2926件，已经办结2926件，办结率100%，满意率99.9%；局来信来函及信访投诉举报128件，通过全国12315平台受理投诉举报2569件，办结2569件，办结率100%；2021年，共接待处理上门咨询和投诉约328人次。全年挽回消费者损失约450万元。全市目前已建立消费维权服务站58家，省级消费维权服务站1家。参加线下无理由退货承诺单位13家，句容五家企业产品被镇江市评为2021年“名城福地 镇江好礼”。

具体六大案例如下

1

经营者应当诚实守信，按照约定履行义务

2019年4月，投诉人陈先生与江苏某家居有限公司签订整屋家具定制协议，合同价格共计15.4万元。由于设计师设计与施工原因，导致家具安装出现偏差，与设计图纸不符，衣柜深度太浅导致衣服无法摆放。后由于疫情原因，一直拖着未处理妥当。

处理过程及结果

2021年11月24日，句容市市场监督管理局工作人员接投诉后，立刻与投诉人了解情况，以及事情经过，并多次组织投诉双方现场调解。投诉人陈先生的家装家具问题是由于江苏某家居有限公司的设计、施工造成，理应由其继续履行、采取补救措施或者赔偿损失。通过工作人员法律法规的讲解以及现场调解，江苏某家居有限公司承诺将对陈先生家装修问题进行补救、赔偿，并与投诉人陈先生达成一致意见，该家居公司按照投诉人要求整改到位，并赠送投诉人一组柜子。

案件评析

根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”以及《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

2

“最终解释权”被处罚

2021年1月，句容市市场监督管理局通过“12315镇江市市场监管投诉举报平台”接到尤先生投诉，反映其于2020年7月到2021年初，在句容市某美容院店被该店店员诱导充值了14.3万元整，先后只消费了十次左右就被该店刷了8万多元，现投诉人举报该店未明码标价，存在乱收费行为，侵害消费者利益，并且投诉之前所做的某些项目使身体越来越差，现要求该店退回卡中余额。（双方私下协商过，该店只同意退3万多，投诉人不认可）

处理过程及结果

接到“12315”平台投诉单后，工作人员立即展开调查，了解情况，现场检查时发现该美容院店其美容疗程卡（预付卡）标有“此卡最终解释权归本店所有”的字样，侵害消费者合法权益，对投诉人的诉求，经过工作人员调解，讲明利害关系，最终双方达成一致意见，该店退还投诉人余款5万元。句容市某美容院店其美容疗程卡（预付卡）标有“此卡最终解释权归本店所有”的字样，宣传内容涉嫌侵害消费者合法权益。市场监督管理局对该店办卡格式条款作出排除或者限制消费者权利行为，进行了立案查处。

案件评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十六条第二款经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”的规定。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”的规定。

3

消费者享有自主选择权

2021年3月5日，句容市市场监督管理局接到朱女士投诉句容某燃气有限公司某客户服务中心，称其在句容某燃气有限公司开通燃气，在窗口交费必须让其买一个交保险的项目，收费200元，单子上没有，但是柜台上没有任何显示要交这个费用。

处理过程及结果

经调查，投诉人情况属实，并责令该燃气有限公司服务中心给投诉人退款处理，并且督促其在大厅公示该保险项目为自选，不得强制消费。

案件评析

该案例中，我们应该看到，居民使用燃气服务越来越广泛普及，从灶具、热水器到地暖等，与生活更加密切，使用的安全性理应引起高度关注，提供保险服务，是市场的企业行为，为使用燃气进行后果危害的补救，也是提供一个用户减损防范的措施，本身并没有什么问题，对此，商家应当积极广泛地向消费者进行宣传、保险推荐，让群众知道并且自愿接受才是正当所为，强制搭车，只收费、不宣传，消费者不能接受，也是依法维权的体现

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

4

消费者享有公平交易权

2021年9月7日，句容市市场监督管理局接到投诉，投诉人韩先生称其在某超市购买了两块蛋糕，单价为19.8元/千克，重量0.128千克，应收价格5.07元，实收5.1元，通过四舍五入后多收3分，回家查看票据后觉得此事不合理，提出了异议。韩先生认为：超市“四舍五入”多收钱，侵害了消费者合法权益，遂向该局投诉。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，市场监管局执法人员迅速赶往超市，在现场取证时发现，该超市使用电子扫码和现金付款两种方式收费，在称量系统内设置了“四舍五入”的收费功能。执法人员认为，国家在人民币流通使用中，5.07元是可以正常进行结算的，超市收银时未预先征求消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，超市虽然有规范经营行为的义务，但是不能因此在客观上增加了消费者的支付义务，损害了消费者的正当利益，这一行为违背了公平交易的原则。鉴于超市负责人认识到自身存在的问题，并表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，执法人员要求其对投诉人表示歉意，并对该笔消费进行了退款。

案件评析

衡量一次交易是否是公平交易，主要要素在于，在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为。该超市擅自四舍五入多收消费者钱款，显然侵犯了消费者的公平交易权。虽然本案涉案金额小，但是明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者买到了商品，却付出了高于标价的钱款，心理上被强制的感受是显而易见的。法律依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5

衣服干洗起纠纷 依法调解获赔偿

2021年11月，王女士将一套价值3500元的西服送至小区附近一家干洗店干洗，支付了干洗费40元。几天后，她到干洗店准备取回衣服时发现，原本好好的衣服出现了起毛情况。王女士要求赔偿，双方就赔偿事宜协商未果，王女士拔打了电话投诉，要求消费维权。

处理过程及结果

句容市市场监督管理局消费者权益保护科工作人员接到投诉后，积极开展了调查，经调查得知，王女士投诉情况属实。于是工作人员通过电话、微信等形式多次与干洗店负责人进行沟通，向其讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，最终干洗店的负责人认识到，该衣服在干洗服务质量上存在一定的失误，愿意承担衣服起毛的责任。干洗店负责人主动联系该局工作人员，愿意与王女士协商解决，在该局工作人员组织双方耐心调解下，双方最终达成一致意见，洗衣店赔偿王女士1200元。至此，这起因干洗衣物引起的消费纠纷得到圆满解决。

案件评析

本起生活服务纠纷是因商家没有履行应尽的义务而引发的。

法律依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。

消费警示：消费者干洗衣物应注意五点

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随着人们生活水平的提高，越来越多的消费者将穿过的高档衣服送到洗衣店干洗，由此引起的消费纠纷也日渐增多。句容市市场监督管理局消费者权益保护科提示消费者：

提示一：细心留存购物票据，注意保管洗衣凭证。购物销售单、小票等是证明购买衣物实际价格的直接证据，消费者在平时要养成留存购物票据的良好习惯，一旦发生纠纷，有据可循。此外，洗衣单是证明双方洗衣服务合同关系的有效凭证，一定要妥善保管。

提示二：贵重衣物，审查衣服水洗标，尽量选择保值精洗。针对价格昂贵的衣物，消费者和商家都要注意查看衣服的“水洗标”，对有特别洗涤要求的，要严格按要求服务，有的店技术做不到的可以说明情况，引导其去有条件的地方，消费者不要贪图费用便宜，应该尽量选择保值精洗，给衣服上“保险”，一旦发生衣服被洗坏的情形，则可以按照约定的价格快速进行赔偿。

提示三：送洗前后注意检查衣物，做好记录，明确双方责任。消费者在将衣物送去洗衣店之前，最好仔细检查衣物现状，查看衣物洗涤说明，务必在洗衣单上注明衣物的破损情况，以便事先明确双方责任。其次，消费者在衣物洗好之后，最好当场在洗衣店检查无误后再将衣物带走，以便及早发现问题，防止对损害责任相互推诿的情况出现。

提示四：谨慎选择洗衣门店，勿盲目办卡。随着干洗需求的不断增加，市场上有多种类型和品牌的洗衣店，但其在洗衣技术和服务等方面则存在较大差异，消费者在面对众多选择时，一定要了解洗衣店的实力和技术后再作出消费决定。

提示五：纠纷发生后，及时来解决。一旦发生此类纠纷，消费者可以首先选择和洗衣店进行协商，或者请消费者协会、市场监督管理局等有关单位主持调解，以便快速解决纠纷。调解不成的，则应该尽快向人民法院提起诉讼，以维护自己的合法权益。

6

消费者的知情权和定金谁该让步

2021年9月30日，句容市市场监督管理局宝华分局接到李女士的投诉，自称于9月13日在宝华镇某有限公司订购了一套商品房，在与置业顾问交流商定后，当场签订了购房协议并缴纳了10万元定金，但很快从其他途径了解到，根据当地相关政策规定，自己并不具备购房资格，于是找到开发商要求退还定金。开发商以李女士合同违约为由，拒不退还定金。

处理过程及结果

分局接到投诉后，迅速与开发商和李女士进行沟通，核实当时情况，一方面要求李女士按照开发商要求提供购房所需的全部材料；另一方面要求开发商将相关资料与房管部门进行确认，李女士是否符合购房条件。10月底，开发商确认了李女士没有购房资格。经该分局进一步组织调解，指出了开发商和消费者在这个纠纷中存在的不足和问题，促使双方达成和解，开发商于12月初退还李女士全部定金。到此，前后近3个月时间的消费纠纷得到圆满解决。

案件评析

合同的定金是合同当事人为履行合同而自愿约定的一种担保形式，具有法律效应。该案中，商品房销售方理应对相关政策、购买条件等信息掌握高于消费者，并且这是涉及格式合同对方重大利益关系，在合同签订前，应当需要向对方作必要的了解和购买条件等方面的介绍。后由于这一原因造成合同无法履行，且当事人并无隐瞒作假之情形，因此，该局工作人员认为责任方主要是商家。

法律依据：依据《合同法》第三十九条　采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

依据《消法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

来源：句容市市场监督管理局

编辑：明雪