【报告】“孔夫子旧书网”2021电诉宝用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级

导读：2月10日，网经社（WWW.100EC.CN）通过对“孔夫子旧书网”(北京古城堡图书有限公司运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“孔夫子旧书网”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，孔夫子旧书网隶属于北京古城堡图书有限公司，该公司成立于2001年2月22日，法定代表人是和亚丽。孔夫子旧书网是一家专业的旧书交易平台，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，是C2C的精准细分市场，目前以古旧书为最大特色。截至2015年7月，孔夫子旧书网网上书店数量超过10000家。

一、孔夫子旧书网用户投诉数据出炉：获“不建议下单”

2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“孔夫子旧书网”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“孔夫子旧书网”共获得12次消费评级，其中8次获“不予评级”评级，3次获“不建议下单”评级，1次获“建议下单”评级，2021年整体消费评级为“不建议下单”。

二、“孔夫子旧书网”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“孔夫子旧书网”主要存在网络售假、冻结商家资金、商品质量、客服问题、退款问题等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“孔夫子旧书网”的用户主要集中地区依次为河北省、辽宁省、上海市、安徽省、广西壮族自治区、福建省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“孔夫子旧书网”的用户中女性占37.5%、男性占62.5%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“孔夫子旧书网”的消费金额主要在0-100元、100-500元和500-1000元，占比分别为62.5%、25%、12.5%。

三、典型案例披露

【案例一】霸王条款？“孔夫子旧书网”被指丢失商家货物不予负责

12月15日，河北省杨先生向“电诉宝”投诉称，自己是孔夫子旧书网的商家。自己在网站售出3件商品，买家收到货后不想要了，申请退款，同意退款后，网站要求买家将货物先退给网站，然后再由网站退给杨先生。买家退给网站后，网站将货款退回给买家，同时让杨先生提供退货地址，杨先生称自己发出货物以后，网站迟迟不给退回，态度非常不好并表示货物已丢失，网站不负责任。杨先生称货物平白无故就没有了，想找网站理论，结果店铺直接被关闭，并且账号也已被封锁、禁言。

接到该商家投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

【案例二】“孔夫子旧书网”购买十本书只收到一本 联系客服不予理睬

12月11日，上海市余先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年12月7日，在孔夫子旧书网买了一套书，界面显示一套共有10本，可是12月11日收到货后发现只有一本。余先生称，打电话投诉，客服态度很差，让余先生自己跟商家联系，可余先生发了很多信息商家也不回复。联系在线客服也没有回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，孔夫子旧书网发来反馈称：您好，此订单需要买家登录孔夫子旧书网账号找到对应订单，将退货协议修改成退款协议后，直接联系卖家处理即可。

【案例三】消费者投诉“孔夫子旧书网”商家疑售盗版书籍 申请退货对方气焰嚣张拒退货

4月19日，河北省的沈女士向“电诉宝”投诉称自己在于2021年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为翻滚的欧巴的书摊商城，买了一套汉语言文学本科自考教材，到货后发现是盗版的，于是要求退货，商家以已经拆开快递为由，书出现盗版也是顾客调换了，态度特别嚣张不讲理。

沈女士进一步表示书款中还含有教学视频，商家要求必须收货才给。目前在孔夫子旧书网官方客服调解下，最终确认书由沈女士退回，运费也由沈女士承担。不过沈女士表示自己把两本书寄给了全国扫黄打非办公室举报中心处，并表示自己的诉求是要求商家退款，正好教学视频也不要了，同时相关部门可以调查一下，让更多人免受伤害。沈女士表示所有的书都没有防伪标识，对比后更确定书是盗版。商家一直回避这个问题，只指书假是顾客调换了。

接到该商家投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但是截止发稿前，我们仍未收到平台反馈。

四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉

在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

2020电商“电诉宝”消费评级榜

零｜售｜电｜商

获“建议下单”评级

海狐海淘｜途虎养车｜小红书｜蘑菇街｜苏宁易购

达令家｜有赞｜唯品会｜i百联｜当当

微拍堂｜绿色商城｜Bonpont｜海淘1号｜京东

小米有品｜洋码头｜红布林｜华为商城｜拼多多

Feelunique｜丰趣海淘｜网易严选 ｜分期乐

获“谨慎下单”和“不建议下单”评级

｜孩子王｜｜｜

花礼网｜ ｜ ｜

莎莎网｜聚美优品｜ ｜

｜ ｜优购｜

屈臣氏｜ ｜ ｜杂志猫 ｜

｜ ｜爱库存｜ ｜

金鹰购｜ ｜ ｜ ｜

三星网上商城｜ ｜ ｜ ｜

｜ 杂志云 ｜ ｜

淘宝｜卷皮 ｜ ｜

来分期 ｜ ｜

邮政 ｜ ｜｜

生｜活｜服｜务｜电｜商

获“建议下单”评级

获“谨慎下单”和“不建议下单”评级

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》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（国内知名网络消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（国内知名网络消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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