叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活 生鲜电商成投诉重灾区

2021年生鲜电商赛道喜忧并肩，既有赛道选手“每日优鲜”、“叮咚买菜”上市的喜讯，又有“呆萝卜”宣布停业、“美菜网”被曝裁员和业务收缩等噩耗，各企业攻占市场发展战略的同时，后方也逐渐暴露出前后端协同的不足，出现订单暴涨、配送不及时、缺货以及商品质量等问题。

2022年1月17日，网经社电子商务研究中心发布了《2021年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》，社区团购平台提供商品品类以生鲜类为主，故本报告所指生鲜电商包括社区团购。在2021年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的生鲜电商平台排名依次为叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜。

其中，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，本来生活获“谨慎下单”评级，叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、顺丰优选、盒马鲜生、兴盛优选、朴朴、京东到家、美菜网、Flowerplus花加、十荟团、永辉超市、大润发优鲜获“不予评级”。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，商品质量（23.1%）、退换货难（23.1%）、客服服务（15.4%）、网络欺诈（15.4%）、网络售假（7.7%）、货不对板（7.7%）、退款问题（7.7%）是2021年全年二手电商投诉的七大问题。

此外，受疫情影响，与生鲜电商息息相关的社区团购领域也曾“热火朝天”，在这场关乎几捆大白菜、几斤水果的生鲜游戏中，除了多点Dmall、你我您、食享会、呆萝卜、十荟团、邻邻壹、谊品生鲜、松鼠拼拼、每日一淘等“土生土长”的社区团购电商，阿里的盒马优选（淘宝买菜）、拼多多的多多买菜、美团的美团优选、滴滴的橙心优选...巨头纷纷入局酣战。而如今社区团购出现“动荡”，呆萝卜停业、同程生活破产、松鼠拼拼和食享会人去楼空、十荟团裁员求生、橙心优选大幅亏损...

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，退款问题、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假促销、订单问题、客服问题、网络欺诈、网络售假、送餐超时等问题是2021年全年生鲜电商投诉的主要问题。

2021年全年生鲜电商的电诉宝用户投诉金额区间分别为100-500元（26%）、0-100元（23.91%）、1000-5000元（15.22%）、500-1000元（4.35%）。

投诉生鲜电商的用户集中地上海市最高，占28.26%；江苏省和浙江省紧随其后，占比各为10.87%、第三为广东省和湖北省，占比各为8.70%。

据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。

生鲜电商赛道喜忧参半

网经社定义生鲜电商为零售电商这一大赛道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋类等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等传统快递方式配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模式到达消费者手中。目前生鲜电商模式包括O2O模式、前置仓模式、到店+到家模式、社区团购模式等。

目前生鲜玩家有：1、传统生鲜电商：天猫生鲜、京东生鲜、本来生活、顺丰优选、天天果园、我买网等；2、O2O：京东到家、美团闪购、淘鲜达、饿了么新零售、多点、百联、大润发优鲜、鲜码头等；3、前置仓模式：每日优鲜、美团买菜、叮咚买菜、朴朴超市、苏宁小店等；4、到店+到家模式（店仓一体化）：盒马鲜生、小象生鲜、7Fresh、永辉生活、沃尔玛、苏宁家乐福、钱大妈等；5、社区团购模式：兴盛优选、多多买菜、十荟团、美团优选、橙心优选、食行生鲜等；6、B端生鲜电商：美菜网、宋小菜、链菜、飞熊领鲜、食务链、链农、一亩田、海上鲜、优冻品、锦绣生鲜、菜嘟美、鲜直达等。

2021年的生鲜赛道上有人欢喜有人愁，随着每日优鲜、叮咚买菜的上市，投资方极大鼓舞了信心，然而随着赛道企业接连出事，若没有背后强大的企业支撑，生鲜赛道可谓“哀嚎一片”。

对此，网经社电子商务研究中心特约研究员陈虎东认为，本质上在于生鲜是一个烧钱的行业，加上生鲜的时效性、后端供应链的匹配、区域性等诸多要求都非常高，所以这个行业虽然整体上现在竞争激烈，但是基本上还没有形成一种高效的盈利模式，要解决的问题非常多。

叮咚买菜、易果生鲜、每日优鲜、本来生活纷纷被“吐槽”

“叮咚买菜”：获“不予评级”评级 存虚假促销 霸王条款等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海壹佰米网络科技有限公司旗下“叮咚买菜”共获得15次消费评级，均获“不予评级”评级。

2021年全年“叮咚买菜”的电诉宝用户投诉金额区间主要集中在0-100元（35.7%）、100-500元（35.7%），投诉的问题主要有商品质量、霸王条款、退款问题、虚假促销、售后问题、退款问题等。

“易果生鲜”：获“不予评级”评级 存退款 发货等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海易果电子商务有限公司旗下“易果生鲜”共获得12次消费评级，均获“不予评级”评级。同时，“易果生鲜”存在退款问题、发货问题、客服问题等问题。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年上海易果电子商务有限公司旗下“易果生鲜”共获得12次消费评级，均获“不予评级”评级。

2021年“易果生鲜”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在0-100元（22.22%）、100-500元（22.22%）、500-1000元（11.11%），投诉的问题主要有退款、发货、客服、订单等，投诉者所在地集中在上海、四川、江苏、辽宁。

“每日优鲜”：获“不予评级”存霸王条款 虚假促销等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京每日优鲜电子商务有限公司旗下的 “每日优鲜”共获得9次消费评级，均获“不予评级”评级。

2021年全年“每日优鲜”的电诉宝用户投诉金额区间分别为在0-100元（50%）、100-500元（50%），投诉的问题主要有商品质量、霸王条款、虚假促销、退款问题等，投诉者所在地集中在上海、北京、江苏、陕西。

“本来生活”：获“谨慎下单” 存在商品质量 发货等问题

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年北京本来工坊科技有限公司旗下“本来生活”共获得8次消费评级，其中，3次获“谨慎下单”评级、2次获“不建议下单”评级、3次获“建议下单”评级，2021年获“谨慎下单”评级。同时，“本来生活”存在商品质量、发货问题、退款问题、网络售假等问题。