从业30年零投诉！这位“明星的哥”你认识吗？

出 租 车

是一座城市的“形象窗口”

是一张流动的“城市名片”

司机的服务质量好坏

直接影响了城市的“窗口”形象

在成都有一位的哥

或许你坐过他的车

或许你只听过他的名字

他是一名普通党员

却是成都出租车行业的名人

也是不少成都市民都知道的“明星的哥”

他就是——赵国成

赵国成

现为成都市蓉城出租汽车有限公司驾驶员，从1992年开始担任出租车司机，至今30年无投诉，先后获得全国出租汽车行业文明驾驶员、成都市十佳的士明星、成都市劳动模范、第三届建设成都杰出贡献奖。2020年10月被评为全国交通运输系统抗疫先进个人。

在他看来，的士司机的言谈举止、服务态度代表着出租车行业甚至整个城市的文明风貌，所以，服务好每一个乘客意义非凡。这样的理念成就了一个从业30年无投诉的“明星的哥”，30年坚持做一名安全行车的驾驶员、优质规范的服务员、行业稳定的维护员、旅游城市的导游员和城市文明的传播者。

接下来一起对话赵国成

走进他的故事

问：开好车也许不困难，但难在的士司机这个职业太单调、太平凡、太琐碎了，还难在一个天长日久。

答：在我看来，一名的士司机让乘客满意并不难，很多事充其量就是多一分热心、多说一句热心话、多搭一把手或多耽误一点自己的时间。只要是真心为乘客，就能想得周全，做得自然，事情就顺畅了。

尤其要注重从细微处着手，要针对不同乘客的特点，“量身定做”服务。有些的士司机一见到颤颤巍巍的老人在路边打车，会视而不见，猛踩油门而过，因为他们害怕遇到意外。我决不能做这样的事。遇到打车的老人，我会主动下车为他们开车门，搀扶着上下车；有轮椅的，还要帮着折叠好；对这样的乘车人，我会尽量少用刹车，慢一点，转弯平缓一些。有一次我载客到人民公园，偶然发现路边有一个五六岁的小孩子哭得厉害，我下车询问情况，得知小孩与家长在公园走失了，我当即暂停营运，花了近两小时帮孩子找到了家长。

问：近年来你主讲过几十场新的士司机培训课，在你看来，一名合格的的士司机最主要的是做到哪些方面？

答：道路掌握、调整心态、观察乘客、语言交流、换位思考、驾驶技能、道歉技巧。作为一名出租车驾驶员必须掌握这7个方面，其实涉及的领域非常广泛。

问：你最长距离的一次跑车，到了哪里？

答：那是1992年一天傍晚，我在火车北站停车场，来了两位客人，他们选中了我的桑塔纳，因为车子成色很新，干干净净。他们决定包车去陕西宝鸡，但必须要有两名驾驶员上路，换人不停车。我和搭档同意了。17个小时后，我们抵达了目的地。这时他们才告诉我，他们是去送工程款的，带着60万元现金。

回程时，我们遇到一对来自绵阳的夫妻，愁眉苦脸的，原来他们接到家乡父母突发重病的电话，一下又买不到火车票。一问出租车开到绵阳价格要3000多元，他们仅有500元。我心头一热，谁没有难处啊！便决定只收300元油钱，他们留200元也好啊。到了绵阳，我们还掏钱请夫妻俩吃了一顿饭……从他们感动的眼泪里，我深切感受到，的士司机尽管很普通，可是我们穿行在大千世界里，该出手时就出手！我们付出一点温暖，可能就是别人的一盏明灯！

当的士司机30年，这一次远距离的行车，我的收获很多。

问：绝大多数乘客，一生往往只会乘坐一次你的车……

答：出租车是城市流动的名片，出租车驾驶员更是城市形象的推动者、城市文明的传播者。也许乘客这辈子只坐一次我的车，但我的言谈举止、服务态度将成为他们对成都出租车行业甚至整个成都城市文明风貌的重要印象，所以服务好每一个乘客都意义非凡。

30年的出租车驾驶经验，让我较为娴熟于“察言观色”。每个乘客上车时我都会首先观察对方，体形、表情、穿戴、行李。如果发现乘客口音是外地人，我会在行车的同时向对方介绍成都的历史名胜、饮食文化和交通线路。如果路过市内一些有代表性的景点或是地标性建筑，我也会聊聊它们的故事。

五六年前的一天，在人民公园门口，一个30来岁的老外上了我的车。他胸前挂着一台单反相机，我判断是游客，就试着聊了几句。结果他说：“去家乐福！去玉林小区外侧的家乐福！”一听，中文很好嘛。原来他来自丹麦，1986年来过一回成都，这是第二次来成都。他是一家农业公司的CEO，我就建议他有时间去三圣乡看一看，感受一下我们生态宜居的现代化田园城市的新风貌和新业态。我说：“现在的成都，与你1986年看到的成都完全不一样了！”看到沿途路边的风景，丹麦客人很高兴地说，他觉得成都的发展不输于西方城市，他对成都的印象很好，以后一定会带家人和朋友来感受成都的魅力。他按照我的建议游玩了两天，专门打电话向我表示感谢，并特意请我在他离蓉时送他到机场。

问：你有为客人留电话的习惯？

答：不只是留电话，我印制了几千张名片，需要的客人，我会给。万一他们遗留了什么物品在车上或者需要服务，也好联系。我拍摄了很多成都景观的照片，塑封起来，放在后排，供客人随意浏览成都的美景，一方面也根据照片为他们讲述景观里的故事……

问：成都在建设国际会展之都，你接触外国人的机会自然很多。

答：2013年6月，成都举行“财富论坛”。这是成都继上海、香港、北京后，中国第四个承办财富论坛的城市，也是该论坛首次落户中国中西部腹地城市。为此，我学习了“交子”的历史，比如它发行于北宋，曾作为官方法定的货币，在四川境内流通近80年，是中国最早由政府正式发行的纸币，也被认为是世界上最早使用的纸币，比美国（1692年）、法国（1716年）等西方国家发行纸币要早六七百年，等等。

那年6月初的一天上午，我在锦江宾馆送两位客人去大熊猫繁育研究基地。一上二环高架，我就介绍说：“双向6车道，这是国内首创的！一圈28.6公里，可以不停车。”外国朋友注意到高架桥上的消防龙头，问这是做什么的？我说：“预防汽车起火。”他们觉得这些细心的设置，在全球也是独一无二的。我接着把“交子”的历史讲了，又讲起了大熊猫的生态保护……

临下车，对方才告诉我，他们来自西班牙，就是来参加“财富论坛”的。他们提出要与我合影留念，说：“你是成都的宣讲员。”

问：你常常滔滔不绝，对一般乘客也这样吗？

答：我总对外地客人说：“你回答关于成都的两三个问题，答对了，车价打折！比如，成都境内海拔最高的地方在哪里？最基本的4道川菜是什么？成都花茶起源于什么时候？宽窄巷子，为什么说‘宽巷子不宽，窄巷子不窄’……”总之，我提出了“成都的十万个为什么”，外地客人非常感兴趣。

在本地乘客面前，我们代表公司形象；在外地乘客面前，我们代表城市形象；在国外乘客面前，我们代表的是国家形象。希望能让更多人从成都的出租车司机身上看到成都优秀的城市精神和面貌。

问：2008年“5·12”地震发生时你在哪里？

答：那天下午两点多，我正在沙湾一带，突然感觉到道路在跳舞……我意识到地震了！烈度肯定不小。我们用电台呼叫后，判断是都江堰方向发生了地震。怎么办？我毕竟是军人出身，意识到要马上主动积极地投身到第一线去救人。

仅仅十几分钟，我和同事聚集起20多辆出租车，按照公司的指示带着车队驶向受灾严重的向峨乡。一路瓢泼大雨，天都黑下来了。当我行驶到一个丁字路口时，发现有居民集中在这里。我当即提议车队分流，一部分负责运送伤员，另一部分继续前往向峨乡。有人提醒说通往向峨乡的路不好走，地震后有很多坍塌的岩石。但当时想的就是救人，其他的全抛脑后了……当我载着伤员返回成都医院的时候，已经是13日清晨6点，我们连续驾驶了16个小时。

除了那个夜晚，抗震救灾中还有一件事让我终生难忘：我光荣地入党了！我永远记得那一句话“时刻体现党员的先锋模范作用”，这是我在入党时的郑重承诺。2008年，我曾作为谈话嘉宾参加了中央电视台《小崔说事》栏目的录制，讲述了成都出租汽车驾驶员在地震发生后积极参加抗震救灾的事迹，让很多观众深受感动。2008年6月底，我陪同中央电视台摄制组拍摄了当时成都的市容、市貌，这座浴火重生的城市传递着坚韧与自强不息。我说：“成都依然美丽！血浓于水。我们活着，就要回报社会。”

问：去年初疫情发生以来，你们的士司机做了哪些具体应对？

答：有两条必须贯彻到位：第一是驾驶员自己必须防疫到位。加强出租车消杀工作，每车均配备消毒液或酒精以及喷壶、防护手套等；严格执行消毒措施，对方向盘、座套、安全带、座椅、脚垫、后备厢等重点部位，每隔三四小时进行一次消杀；在运营过程中打开车窗，保持通风状态，同时提高消杀频次，对车门把手、车窗升降钮、后备厢按钮等重点部位做到每趟次消杀1次。加强司乘人员防护，出租车司机在营运过程中必须全程佩戴口罩和防护手套，有条件的还可穿着防护服；严格要求乘客乘车时全程佩戴口罩。如遇乘客有发热、咳嗽等可疑症状，做好终末消毒，及时向平台报备……

第二是发挥党员先锋队作用。接送疑似病人去医院，绝不能推诿。汽车消毒、洗手消毒、发放口罩、测量体温等，这些事情不仅是针对出租车与乘客，我们把这些工作也延伸到了出租车的车站内外。当时对于很多医疗人员乘车，很多的士都是免费的。

与此同时，我义务担任四川省交通广播台“的哥指路”节目的特约主持人和蓉城公司职工宣讲员，向广大出租车驾驶员宣讲如何在疫情期间既保护好自身安全，又为乘客提供优质服务，起到了一定的带头作用。

我想，任何一个职业，优质服务不是能不能办到，而是看你想不想去办到。

赵国成在成都出租车界算得上名人

一是驾龄长，二是零投诉

三是他长期为新出租车驾驶员培训授课

学生众多

2008年汶川特大地震爆发

赵国成第一时间呼叫出租车

直赴都江堰重灾区参与救援

从此以后

“有事找赵哥商量”

逐渐成了

很多出租车师傅遇到问题的第一反应

谈起出租，赵国成滔滔不绝

“我与出租车结缘，还是一个意外……”1985年的一天，赵国成所在单位有一个朋友过生日，约定大家去他家聚会，来回打的，“费用我包了！”那是赵国成第一次打的。电话约定是一辆马自达929出租车，在当时的成都算得上是高档车了。司机穿西服，戴白手套，仪态和蔼，给人以信任感。赵国成进一步发现，车况很好，车内整洁，毫无异味，找不到任何毛病。司机得知他们竟然是头一回坐出租时，就介绍起沿途的成都“街道故事”来，这让赵国成大开眼界：“这7元钱的车价，很值！看起来出租车行业不仅是开个车那么简单，还有这么多学问，太有意思了。也就是从那天开始，我就琢磨着自己也要成为一名的士司机。”

赵国成购买了不少关于成都街道、历史的书籍与地图，仅仅是源于喜欢。他在城市的剧烈变革过程里，逐渐感知到成都这座历史文化名城的风风雨雨。公共电车逐渐消失了，老巷子消失了，街道越来越宽，立交桥越来越复杂，他希望弄清楚这一切的来龙去脉。

到1991年，一个开出租车的朋友告诉他，出租汽车公司正在招驾驶员，可以去参加驾驶员培训。他背着父母悄悄去报了名。这样，他终于成了一名的士司机。“我最早开‘夜明珠’，后来开过夏利、捷达、桑塔纳……出行的故事三天三夜也说不完！”“我驾驶的出租车时刻保持着窗明漆亮、一尘不染。为了打造无烟车厢，号称‘老烟枪’的我，更是痛下决心戒了烟……”

出租车司机

不仅仅是把乘客送到目的地

更是一个城市形象的“代言人”

在这一平凡 岗 位 上

还有许多的 出租车司 机 像 赵国成一样

他们用行动诠释着

“文明满车厢，爱心播一路”

他们，平凡而伟大

构成了这座城市最美的一道风景线

用心呵护着“城市名片”

主管：成都市交通运输局

来源：成都日报

编辑：周琪、孙旋