【管理制度】质量异议处理管理标准

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质量异议处理管理标准

1 目的

为了规范质量异议分类、处理职责、程序和处罚等内容，特制定本标准。2 适用范围

本标准规定了顾客（需方）提出有关产品的质量异议处理的职责、程序和步骤等内容。本标准适用于中国铝业兰州分公司质量异议处理等事宜。3 术语和定义

质量异议：供方为需方提供产品（铝锭、铝液、铝合金锭等）后，因标的物的质量不符合合同规定的质量要求等，致使不能实现合同的目的，从而导致需方可能拒绝接受标的物或解除合同。因此，需方（顾客）通过书面或口头提出的对产品质量或数量等不符合国家法规、技术标准、技术协议或合同要求的意见、抱怨，被称之为质量异议。主要包括产品的质量和数量，如规格、数量、外观、材料、适用度、产品瑕疵等等。

质量异议分类：按照影响程度大小，分为一般质量异议和重大质量异议。

一般质量异议：是指顾客对供方所提供的产品质量等方面存在的某缺陷或产品服务内容，提出不影响产品使用的异议，该异议可以通过供需双方协商得到较快地解决。

重大质量异议：是指顾客对供方所提供的产品质量等方面存在的某缺陷或产品服务内容，不能满足合同或协议规定的质量要求等致使不能实现合同的目的，提出影响了产品使用的异议，需要供方通过产品生产技术改进满足顾客质量等方面的需求，或双方采用其它协商方式，从而解决该异议。4 职责

4.1营销采购中心负责顾客质量异议的接收、登记和向质检信息中心传递信息，并负责就有关质量异议不确切的方面向顾客提出询问。

4.2质检信息中心负责质量异议原因的调查、下发整改通知单以及向公司主管领导进行报告。4.3生产运营中心、营销采购中心及各生产单位除协助质检信息中心查明形成原因外，还要依据整改通知单采取改进或纠正措施加以改进。5 工作程序与要求

5.1 营销采购中心收到顾客提出的质量异议，包括书面、函电和口头意见或抱怨，登记后填写《中国铝业股份有限公司兰州分公司顾客质量异议传递单》并附顾客书面资料一并在次日内转交质检信息中心。

5.2 质检信息中心收到质量异议处理单，必须与相关部门一道认真核查产品原检验、计量、包装和发运记录，检查结果在三日内形成报告，提出处理意见，报公司主管领导审阅后，向相关部门或单位下发整改通知单，提出纠正和采取纠正措施的意见。同时，回复营销采购中心和顾客。5.3 相关部门或单位收到整改通知单，针对本单位存在的问题，进一步查明原因，提出改进措施进行纠正。

5.4 在处理过程中，暂时不能确定质量异议涉及的质量责任时，向顾客发出“尚未投入生产的产品暂勿动用，等候处理”的通知。

5.5 核查结果通知顾客后，顾客仍有不同意见时，质检信息中心根据情况，提请公司领导同意，组织有关人员上门听取顾客意见并进行处理。质量异议处理人员，一般情况下要在接到顾客异议后七日内派出。

5.6 质量异议处理人员到达顾客单位后，必须谦虚、谨慎、严肃认真、实事求是地处理问题。供需双方要严格按产品标准或订货技术协议（合同）的有关规定共同检验产品质量。当对检查或化验结果发生争议时，双方可委托法定产品质量监督检验单位进行仲裁检验。以仲裁检验结果进行质量判定。

5.7 凡发生产品质量不符合国家法规、技术标准或技术协议和合同规定要求时，应由营销采购中心与顾客协商退货事宜。退回的产品，由原生产单位负责处理。处理过程中赔偿顾客经济损失和退换过程中所发生的费用，一律由责任单位承付。

5.8 凡由于运输、装卸原因造成产品损伤、散包、腐蚀、丢失，查清责任单位后，由相应责任单位承担经济损失。

5.9 由处理顾客质量异议而形成的经济赔偿，统一上报公司经济责任制考核会确认后执行。6 流程指标

质量异议处理流程指标

7 流程运行时间

视该质量异议的具体情况，流程运行时间不同。

8 相关记录 8.1 质量异议传递单 8.2质量异议调查处理单

顾客质量异议传递单

编号：

顾客质量异议调查处理单

填表人: 日期：年 月 日

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