客服是什么？是和客户沟通的渠道，是经过一定时间的培训后，利用自己掌握的知识和技能为客户服务的人员。客服工作的目的在于了解和处理客户的需要，完成上传下达的任务，在售前引导客户并完成咨询和销售，售后安抚和解决客户出现实际的问题，维护公司的形象，提高用户的体验度。
在实际工作中，客服有专业的话术，和骗术绝不相同，话术是指通过制定和考量过的合适及精确的表达来为客户更好的服务，同时避免产生不必要的问题，并且提高用户的体验感。有些用语在客服用语中是严格禁止的，比如反问、不耐烦、语气生硬等等，这样的话语会带来很差的用户体验。
客服对于不确定的事情也不能盲目进行承诺，可以询问主管人员，等待有确定的答案再进行回复。虽然客服的工作要求要站在客户的角度进行思考，急客户之所急，但是也不能盲目专断，反而造成不好的影响，最终也会造成用户信任的缺失。
在实际质检工作中，客服的话语中不能出现诸如：“不关我的事”“我不是和你说过了嘛！”“你听不懂我的话吗？”“快点说！”这样的话语，也不能和客户进行对骂，不允许挂掉电话之后私下联系辱骂客户，一经发现，要根据事件的严重程度给予相应的处理。
同时也要注意用语规范的问题，减少口头语的使用，说话要干脆利落，不能拖泥带水，不要总是重复客户的话，如果需要和用户确认其表述的意思，可以用自己理解的话语进行询问，不要激起用户不耐烦的情绪。
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