碧桂园服务李长江：不抓服务的企业就是得了“癌症”！

10月27日，在2021广州国际智慧物业博览会上，碧桂园服务执行董事兼总裁李长江结合博览会主题“科技赋能，智见未来”，分享了一场关于“知人所需,开创价值”的精彩演讲。

目前，房地产行业已从增量时代变为存量时代，开发逐渐稳定。未来，物业服务将成为房地产行业“回血”的重要手段。

物业虽然在中国已有将近30多年的发展历史，但至今没有形成完整的行业标准，开发商、物业、业主之间的关系也是十分的微妙。

随着行业的发展，物业已进入4.0价值服务时代，物业服务的“价值”更多体现在让提供物业服务的物业人认识到自身的价值和让业主感知服务的价值。

李长江表示：“服务结束即评价结束；物企不重视对业主的服务，终究会得‘癌症’；真正做好服务是困难的，但不抓服务的企业没有好结果。”

在日常服务中，碧桂园很注重业主导向的服务评价体系，即根据员工的表现让业主进行评价反馈，共分为“棒”、“棒棒”、“棒棒棒”三个标准。“棒棒棒”是什么样的标准呢？有这样一个例子可以说明：

某位业主家中马桶堵塞后，碧桂园的物业维修师傅不到十分钟就上门疏通了马桶，一般的维修工作到此为止，但维修师傅在修好马桶后，还告诉业主，马桶的水箱容积是多少、排水弯道直径是多少，并精准指出，一次性冲16片纸巾就会造成马桶堵塞，这种专业的态度让业主十分感动。

物业服务做到如此细致，在众多物业服务企业中并不多见，但对于真正想要做好物业服务的企业来说，却是一块试金石。

李长江一直强调：“物业服务就是物业服务，而不是别的什么东西，不要想得那么复杂，但它的确又不简单”。

服务，是物业服务企业长久发展的基石。对于物业服务企业来说，只有客户、业主认可的服务，物业企业才能够实现更好地发展。把服务做好才叫本事！

物业服务不断细化，这也是物业行业正在发生的变化。

在过去一年，至少10家主流物业企业在物业服务方面进行系统化的的升级。以美的物业为例，物业服务内容涵盖14大维度、26个空间场景、251个服务触点、1000+执行标准，基本可以实现为不同的客户群体匹配差异化的服务。

单个企业的标准化有利于推动行业标准的建立，10月10日，中共中央、国务院印发了《国家标准化发展纲要》，指出要健全住房标准，完善房地产信息数据、物业服务等标准，这预示着，呼吁良久的物业标准化有望加速推进。

作为销售后端的物业服务，在业主日常生活中同样扮演着重要角色。在不断细化的物业服务下，更能获得业主的普遍认可，保持较高的物业费收缴率。中指院数据显示，2020 年绿城服务、保利物业、雅生活服务等重点物业费收缴率均在 90%以上。

从1991到2021，中国物管行业走过了30年的历程。整个行业从无到有，从小到大，甚至被认为是未来最有想象空间的行业。

在对品质服务越来越关注的“大服务”时代背景下，物业服务企业一方面在坚守好产品、好服务，另一方面也在对内部进行转型升级。

我们希望更多物业服务企业都能找到良性发展的路径，透过服务促使经济快速增长，最后反哺与业主，让业主可以享受更优质的服务！