西安市阎良区：民生实事暖人心

本报记者 肖杨

“您好！我是区社情民意调查中心的访问员。请您对解决上学难、提高教学质量问题评价……”自西安市阎良区创新开展“开门考核”以来，该区直面群众“急难愁盼”问题，狠抓群众反映问题整改，积极践行以人民为中心的发展理念，推动经济社会高质量发展，用实际行动赢得群众认可和满意。

畅通社情民意，聚焦“急难愁盼”

教育、医疗、环境卫生是群众最为关心的问题。阎良区委托区社情民意调查中心，搭建连民心、听民情的“专用通道”，通过开展社情民意调查，倾听群众对最为关心问题的评价。电话访问员现场记录群众反映的“急难愁盼”问题，区委组织部将群众反映的问题进行整理后，根据单位职责进行反馈，建立台账，实地督导抓好整改落实。

“每次测评邀请4—6个单位听访，现场听取群众对单位的真实评价，并由区纪委监委全程监督。”阎良区委组织部考核科科长张宝剑介绍，近年来，该区共邀请38个部门和街道现场听访，当场计算得分，结果由区纪委监委、区社情民意调查中心、听访单位三方共同签字确认，确保了测评过程公开透明，测评结果真实有效。

“随后，这些群众反映的意见建议反馈给责任部门和街道，并建立整改台账，做到立行立改，整改一期销号一期。”张宝剑说。据了解，阎良区推行“电话回访+反馈提醒+实地核查”整改措施以来，今年已向13个单位发出整改提醒函，对11项重点问题进行实地核查，对46项问题进行群众电话回访，确保群众反映问题整改到位，改出实效。

一网通办，民生事务全覆盖

2020年以来，阎良区进一步创新社会治理，积极开展全科网格化建设试点。按照“六化”“四有”标准，阎良区全面建成区、街道、社区（村）三级综治网格中心，依托电子政务外网接入西安市社会治理综合指挥信息平台，将安全生产、社会治安、环境保护、城市管理等事项纳入“长安e格”APP即时服务。根据“属地性、整体性、适度性”原则，全区划分为172个基础网格和8个专属网格，实现网格化服务“多网合一”、全域覆盖。

如此一来，全区172名专职网格员每天在网格内开展巡查工作，发现问题隐患，遇情况简单的事项现场即时办结后通过“长安e格”APP提交反馈；遇事态紧急或社区（村）层面解决不了的问题，由社区（村）网格长通过“长安e格”APP上报街道综治网格中心处置；对于街道层面解决不了的问题则通过系统上报至区综治网格中心，由区综治网格中心通过平台负责向区级职能部门派转任务处置工单。

5月25日，新华路街道麻张村网格员巡查发现辖区一商店违规销售烟花爆竹，立即通过“长安e格”APP采集上报有关信息，经过流转迅速上报到区综治网格中心。区综治网格中心经过研判后通过平台派发至区应急管理局。区应急管理局接单后当天就派出专人到现场进行处理，消除了安全隐患，并及时通过系统上传处理结果。

“像这样的社区（村）网格员每天巡查网格情况，发现问题及时反馈到街道、区社会治理综合指挥信息平台，与街道和区直职能部门之间交流互动，并对问题解决情况进行跟踪，已成为服务民生的新常态。”阎良区综治网格中心副主任王旭说，截至目前阎良区网格员已累计上报网格事件239583件，办结239553件。他们用行动践行“民呼我行”，为阎良的社会安定和人民安宁贡献力量。

双反馈全回访，当好市民“总客服”

“听民意、察民情、解民忧”，阎良区还充分发挥“12345”市民服务热线贴近民生、体察民意、解决民困的服务功能，进一步规范办理程序、提高办理时效、强化办理结果，全力做好热线服务。

9月22日11时，阎良区“12345”市民服务热线接到情况反映：阎良区新华路卫生服务中心门前行道树木，因暴雨而倾斜。考虑到倾斜树木可能给周边居民、行人、过往车辆造成安全隐患，热线工作人员受理后立即联系市民，询问现场情况，明确承办单位，同时派员前往现场核查拍照，便于承办单位准确开展抢修工作。

11时07分，一份标注为“紧急”的工单发送至区城市管理和综合执法局。区城市管理和综合执法局立即安排园林绿化工作人员前往现场进行抢修，同时为了确保周边行人车辆安全，安排专人疏导，并进行圈围警示，做好安全防范措施。12时15分，倾斜树木全部处理完毕，道路通行恢复正常。专席回访人员联系市民告知办理结果，群众表示满意。

阎良区市民热线服务科负责人裴晋鑫说：“‘12345’市民服务热线要做到‘双反馈全回访’，即承办单位将诉求办理情况及时向来电人和热线办反馈，形成‘双反馈’，由热线办回访市民，共同担任‘阅卷人’，把推诿扯皮和敷衍了事挡在‘制度篱笆’外面。有了这个机制，接诉即办真正实现了闭环运行，确保事事有回音、件件有落实、效果有反馈。”

通过一件件小事的办结，阎良区公共服务群众的满意度不断提升。截至目前，阎良区通过“12345”市民服务热线共办理市民诉求5.2万余件，办结率100%，回访率100%，满意度84.3%。热线工单办单满意度始终位居西安前列。

来源：陕西日报

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