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易旨语餐饮课堂:饿了么外卖店铺评分计算规则是什么?如何提升?

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您好,欢迎来到易旨语餐饮课堂 ,点击右上角“关注”,我们将为您分享更多的外卖运营干货。

作者|子语

来源|易旨语餐饮课堂

店铺评分是影响门店质量的一个重要指标,优化店铺评分不仅可以提升店铺权重,也可以提升店铺的排名和转化。

那么,我们该如何优化我们的店铺评分呢?首先,我们要了解店铺评分的计算规则,只有掌握了评分的计算规则,才能有针对性地对我们的店铺评分进行优化。

饿了么旧版评分规则是按近90天来计算的,目前改成了近30天。新版的评分规则一共有8个指标,分别是:门店整体评分、包装评分、口味评分、配送满意度、订单评价率、优质评价占比、差评率、差评手动回复率,如图1所示。

图1 饿了么外卖店铺评分指标

下面,我们来看下各个指标的计算规则。

一、门店整体评分

门店整体评分=近30天计分评价中,整体分数的平均值,如图2所示。

图2 饿了么外卖店铺评分

门店整体评分计算规则:

门店整体评分=(1星的得分+2星的得分+3星的得分+4星的得分+5星的得分)/总评论数。

举个例子,假设我们门店在近30天共收到80个5星、5个4星、3个3星、1个2星、1个1星,那么,门店整体评分=

(80×5+5×4+3×3+1×2+1×1)/(80+5+3+1+1)=4.8。

二、包装评分

包装评分=近30天包装评价星级分数的平均值

三、口味评分

口味评分=近30天口味评价星级分数的平均值

四、配送满意度

配送满意度=配送评价为【一般】和【超赞】的评价数/总评价数

五、订单评价率

订单评价率=有评价的订单数/有效订单总数。

评价率优良差标准:

优:评价率大于10%

良:评价率大于5%且小于等于10%

差:评价率小于等于5%

六、优质评价占比

优质评价占比=优质内容评价的数量/评价总数,优质评价为内容大于等于20字且至少有1张图片的评价。

优质评价率优良差标准:

优:评价率大于15%

良:评价率大于10%且小于等于15%

差:评价率小于等于10%

七、差评率

差评率=差评数/评价总数。

差评率优良差标准:

优:3%及以下

良:3%-8%

差:8%以上

当我们遇到差评时,要第一时间联系顾客,根据顾客反馈的问题提出解决方案并及时整改。最好能让顾客删除评价,如果无法删除,则要对每一条差评进行回复。

如果我们遇到恶意差评,可以申诉,如图3所示。需要注意的是,每条恶意评价只能申诉1次,7天最多可申诉3条。

图3 评价申诉

具体申诉类型如下:

1.同行恶意差评

2.存在不文明用语

3.广告或垃圾信息

4.敏感词或违法信息

5.泄露隐私

6.恶意差评谋求不正当利益

7.无意义评价

8.餐具问题差评

9.物流原因差评

10.用户原因差评

八、差评手动回复率

差评手动回复率=差评手动回复的评价数/差评总数。

差评手动回复率优良差标准:

优:差评手动回复率大于等于80% 或者统计周期内差评数等于0

良:差评手动回复率大于等于50%且小于80%

差:差评手动回复率小于50%

九、如何提升店铺评分

要想提升店铺评分,首先要做的就是减少中差评的发生。我们要分析顾客中差评的主要内容是什么,是产品问题、包装问题、还是配送问题等等,然后及时整改。

其次,我们要做的就是提升顾客的好评量。提升好评量的方法有很多,例如:设置优评红包、电话或短信回访、在线回访、发放好评卡、运营社群等等。无论是用哪一种方法,前提是要做好产品和服务。

如果您在外卖运营中有任何疑问,欢迎在评论区留言,易旨语餐饮课堂将为您解答。

本文由易旨语餐饮课堂原创,未经授权,请勿转载!

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