东莞东城：政务服务“走一线”，窗口服务优化提升

文/图 余宝珠 东城宣

“工作人员人性化服务，体谅企业特事特办，工作态度应当表扬宣导。”“小姐姐们非常贴心，回答问题也很耐心，态度很好，爱了爱了。”“感谢前台工作人员祁小莉的热心帮助，让我不用白跑一趟，省去好多时间”……在东莞市东城政务服务中心，办事厅内的意见建议表上真实记录着广大办事群众的服务评价和回馈建议。

今年以来，为深入政务服务第一线查实情、找问题，切实解决企业和群众办事过程中遇到的堵点、难点，东莞市东城政务服务中心结合“我为群众办实事”实践活动，积极开展政务服务“走一线”工作，全面提升政务服务水平，用实际行动优化窗口服务、解决群众实际困难，大大增强了群众获得感和满意度。

提效率，一窗通办优化服务

地处中心城区的东城街道，每天各类政务服务业务集中，时刻挑战着东城街道政务服务中心的办事效率。“中心受理的业务量在东莞全市排名前列。”东城政务服务中心副主任钱锡平介绍称，业务量集中，群众预约难办事效率低曾一度困扰着中心的工作，但现在，该中心通过不断优化自身流程和窗口服务，大大提升了业务办理效率，群众好评率不断飙升。据统计，今年以来，东城街道政务服务中心日均办件量2450件，群众好评率高达99.9%。

据介绍，为用好现有资源，提升窗口业务办理效率，东城政务中心对辖区20多个部门所属800多项业务推行“一窗通办”，有效减少了群众的等待时间，也让中心的业务办理效率得到大幅提升。“之前不同的窗口办理不同的业务，容易出现忙闲不均的情况。”钱锡平称，“一窗通办”让所有的业务窗口都高效运转起来，避免了“部分业务办理等待时间过长，而有些业务窗口则无人问津”的情况，日均受理业务的能力也提升了不少。

除此之外，东城街道还突破地域限制，减少群众奔波，实现“就近办事”。今年3月开始，东城政务服务中心积极试点推动“全市通办”业务落地，目前实现102项高频业务在市民服务中心及各镇街政务大厅之间通收通办。据介绍，为更好承接全市通办业务落地，该中心专门设置“全市通办”物料流转岗，指定专人作为物料流转员，明确流转员的相关职责；同时做好“全市通办”物料流转登记工作，根据工作实际设计物料流转交接登记表，确保与邮政物料交接工作每单都有记录；并加强“全市通办”业务培训，对全部综窗人员进行统一培训，让综窗人员对“全市通办”流程均有了解。目前，东城政务服务中心“全市通办”业务非常成熟，未来将继续加大这项便民服务的知晓度，惠及更多市民群众。

解难题，特设“放管服”疏堵专窗

群众办事停车资源紧张怎么办？领取证照业务积压严重，群众办事“一号难求”？对于广大群众提出的难题、痛点，东城政务服务中心主动作为，在中心办事厅设立“放管服”疏堵专窗，建立问题登记台账，向办事群众收集办事堵点难点。据介绍，疏堵专窗主要在于收集群众意见，第一时间了解群众需求并出台政策应对解决，精准及时处理办事堵点难点。

今年3月份以来，市场监管个体户、企业申办设立及注销业务量骤增，加上系统升级，导致领证领照业务一度出现积压，群众陷入“一号难求”的窘境。“当时基本上3天内都预约不到办理该业务的号。”钱锡平称，对于这一情况，东城政务服务中心迅速行动，每天放出的预约号从120个梯度增加到160个、180个，及时适应实际业务需求。通过增设窗口增加办事人员、优化流程，现在这一问题已得到解决，该项业务当天就能轻松预约办理。

此外，对于广大群众普遍反映的“办事停车难”问题，东城政务服务中心通过积极协调，由街道出面整合周边5个停车场，并在周边做好相关停车指引工作，有效解决了之前的停车难僵局。

为让更多难题得到有效解决，东城政务服务中心相继开展“一把手走窗口”“首席审批代表坐窗口”等活动，践行“走一线”行动直面群众需求。今年7月以来，已轮流安排东城公安、税务、市场监管等23个进驻部门单位“一把手”到中心综合窗口，直接与现场办事群众面对面交流，与窗口一线工作人员面对面交流，了解政务服务实施过程中存在的问题，探索建立为民服务解难题长效机制。目前，各部门在“走一线”工作开展中收集到多条有效建议，政务服务中心结合工作实际均及时进行了整改，服务质量得到进一步提升。

优服务，直面群众实际需求

走进东城政务服务中心，工作人员友善的笑容和清楚的办事指引让广大办事群众倍感舒心。据介绍，东城政务服务中心推行“零距离”服务，工作人员各项操作有标准化的文明服务指引，让群众更有获得感。

该中心开展“无前台”布局改造，将原有传统咨询台改为开放式低台，拉近与群众的距离。中心提供移动式服务，咨询台及大厅管理人员变被动坐等服务为主动靠前服务，在大厅走动服务，做好精准分流指引，协助群众操作自助终端，解答咨询，解决问题，提供构建“零距离、肩并肩”的贴心服务。

群众预约错了怎么办？不会办理线上预约服务的老人家如何办业务？该中心对有实际需求的办事人开辟绿色通道、特事特办，尽量让群众少跑腿，不白跑。“在群众开口之前，工作人员要提前开口询问。”钱锡平称，尽量不以“不知道”来回应群众，要让主动服务更暖人心。现在，东城政务服务中心各工作人员都是“百度”小能手，不属于该中心办理的业务范畴，如公积金业务、征信报告等，因为咨询的群众多了，工作人员都自行做好业务办理攻略，回应广大办事群众的咨询需求，让他们不会继续跑错。

针对老弱病残孕等特殊群体，该中心用心打造最具“温情”的政务大厅。在硬件上专门增设温馨舒适的母婴室、无障碍卫生间、无障碍停车位、免费手机充电桩等便民设施，提供便民轮椅、药品、老花镜、婴儿纸尿裤等便民用品供群众取用或借用；在“软”服务上提供一对一的帮办或代办服务，使政务服务更加个性化、人性化，用“温情”为群众提供更好的政务服务体验。

来源 | 羊城晚报•羊城派

责编 | 张德钢