南京12345热线应急增加500个异地坐席，对重大紧急诉求安排专人加急处理

现代快报讯（通讯员 宁政服 记者 卢河燕）疫情发生以来，许多南京市民因 " 苏康码 " 黄码转绿码等问题纷纷拨打 12345 热线，不过，有不少人反映 12345 最近几天很难打通。7 月 26 日举行的南京新冠肺炎疫情防控新闻发布会上对这个问题进行了回应。

△南京 12345 政务热线 通讯员供图

7 月 27 日，现代快报记者从南京市政务办获悉，南京 12345 政务热线全力冲在战 " 疫 " 一线，临时应急增加 500 个异地坐席，全天候、满负荷接处市民关于核酸检测、苏康码转码等疫情相关诉求，同时开通绿色通道，对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求，安排专人加急处理。

此前一天，在第六场南京新冠肺炎疫情防控新闻发布会上，针对近期 12345 电话量激增，不少市民反映电话常常打不通的问题，南京市政务中心主任尹军在现场表达了歉意，并表示将综合运用各类措施，尽最大的努力提高接听能力和办理质量。

据了解，南京 12345 政务热线平常日均接处电话约 7000 多件，7 月 21 日当天，呼入量激增到 1.7 万件次，7 月 25 日呼入量甚至超 100 万件次，出现了电话一时难以打通的现象。从 7 月 26 日以来，南京 12345 政务热线电话呼入量持续下降，但通过 " 我的南京 "App、微信、短信等多渠道诉求的服务量仍在持续增加。

南京 12345 热线服务中心相关负责人介绍，疫情防控期间，12345 热线服务内容与平日相比没有减少，市 12345 政务热线综合运用各类措施，尽最大努力提高接听能力和办理质量，为疫情防控类诉求提供更多的服务通道，主要推出四个方面有力措施：一是临时应急增加 500 个异地坐席；二是通过 " 我的南京 "App、微信、短信和 AI 快速咨询等多渠道受理诉求；三是开通绿色通道，对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求，安排专人加急处理；四是针对最新的疫情诉求内容，及时收集、整理素材形成知识库以便在线解答。

另据了解，本轮疫情防控到了最关键、最吃紧的阶段。南京 12345 政务热线采取动态排班，全天候保障热线接听工作，话务员每日工作人均 10 小时左右，最长达 15.5 小时，所有人员暂停排休，共同应对话务高峰。