近日，京津冀地区出现暴雨大风天气，此次天气降雨过程范围广，累计雨量大，极端性明显。接太原铁路局客调、段应急指挥中心通知，天气预报显示北京地区即将迎来入汛以来最强降雨，累计雨量达大暴雨量级。太原客运段京津车队在各班组出乘会立即组织全体乘务人员进行超前预想，趟趟始发列车超量配备“防洪粮”和饮用水，每个车次始发提前核查旅客人数，收集中转换乘信息，调整乘务员工作时间，并对易发投诉卡控措施进行学习分析，例如：车厢温度，大客流厕所使用，儿童旅客乘车，行李物品摆放，卧铺办理，饮食供应，服务语言，卧车管理等等。
7月11日，受暴雨影响，由北京开往太原的K601次列车晚点10余小时，列车第一时间启动应急预案，列车长利用车载电话，手机短信，微信等渠道，落实沟通汇报机制，及时向段、队反馈列车现场情况，添乘干部刘巧现场指挥协作，同时加强与站方的沟通，取得支持，妥善安排饮食供给，确保工作正常开展。
面对列车长时间晚点带来的诸多困难与旅客的指责，列车长带领列车全体乘务人员逐车厢检查列车空调温度，为旅客供水，细心解释晚点原因，询问旅客是否需要帮助，平复旅客情绪，列车启动后立即联系前方停车站提供食品供给。全体乘务人员坚持做到耐心细心，不骄不躁，给与每一位旅客理解与包容，随时收取车厢内垃圾，为旅客供水，厕所一客一冲等，并在接到开车信息后第一时间向旅客广播通知。
与此同时，对讲机突然传来7号车厢乘务员焦急的声音，有旅客突发疾病！列车长金华收到信息后一边奔跑一边迅速下达命令广播为旅客寻医找药，听到广播的医生也来到现场，初步判断这名旅客为胰腺炎后，对其进行了救治，在得知旅客没有同行人的情况下，车长亲自照顾并安抚旅客情绪，旅客症状得到缓解后，眼里噙着泪水对车长和工作人员连声道谢，直呼：“是你们救了我的命！”并当场联系12306对工作人员进行了表扬与肯定。
列车虽然晚点了，但K602次四组工作人员的服务却不晚点，在这趟充满爱心、诚心、理解与包容的列车上，每一位旅客与乘务工作人员就是彼此最贴心的“亲人”！
特约记者范世林 通讯员杨 娜
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