杭州女乘客因两次偏航跳车，网约车怎么走到底谁说了算？

近日，有媒体报道杭州高女士乘坐首汽网约车期间，因司机偏航突然开门跳车，受伤入院一事，引发舆论持续关注。

6月19日，网约车平台首汽约车回应称，该事件系司乘沟通不畅引起乘客误解所致。

▲首汽约车官方回应截图 来自网络

6月20日，高女士再次发布微博，称首汽约车通报与事实不符。

▲乘客高女士发布相关声明截图 来自网络

6月21日，杭州市富阳区公安、交通等部门组成的联合调查处置组发布通报称，因司机两次未按导航行驶，让乘客高女士产生了恐慌心理，做出跳车举动。交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。

▲富阳区网约车事件联合调查处置组官方通报 来自网络

一场网约车导航引发的纠纷，在官方调查结论出来后有了一个相对清晰的脉络。有年初的“货拉拉事件”为鉴，媒体、网民对待该事件的态度相对理性，抨击司机的声音少了，多数人认为女乘客行为过激，不值得提倡。

如何避免网约车司乘之间的此类“误会”，也成为舆论关注的焦点。

媒体观点

光明时评

不只是导航，乘客和驾驶员在网约车场景下各个流程的细节，都应该在实践中以安全作为准绳来逐步规范。良好有序的司乘关系依赖双方的文明自觉，也需要技术的加持、监管的把控。各项流程细节的规范更多一些，人们出行的安全感就会更增一分。

南方都市报

在现有情况没有实质性改观的状态中，约束和要求网约车在非经乘客要求前提下，不得随意变更导航规划线路行驶，依然是最大可能避免纠纷和损害发生的办法。而要想网约车不“偏航”，就得对网约车平台的日常监管、约束勒紧缰绳。

河南日报

一场驾乘纠纷，引发舆论广泛讨论，再次证明遵守契约精神的重要性。避免此类事件的发生，除了加强对网约车平台及从业人员的安全管理，如果各方再多些换位思考、冷静处理，则善莫大焉。

澎湃新闻

对于网约车偏航的情况，平台从技术层面作出规制，并制定相应的程序规范，已有相当的必要性。网约车作为技术革新，有必要承载更高的细节要求，尽可能地堵上所有的安全漏洞，成为真正让乘客安心的出行方式。

网民评论

2021年6月19日0时至6月22日15时，全网共监测到有关“首汽约车杭州乘客跳车事件”事件的舆情信息18912条，其中，来自新浪微博平台的舆情数量最多，信息总数达15065条。

▲该事件舆情传播趋势图。来源：清朗舆情监测系统

6月19日，该事件开始在互联网上发酵，首汽约车官方发布相关回应。20日，乘客高女士继续提出质疑，称司机事前、事后从未向自己征询、解释不按导航走的原因，并表示被司机搭讪和上下打量。舆论关注度迅速引爆。21日，当地相关主管部门组成的事件联合调查组发布官方调查结果，舆情热度达到最高峰，当日全网共监测到相关信息8763条。6月22日起，该事件舆论关注度开始降温。

▲与该事件相关的新浪微博话题热度 来源：网络

新浪微博话题#网约车跳车事件未发现司机涉违法犯罪#阅读1.7亿，讨论量1万；微博话题#杭州网约车跳车#阅读量达1.1亿，讨论量7531；微博话题#杭州女子网约车跳车哪些细节值得注意#阅读量达8044.7万，讨论量1.4万。

▲全网信息情感倾向分布图。来源：清朗舆情监测系统

清朗大数据舆情监测系统爬取了6月19日0点至6月22日15点全网情感倾向数据。数据显示，全网信息量中，负面舆情占比40.84%，正面舆情占比57.42%，中立信息占比1.74%。

正面信息主要是媒体和公众对官方通报的认可，希望各方增进沟通和信任。负面信息则集中在网友对女乘客跳车行为的批评和由此引发的“性别对立”言论。

网络性别对立铸造的信息茧房，已潜入现实生活，潜移默化影响女性群体的心理。短短半年之内，前有长沙货拉拉事件，后有杭州女乘客跳车。

货拉拉事件中货车司机也是存在多次偏航行为，并拒绝了乘客的停车要求，最终导致乘客跳车身亡。可以想见的是，偏航行为本身，在不少女性心中已经产生了负面印象，会产生强烈的心理紧张。

司机未按导航行驶，司乘双方也没有达成一致，这才导致了信任的崩塌，引发了跳车的结局。

值得思考的是，导航软件给出的路线，究竟处于何种地位？是相当于运输合同里的具体条款，还是一个路线参考？路线变更，是否相当于合同条款变更？司乘双方是否需要充分达成意见一致？网约车平台，是否需要厘清这种变更的性质，并在系统中予以记录？

在当地调查组发布的官方通报中提到，该网约车驾驶员的行为违反《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定，交通部门将依法依规对网约车司机和首汽约车平台进行处理。

经查，《杭州市客运出租汽车管理条例》第三十七条第（二）项规定内容是：

第三十七条 驾驶员在从事网约出租车服务过程中应当遵守下列规定：

（二）根据网络平台规划线路或者乘客意愿选择合理路线，不得绕道行驶；

多数时候，按照导航走已是最优线路。少数时候，司机如果有更优路线选择，可以征询乘客意见，乘客同意，按新路线走；不同意，老老实实按照导航走。这么操作，也就不会有误会，不会有不必要的伤害。

按照这种规则操作，有时或许会牺牲一些效率，但和保证乘客安全避免意外相比，这点“牺牲”值得。

从这次事件中可以看出，乘客的应激反应和应对措施是失当的，在行驶过程中贸然打开车门，甚至最后选择跳车，无疑将自己推向最危险的境地。遇到突发事件，理性、清醒思考也是保护自己的有效方式。

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