贵银96655，那些好声音背后

永昌路9号，贵州银行总行大楼，1305室，大门紧闭。

门外，公共办公区格外安静；门内，则是另一番忙碌景象——客户您好，很高兴为您服务……

距离您最近的网点在花果园……

是的，我们96655是24小时在线的……

请稍等，我马上为您查询余额……

先生，您是咨询跨行转账问题吗……

这是贵州银行96655消保客服中心的日常工作场景。

96655客服中心作为贵州银行与客户之间的重要纽带，员工平均年龄28岁，这群年轻人勇于担当、敬业坚守，用心用情地肩负起自己的职业使命。

“顺风耳”和“活地图”

“陈姐，吃冰棒吗？”

“可以，记得给我加热一下。”

客服陈春艳嗓子比较敏感，不敢碰冰冷的食物，“有一次，我经不住美食诱惑，吃了一根网红‘冻香蕉’，第二天直接失声了。”

在陈春艳的工位上，摆放着“饮水套装”，即一个热水壶、一个玻璃瓶和一个马克杯。

每当有新人加入96655客服队伍，她都会友情建议，“多准备几个杯子，把热水倒出来晾一下，达到温热状态再喝，嗓子不舒服也可以加点胖大海泡着喝。”

“每一通热线电话快结束时，对方的一声‘谢谢’，像是一剂药方，能够瞬间化解身体的不适。”陈春艳笑着说。

在客服岗位，因为职业需要，很多人都练就了一身的本领。

打进热线的客户中，有的是贵州偏远地区的人，不会说普通话，方言很重；有的是上了年纪的老人，发音不清晰。

这个时候，每一个客服都有一对“顺风耳”。多听、多交流、多想办法，所有问题都会迎刃而解。

“我们的客服有很多是贵州籍，难懂的方言，多听几遍大多能懂；老人发音不清晰的，可以引导他旁边的人代为转述。”陈春艳说。

打进热线的客户中，经常有人咨询网点具体位置。这个问题，难不倒“活地图”陈春艳。

大学毕业后，她做过一段时间的导游，足迹遍布贵州各个市州。

贵州银行在贵阳的所有网点，每一个在哪条路哪个位置，陈春艳了如指掌；出了贵阳，每个网点的大致位置，她也知道。

“没想到以前的工作经历还能用到现在的工作中。”陈春艳说，这让她在帮助客户解决问题时，节省了很多宝贵的时间。

声音是有温度的

每一位客服，每天会和上百个声音打交道。尽管大多数客户都很有礼貌，但偶尔也有例外。

对一些刚入职的新人而言，遇到不太客气的客户，由于经验和抗压力不够，常常挂完电话就哭了起来。

“我没哭过。”针对情绪不太好的客户，客服韩露研究出了一套“完美应对三部曲”。

“首先，要有礼貌，认真倾听客户需求。”韩露说，打来热线的客户大多是寻求帮助的，他们因为各种原因态度不好、情绪激动时，要始终谨记，对方不是针对客服本人，他们只是找到了一个宣泄口而已。

“了解客户的需求后，应该立即转移注意力，适当安抚对方的情绪。”韩露总结出了一些安抚技巧。“比如，一定要面带微笑沟通，尽管对方看不到，但面部表情会影响我们的口型和发音，对方一定能感受到。”韩露说。

最后，待客户情绪稍微平稳，就要站在客户的立场，真诚沟通，努力为对方排忧解难。“这时，一定要有代入感，让对方感受到你是站在他的角度，用心解决问题。”韩露说，实践证明，这套“三部曲”还是很凑效的。

工作之余，韩露最大的爱好就是学配音。为此，她买了很多专业书籍，还经常在“慕课”等平台旁听上海戏剧学院的声音表演课。

“我始终认为，声音是有温度的。”韩露说，把兴趣与工作相结合，让她获得了更多的自信与快乐。

他给自己“洗脑”

与韩露的“三部曲”不同，作为客服团队中“唯三”的男客服，谢天文在面对“糟心事儿”时，总会用一句“真理”为自己“洗脑”：

忘记上一段不开心通话的方式，就是赶紧接起下一通电话。

有一次，一位客户想要查询银行卡余额，但始终不愿输入密码。谢天文耐心解释，按照规定，必须要证实是银行卡本人后才能查询。

这位客户依然不依不饶，表示“不愿意过多透露个人信息”。最后，谢天文只能建议客户去银行柜台或柜机上办理查询业务。客户骂了几句后，生气地挂断了电话。

还未等谢天文的情绪曲线开始起伏，一通新的电话接入。

这位新客户，从始至终都很客气、很有礼貌。谢天文帮助客户处理完业务，对方甚至追着要给他好评。

“可能我心大吧，特别健忘，之前的不愉快真的彻底忘干净了。”谢天文说，男性从事客服这个职业的虽然不多，但也有一些独特的优势，“比如我们抗压力更强，连续熬夜上大夜班也不是事儿，另外，遇事儿更理性吧，反正我自己调整心态挺快的。”(阮军、段婧、韦娅)