实战丨跨越“数字鸿沟”，尽享智能时代

中国光大银行数字金融部远程银行中心天津分中心处长 李文玺

在大数据、全媒体、人工智能的时代新背景下，各家银行正在积极探索客服中心的创新与转型。远程银行中心作为各家银行的线上综合金融服务平台，集合了数字化应用、互联网技术、服务模式创新、各渠道协同等优势，为客户提供了优质的服务体验，打造出多元化智能产品，为金融服务带来诸多便利，与此同时信息技术作为金融服务中的一把双刃剑，数字金融服务及智能服务的广泛应用却让不少老年人开始“望洋兴叹”。在移动互联时代，数据成为深壑鸿沟，当下不少企事业单位已逐步贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）精神，帮助老年人解决在智能技术上遇到的困难。光大银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，围绕做实、做细老年客户服务多措并举，制定安心、放心、省心的服务方案及便民措施，让“慢半拍”的老年人跟上智能时代、数字时代发展的脚步，有效提升老年人的获得感、幸福感、安全感，辅助客户逐步跨越“数字鸿沟”。

加深传统金融服务适老化改造，提升客户服务体验

部分老年客群具有依赖传统金融服务渠道、对现有电子产品、智能服务接受程度不高的特点，还有一些地处偏远地区或通信技术不发达的老年人群普遍对智能手机应用程度不高，他们更习惯于通过网点或拨打客服电话及发送短信等方式获取金融服务帮助，针对此类客户光大银行充分运用95595人工服务和短信通知功能，帮助传统型老年客群摆脱“数字鸿沟”窘境。老年客户免费开通短信通服务，账户安全有保障。短信通知在各家银行全流程金融服务过程中扮演着相当重要的角色，交易提醒、还款提醒、消息通知等作用不可小觑，光大银行远程银行中心特别为年龄在60岁以上的客户免费开通短信通，可通过短信交互查询账户信息、账户提醒、活动通知等内容，让老年客户尽享便捷化服务体验。电话人工快响应，进线流程更简单。众所周知银行客服电话也是传统金融服务的重要渠道之一，为提升服务效率，业内多数银行会在进入人工服务前由智能机器人为客户提供基础服务，光大银行95595服务热线为了降低老年客户使用IVR语音及智能服务的费力度，开通了“老年客户”专属服务通道，年龄在65岁以上客户拨打95595客服电话可以秒进人工，一方面省去周转进入人工服务的繁琐路径同时也避免了座席繁忙排队等待的困扰。

加速线上服务模式创新，点亮银发数字生活

与时俱进学习型的老年客户不在少数，他们乐于接受新鲜事物，对智能手机的了解及日常应用相对普及。光大银行远程银行中心为深挖不同客群的金融服务需求，充分发挥线上特色服务优势，致力通过科技赋能让更多老年客户享受到“互联网+”带来的便利，于2019年01月在光大银行手机银行APP率先推出了手机视频服务，旨在通过远程视频面对面的形式为客户提供“金融+生活”的综合服务。

1.手机视频服务，帮助老年客户足不出户办理金融业务。2020年随着疫情防控常态化发展，如何满足行动障碍、易感染老年客群临柜金融业务办理需求，成为当下新的难题。手机视频服务通过深化人脸识别和智能风控技术的应用突破了远程客户身份核实的壁垒，将以往必须前往柜台网点办理的部分常规且紧急业务迁移到线上，借助科技赋能及人工复核的双审模式，不仅有效解决老年客群疫情期间出行不便的痛难点摆脱了部分金融业务受理地点及时间的束缚，还大大提升业务办理的效率及老年客户的服务体验。2020年疫情期间光大银行火速上线借记卡交易密码解锁重置、借记卡正式挂失、网上资金托管、对公开户意愿核实等视频审核服务，通过面对面的讲解与倾听，帮助老年客户减少了诸多不必要的麻烦，省时省力足不出户即可完成金融业务办理。

2.简爱版手机银行，为老年客户带去简单的金融关爱。随着年龄的增长老年客户普遍存在视、听觉功能下降的问题，为切实考虑老年客群的真实现状，光大银行推出了简爱版手机银行。与普通版手机银行相比，简爱版具有字号更大，界面更加简洁的特点，让老年客户看的更清，用的更简单。通过光大手机银行首页，点开全部·定制，点击右上角的切换版本，就可以切换到手机银行简爱版的界面。简爱版手机银行精选了账户查询、转账汇款、阳光理财、缴费充值四大常用功能，页面更加简洁，操作更加方便，针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行了简化处理，在保障客户账户安全的同时更加贴合老年客户的使用习惯，有效提升了手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。同时，为给老年客户提供了如影随行的服务支持，在明显位置布放视频人工服务入口，支持一键呼叫远程视频柜员解决了老年客群在使用手机银行过程中遇到的种种疑问，视频服务还开创了“视频+音频+文字”的全媒体服务新模式，可以满足不同偏好、不同场景下老年客户的服务需求。简爱版手机银行可以和其他版本随意切换，每一项服务都是根据老年人的一些特点用心打造，体现出简单即是关爱的特点，展示出“一部手机一家银行”的移动服务策略和“让美好触手可及”的品牌理念。

3.光大银行网上营业厅，让金融服务触手可及。为了进一步提升老年客群对于视频服务的可获得性，2020年12月，光大银行远程银行中心积极打造无障碍服务模式，在微信银行推出“网上营业厅”，通过关注光大银行微信公众号，点击阳光服务-网上营业厅，无需登录APP即可直接发起视频服务呼叫，省去了老年客户学习并下载APP的过程，方便、快捷的操作方式更贴合老年客户的金融服务需求。老年客户在使用视频服务后可以一键分享至微信好友或朋友圈，让身边好友共享智能金融服务带来的便捷体验。这种“多渠道接入，全程响应”“一站式”的创新服务模式，不断提高了远程银行线上化、数字化科技服务能力，为老年客户提供更为安全、便捷、智能、友好和高效的金融服务。

深化智慧养老生态，探索老年客户智能化服务

光大银行致力为老年客户打造健康养老生态圈，通过手机银行推出了“颐享阳光”板块，从医养健康服务到金融投资建议，一站式满足老年客户养老相关的多项需求。其次，光大银行手机视频服务可为老年客户提供养老金测算、保费测算、养老社区预约等在线指导服务。下一步，视频服务将逐步探索与智能家居的融合，除了基于手机载体外，智能音箱作为传统服务与智能服务的创新媒介，具有操作简单、好上手的特点，在老年客群市场备受喜爱。未来，承载视频人工服务的智能音响可布放于老年人家里、养老院、公立医院、养老社区等不同场景，通过一部音箱、甚至一块电子屏幕即可让老年用户及客户享受如影随形的金融服务体验。

未来，光大银行数字金融部远程银行中心将继续围绕实现“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”三者定位为老年客群提供更有温度的服务体验。利用轻型化、灵活化、集约化的服务优势，在有效防控风险的前提下，积极拓展业务、创新服务模式，逐步提升远程银行中心的核心竞争力，为老年客群提供“衣食住行游娱购”全方位金融服务。如今数字时代飞速发展，服务过程中唯有不忘初心，以客户需求为出发点，以始为终才能为老年用户及客户提供更易用、适用、爱用的金融功能及生活服务，不断提升老年客群使用数字金融服务的满意度，共享智能时代金融硕果。

（栏目编辑：马俊）