外卖吃出头发、钢丝球！商家怎样回复才能挽回口碑？

　　顾客在进店点餐时，大多数人会先点开差评来看一看，往往差评是影响一个顾客是否最终选择在商家消费的第一道门槛。
所以，外卖评价的回复很！重！要！无论是好评还是差评！商家对每一条好评与差评的用心回复，都能够在很大程度上提高复购率和转化率！
好评固然重要，但是如果很好地处理差评，或许能够起到减弱差评负面影响的作用，更有甚者还会给客户留下一个好印象。

商家在处理差评的时候要把差评分三类：
A类是数据型差评，仅对流量权重产生负面影响，差评无内容或无有效内容。这类差评我们随便回复一下就可以，完成回复率。
B类是误解型差评，由于用户的认知偏差导致的差评，这类内容商家解释清楚缘由即可，对后续下单转化率影响也不大。
C类是食品卫生型差评，这类差评才是商家最应该关注的，这类差评基本都是出现了重大的卫生状况，商家除了要想办法删除差评外，更要好好解决自己店内的卫生问题。
如果删除不了这类差评怎么办？我们该怎样恢复呢？
很多商家有一个误区，就是以为回复差评真的是跟差评的用户进行沟通，这是完全错误的认识。
实际上给你差评的用户90%不会再来你这家店消费了，也没有那么在乎你怎么解释。而真正会认真看你回复的往往是那些第一次进店想下单的用户去看的。
所以回复差评最忌讳的就是千篇一律，不管客户说什么，你都是一个模板回复，给看的人一种你根本就没读过这些差评的错觉，对店铺的形象会产生负面影响。
　　1、食物中毒类，吃完以后拉肚子
这类差评我们建议商家回复的时候可以包含以下要点：
1、讲明自己的进货渠道，保证食材干净卫生
2、不要盲目否定用户提供的情况，而是从逻辑上解释这应该这可能是用户的个人情况，不一定和本店有直接联系。
3、解决方式：可以留电话，建议申请食安险赔偿。
优质回复案例：
根据您的反馈确实体现出每个人肠胃敏感度的不同，让您有了不好的就餐体验，实在很抱歉。咱家门店平均每天接待人数400左右，每天食材均是当天销售完，第二天再重新配送新鲜的食材，食材在店里的存储时间非常短，不会隔夜的，如果真的是食材出现问题，这400个人应该不会是个例出现肠胃不适。不过，顾客是上帝，我们永远都希望每个到本店来的顾客都可以满意而归，我们为了这个目标也一直在努力，希望得到您的监督。
评：这种商家首先以同理心理解了用户，其次再通过数据和逻辑上验证了用户个人的情况与店家没有直接关系（还侧面表现了本身菜品畅销，收到多数用户的欢迎和认可），最后再次表示自己店铺的服务精神。不过人家这个是万单店一天销售400份是正常，如果你的店月销才400，数字还是要改一下的。
2、外卖里有头发
一是通过分析，得出这根头发并非是自己的（此法有风险，除非商家非常确定），比如：
*店内都是男士，不可能出现长发。
*店内长发的人是黄色头发，图内头发是黑色。
*工作时间，后厨所有人都戴头罩。
第二个思路当然是赔礼道歉，这时候除了真诚的道歉外，一定要附上商家想出的解决方案。这个是为后面进店的人打消疑虑的。
示范回复：
亲，很抱歉出现这种状况，收到您的反馈后，我们非常重视，经过我们后厨排查应该是洗菜阿姨的问题，我们不仅批评她了，连夜给全厨房的人买了头套，防止类似事情再次发生。下次您依然可以安心点餐，我们还通过系统赠送给您了代金券，配合满减更优惠哦。我的联系方式是：*****，有任何问题可以联系我，这样能帮您更快解决问题。
3、饭里有钢丝球
商家遇到这种差评，首先要跟客户解释一下这个衣物是什么东西，不要让顾客自己胡乱联想。然后说明自己后面的处理方法，以及对用户的赔偿。
回复案例：
从图片上来看应该是我们清洗厨具的钢丝球，可能挂在我们处理菜品的哪个地方，没有及时被员工发现，收到您的留言后厨房卫生又重新检查了一遍。抱歉让您遇到概率这么小的事件，给您用餐带来了不愉快。您可否后台联系我一下，我帮您退款，下次再点我们家外卖会送您一份小菜，再次向您表达歉意。

总结：
态度决定高度，态度决定成败。
正确处理顾客的评价，不但可以吸引更多的顾客光顾，还可以为门店宣传一个好的口碑。另外，这些顾客的建议同样也是改善餐厅经营的一个好渠道。
最后提醒各位餐饮人一句：回复顾客的评论切记不要机械化，一定要定期去更新回复的模板，并且按情况分别回复，这样才可以让顾客觉得“这家餐厅是认真回复顾客给出的反馈”。