2020年二季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉前五位的分别为“AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。详见下文↓
投诉量排名
二季度，市交通委共受理网约车平台相关诉求1762件，平均每万单投诉为0.34件，排名前五位的网约车平台分别为“AA租车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“曹操专车”、和“享道出行”。
排名
营运平台
成功订单数
受理投诉量
每万单投诉
1
AA租车
1403
11
78.40
2
阳光出行
26984
10
3.71
3
首汽约车
695017
57
0.82
4
曹操专车
798282
52
0.65
5
享道出行
1139668
72
0.63
6
携程用车
104381
6
0.57
7
滴滴出行
32723402
889
0.27
8
美团打车
5672402
144
0.25
9
神马专车
50700
1
0.20
10
神州专车
389994
7
0.18
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“多收费”、“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1023件，占网约车投诉总量的73.07%，平均每万单投诉为0.25件。
投诉热点
服务质量
多收费
未履行订单
马甲车
总计
投诉量
110
787
56
70
1023
每万单投诉
0.03
0.19
0.01
0.02
0.25
“多收费”投诉情况
“多收费”投诉787件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的76.93%，每万单投诉为0.19件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。
排名
营运平台
多收费投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
676
1
阳光出行
1.11
2
美团打车
26
2
首汽约车
0.24
3
享道出行
25
3
曹操专车
0.24
4
曹操专车
19
4
享道出行
0.22
5
首汽约车
17
5
滴滴出行
0.21
6
易到用车
9
6
神州专车
0.13
7
嘀嗒出行
6
7
携程用车
0.10
8
神州专车
5
8
美团打车
0.05
9
阳光出行
3
--
--
--
10
携程用车
1
--
--
--
服务质量”投诉情况
“服务质量”投诉110件，占网约车投诉总量的10.75%，平均每万单投诉为0.03件。投诉主要反映行程中司机服务态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。
排名
营运平台
服务质量投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
45
1
阳光出行
1.11
2
美团打车
35
2
曹操专车
0.16
3
曹操专车
13
3
享道出行
0.10
4
享道出行
11
4
美团打车
0.06
5
阳光出行
3
5
首汽约车
0.01
6
嘀嗒出行
2
6
滴滴出行
0.01
7
首汽约车
1
--
--
--
“未履行订单”投诉情况
“未履行订单”投诉56件，占网约车投诉总量的5.47%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。
排名
营运平台
未履行订单投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
20
1
曹操专车
0.16
2
曹操专车
12
2
首汽约车
0.05
3
首汽约车
8
3
享道出行
0.02
4
享道出行
7
4
滴滴出行
0.01
5
嘀嗒出行
7
5
美团打车
0.01
6
美团打车
2
--
--
--
“马甲车”投诉情况
“马甲车”投诉共70件，占网约车投诉总量的6.84%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。
排名
营运平台
马甲车投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
56
1
AA租车
7.13
2
美团打车
7
2
携程用车
0.10
3
嘀嗒出行
5
3
滴滴出行
0.02
4
携程用车
1
4
美团打车
0.01
5
AA租车
1
--
--
--
投诉处置及时率排名
二季度，网约车平台平均处置及时率为99.43%，除“易到用车”有8件工单逾期外，其余所有平台均做到及时处置。
回访满意率排名
根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市网约车平台回访平均满意率为66.67%，环比一季度上升31.38个百分点。
来源：市交通委信访办、交通指挥中心
编辑：徐清漪
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