36氪专访 众安科技刘海姣：疫情对保险行业而言是“危中有机”

作为一家科技公司，众安科技这半年虽不在抗疫一线，但却见证和参与了保险行业从线下转型线上的快速变革。

疫情让保险行业陷入了冰火两重天的境地。往年一季度都是保险行业旺季，在一些公司的全年营收可以占据超过40%甚至过半的比例，要达到“开门红”，密集线下拜访必不可少。但在疫情之下，这些活动基本归零，严重影响了代理人渠道和新单增速；而在今年的经济形势下，险企投资收益预计也将大幅降低。种种因素叠加，保险公司承受的压力陡增。

然而另一方面，疫情让人们对健康保障意识增强，这让近年来力推的“保险姓保”理念更加深化，一定程度上弥补了行业损失。银保监会数据显示，2020年一季度我国健康险保费收入逆势大增，一季度原保险保费收入2640.76亿元，同比增长21.60%。疫情过后，人们对健康险的需求有望持续增加；对于秉持长期主义的保险行业，经济形势的影响有限，行业长期还是向好发展。

冰与火的境地恰好成为“试金石”，让保险行业迎来一波变革。在这场战役中，众安科技希望成为保险行业数字化转型的助推器。

作为众安保险旗下的子公司，成立于2016年的众安科技尤其能突出众安保险的特点——自诞生以来即立足“保险+科技”双引擎驱动，对内为众安保险提供底层技术支持，对外则为客户提供技术、产品和行业解决方案，覆盖保险业务从前到后几乎所有环节。

在产品上线、在线理赔、智能客服种种服务背后支撑着的，是众安积累七年的科技力。2019年底，众安升级上线了基于云端的分布式核心系统“无界山2.0”，可以支持千亿级的保费规模，提供各业务线快速展业能力，新产品优化上线最快1-2天，新场景合作当天就能上线。在智能运维等技术的加持下，众安能够每日发布逾200次，发布单作业平均5分钟完成，核心应用自动化测试比例达到了80%。

近日，众安科技CEO刘海姣接受了36氪的采访。她对36氪表示，从大趋势来看，这次疫情对于保险行业的影响可以用“危中有机”概括。面对特殊时期的产品快速迭代和展业需求，众安的科技力做到了让服务一直在线，比如支撑众安保险“抗疫公益赠险”“小微企业的营业中断险”等产品研发和迅速上线。

除此之外，疫情期间线上业务剧增，也倒逼险企、保险机构快速向线上转型，这成为众安科技面临的一大机遇。目前，众安科技对外已经拥有保险业务生产系列、保障系列和增长系列三条主要产品线，核心产品包括保险中台、经代中台、X-Man智能营销平台、AI智能培训助手众慧树等。在疫情最为紧张的2月，众安的智能客服累计处理用户咨询超过150万件，在线会话超过250万次。

而在疫情后，众安科技在持续推进三个产品线之余，也会更加灵活地融入更多新业态。

从更大的行业视角看，在今年，保险行业的数字化转型进程毫无疑问也将向前大迈一步——在众安诞生的2013年，险企大多还处于努力做大保费规模阶段，对于保险科技的投入占比并不高，到了今天，行业对保险科技的认知已不可同日而语。

据前瞻产业研究院测算，2019年中国保险机构的科技投入达320亿元左右，随后五年将保持20%左右的增长，预计2025年将增长到955亿。随着人口红利减少、头部险企代理人规模逐步回落到合理水平，保险运营已经从铺人力即可得增量逐步发展到了精细化运营阶段，而在线上保险占比越来越大的趋势下，未来的保险行业竞争将是技术的竞争。

众安科技CEO刘海姣

以下为36氪与众安科技CEO刘海姣的对话，经36氪编辑：

疫情期间：危中有机，快速响应

36氪：疫情期间，众安科技看到的行业发展状况是怎么样的？你会如何概括？

刘海姣：从大方向来讲，疫情对于保险行业的影响可以说是“危中有机”。因为无法拜访客户，也无法在门店销售，线下业务受到一定影响，短期内会有冲击。各地方前段时间才慢慢开始解封，银保监会疫情以来，也在讨论如何提高行业的线上化程度，从而减少线下人员的聚集和拜访。

但为什么又说是危中有机呢？因为在这样的环境下，老百姓对个人健康和保障有了更多关注度和购买意愿。今年Q1整个保险业的健康险业务同比增长21.6%，从这个数据可以看到广大用户保障意识的提升。

36氪：针对这些情况，疫情期间需要的最重要的能力在于什么地方？

刘海姣：疫情期间，企业的线上展业需求很迫切，所以快速响应是核心。

在疫情期间，众安保险快速上线了很多产品，比如抗疫公益赠险，所有C端用户都可以免领取；还有面向小微企业的营业中断险，助力复工复产。这些保险本身不稀奇，都是可以设计的，但能不能做到快速响应、上线和运营，这背后是有比较强的科技力存在的。

这些能力也不仅只在疫情期间适用。当像5G这样的新技术、新应用、90后00后的新用户习惯出现时，我们依托这样的能力也可以帮助很多企业把这些场景做到互联网化。

36氪：先从企业遇到的难题说起，从众安科技的角度来看，行业中的企业们面临的短期压力主要来自于哪些方面？众安科技是怎么帮助他们的？

刘海姣：举两个小例子。以寿险公司为例，寿险在我国中介机构的业务里占比超过了70%，并且由于保额高，十分依赖面访成单，从今年3月份的数据来看，头部寿险公司只有一家是正向增长，其他几家均为同比下降，代理人增员和培训对他们来说是很迫切的问题，所以我们快速上线了针对性的培训产品“众慧树”。

线上培训涉及的细节很多，比如如何让代理人参与、快速上线培训内容、监测效果等等，我们都有业务上的思考。为了体验更好，我们还设置了考试、娱乐互动强的冲关、人机对练等，在产品体验上革新优化。这样一来，客户不需要有比较中长期的规划、预算和IT配合，就可以快速开展业务。

第二个例子，针对疫情期间无法拜访客户的问题，我们上线了智能营销平台X-Man，帮助保险公司线上触达客户。比如，如果保险公司希望“三八”节专门做一个针对武汉地区女性医护人员的赠险产品，X-Man可以帮助保司筛选符合定位的用户群，通过微信公众号、APP触达，开展公益活动，从而让她们领取赠险。

36氪：疫情让寿险公司的数字化转型速度加快了不少。除了寿险公司之外，还有哪些需求特别迫切的参与方？他们需要的服务有何不同？

刘海姣：中介公司也是保险生态中不可或缺的一部分，他们作为客户和保险公司之间的连接渠道，刚刚提及的营销、培训产品的能力也是他们非常需要的。

比如，我们在疫情期间就与i云保合作，为平台上数十万代理人提供培训课程，嵌入电商、短视频、直播的玩法。而在线上营销方面，我们的保险经代中台可以解决渠道对接、展业、获客、培训等问题。对于中介公司来说，这些痛点都很痛，而SaaS化部署很轻量，投入成本也比较低，是可以接受的服务成本。

另外，我们的众安学院也提供了很多保险营销方法论，很多优秀的保险营销老师会通过直播、短视频、图文、互动的形式，和保险中介、代理人和C端用户会员交流，平台都是开放的。

疫情后：以三大产品线为主线，针对细分行业增强产品能力

36氪：疫情期间提供服务的这些产品，和我们原有的产品线如何联动？产品交付会有所变化吗？

刘海姣：很多产品都是源于我们此前原有的产品线。针对这段时间的不用需求，我们会将产品拆成更多的模块，灵活组合。比如，以前我们的经代中台都是打包向客户推荐，疫情期间会把里面单独的功能拎出来做一个产品。并且，针对疫情期间上线的产品，我们都采用即插即用的插件模式，用户的决策成本都不高。

另外，我们的产品理念也很开放，和生态内很多伙伴有合作。比如中介公司早晚都要开会，我们的培训产品和钉钉等办公软件都有集成，客户使用起来就完全无感了。

36氪：在保险领域，众安科技覆盖的业务环节很全，从前端用户触达到后端理赔等都有。众安如何判断一个功能点做或不做，内部创新决策流程是怎么样的？

刘海姣：判断做还是不做，是看我们在这个领域内是否有业务沉淀和理解。通常我们输出的产品都是在内部使用和验证过的，它需要达到两个效果，一是确实能产生业务价值，这是基础；二是对于这个产品在完整业务流程中需要集成的能力，众安科技有跑通的经验，这是我们对外输出与否的基本原则。

也是基于这个原则，我们到今天沉淀了三条主要产品线，分别为业务增长、业务生产和业务保障系列。每一类产品的不同模块都是解耦的，可以独立也可以整合，贯穿于保险生态的业务中。我们验证过、有沉淀、有理解，这样的对外输出和赋能才是有价值的。

36氪：类似疫情这种特殊时期，类似培训和触达用户的特定需求剧增，这会对众安今年的产品战略有何影响？

刘海姣：刚才所说的三个主要产品线不会变，这是相对中长期的规划。

有变化的点体现在两个维度。第一个是因疫情带来的行业和市场的变化，比如X-Man、“众慧树”过去都是是我们产品中的的一个模块，在目前的环境下，其重要性和推广力度都会加大。

第二是，我们会持续关注市场和互联网环境的变化，针对细分行业增强产品能力。以往，像直播短视频等平台的流量转化集中在电商和游戏类产品，随着流量生态的成熟，未来也会慢慢扩散到金融领域，比如保险和银行产品。所以，我们的获客和投放的工具也会加强直播、短视频等业态的研究和融入。这两点是随着环境持续优化的，但总体而言，三个产品线的思路是稳定的。

谈竞争：行业存在差异化竞争空间

36氪：成立以来，众安目前服务的客户群体是怎么样的？对市场策略和获客策略怎么看？

刘海姣：我们没有针对客户体量或规模做区分。因为保险领域里，尤其像保司等机构都是持牌机构，没有谁会特别小，他们的需求体现在工具上的差异也并没有那么大。所以，众安科技基本是以产品化输出为主要模式，希望不同模块能匹配到合适的用户，以后我们也会持续拓客和做服务。

在未来的市场策略上，我们还是会立足保险科技领域，看保司、中介公司或互联网公司的保险业务领域延展到哪里，从而往外延伸我们的业务。比如从保险领域延展到泛金融业务的获客营销、培训、运营等，未来会有很多其他领域的机会。

36氪：除了三个产品线外，众安科技自成立以来对区块链的投入也很多，现阶段的进展如何？

刘海姣：区块链涉及的是更底层的技术研发，涵盖密码学、隐私计算等很多细分领域。从2015年到现在，我们持续在申请专利、出版各类著作，并且落实到业务的赋能上。比如，我们在开展某项业务、需要做数据连接的时候，会特别考虑是否能用到关于密码学、关于数据安全的信息技术内容。

不久前我们也加入了发改委组织的数字化转型伙伴行动，是《数字化转型伙伴行动》倡议的第一批倡议方。现在国家关注的重点是助力金融行业整体复工复产，我们则把第一阶段叫做“保骉“计划，比如面向全国200余家保险公司、2400余家中介公司还有高职院校提供保险科技相关课程，帮助他们做数字化转型。

我们的区块链底层能力也有一定落地。在未来，众安科技会为1000家小微餐饮提供区块链授信风控平台，助力金融普惠；我们也会免费向中小APP开发企业开放金融区块链隐私合规风险识别检测服务。

36氪：今后，保险生态内各参与方对保险科技的投入程度会明显增加。从行业来看，当前的保险科技领域中也已经存在着很多创业公司，有做平台型SaaS的，也有从单点能力突破的，众安科技如何看待竞争和自己的优势？

刘海姣：首先，保险科技领域在过去还是处于发展早期，所以随着保险科技领域不断发展，玩家增多，说明大家开始关注这个领域，对我们来说是利大于弊。

第二，在竞争层面，这就像众安保险刚成立时，大家也会问众安怎么看待新的互联网保险创业公司、或者互联网公司入局保险业务等等，回答也是类似的——和保险领域一样，保险科技领域也有太多的细分和垂直点可以做，大家都在选择自己聚焦的领域。一种路径是从技术输出向模式输出转变，比如仅输出技术可能无法帮到客户，最终需要输出流程闭环或者垂直细分领域的模式，是否能有效输出，得看在模式和业务上的沉淀。

我们的差异化优势也是如此，由于众安科技常年在保险业务上的积累，对业务的理解和沉淀让我们的技术和解决方案输出更有自信。

第三，即使很多玩家入局，不同类型的公司需要的科技赋能是不一样的，无论公司是大还是小，都需要模块化、插件式，或是垂直细分领域的解决方案。因此，各参与方对于引入第三方产品还是保持开放心态，在这个层面我们仍有机会。像中小型、区域型保险公司或者IT投入比较薄弱的中介机构、代理人群体，他们的科技投入更参差不齐，在这个领域服务好他们，是我们布局和探索的价值点。