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疫情期间，各类新零售平台为广大消费者提供了更加便捷的消费渠道，也对企业的整体服务提出了更高的要求。为促进新零售行业的健康发展，深圳市消委会、福田区消委会、宝安区消委会指导深圳市品质消费研究院对目前深圳地区活跃度较高的10家新零售平台展开调查。
调查结果显示，消费者整体推荐意愿较高，NPS净推荐值前三名依次为京东到家、永辉生活和顺丰优选。NPS净推荐值，指的是将消费者按照推荐意愿分为推荐者、被动者与贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值。
神秘客体验是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。此次神秘客体验调查中，消费者体验得分排名前三的依次为朴朴、盒马鲜生与叮咚买菜。配送速度及商品质量、售后服务方面，盒马鲜生排名第一；人员形象和商品价格方面，朴朴排名第一；商品新鲜度方面，京东到家和顺丰优选排名第一。本次神秘客暗访也发现部分平台存在问题，如商品新鲜度与预期存在一定差距、配送人员形象不佳等。
配送服务是消费者最关注的指标，商品质量和售后服务指标紧随其后。消费者推荐新零售平台的最主要原因为“配送服务”，推荐率为75.33%，因商品质量和售后服务而选择推荐新零售平台的比例分别为70.47%、50.47%，分别为推荐率第二名和第三名。
此外，该份报告显示，平台消费行为趋势分化明显，平台推荐意愿体现群体间差异。女性更推荐的新零售平台前三名为永辉生活、天虹到家和京东到家，而男性则更推荐京东到家、盒马鲜生以及顺丰优选。另外，随着收入增加，NPS净推荐值呈现波动上升的趋势，中高层收入群体对新零售平台拥有更高的推荐度，低收入群体（3000元以下）极少推荐新零售平台。
此次调查还显示，店仓一体式消费体验更能赢得消费者青睐。店仓一体运营模式的NPS净推荐值较高，为39.26；前置仓运营模式的NPS净推荐值相对较低，为35.46。相较于单纯的前置仓运营模式，消费者更青睐于店仓一体的“生鲜超市+餐饮”融合模式。
采写： 南都记者 吴灵珊
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