物业服务满意度怎么提升？看他们怎么说。

>新希望服务管家服务中心讲述他们的客满提升策略。

文章不短，干货很多，值得细品

过去的2019年在 “高满意、高信赖”的战略指引下，以高目标作为牵引，在全体同仁的共同努力下，实现了得分进5再进5，兑现了对组织的承诺！为了迎接新机遇，开启新征程，踏过新高峰，2020年满意度誓师大会于3月19日隆重召开。

满意度是生死线

是生存的根本

“2019年满意度提升的幅度，是我目前职业生涯中最高的一次提升，这是全部新希望服务人共同努力的结果，感谢所有共同前行的战士。”

疫情期间的满意度专项调查显示，我们同2019年底相比再次增加15分，这个结果来之不易。但疫情尚未结束，我们不能掉以轻心，业务单元仍需根据不同情况，策划防疫第三阶段的具体举措和执行计划，支持战区在疫情后段期间，差异化的落位专项行动，满足业主特色化的活动需求、生活需求、服务需求，并通过Q&A的内容设计，帮助一线员工解决疫情后段的服务需求问题。

客户满意度是我们生存的根本，各单元要促进客户为本文化的生根落地，帮助一线员工认识到客户的重要性。在具体方法上，我们要坚持科学服务客户的准则，用以促进客户满意度目标的完成。在服务专项上，停车管理、装修管理等软性管理要进行提升，解决业主刚性需求。

2020年，是清洁绿化专项提升年，我们要用极致化的管理，延续疫情期的高标准，让重点部位的清洁成为常态，营造安全感，增加业主的显性认知。针对报事管理，要设置更加严格的预警机制，关注处理进程和结果。

在管理上，中高管们要走进园区，和业主沟通，切身了解员工需求及业主的需求。服务模式上，项目管理者们要从围墙内，走到围墙外，增加社区、街道的联动，探索业主的需求化满足道路。

2020年，满意度是生死线，是生存的根本，如果没有满意度，一切都是空谈。

用真心服务业主

2019年，战区夯基础、抓品质、树品牌，通过实行“服务态度零容忍，一票否决制”等具体措施，促使战区物业服务满意度得到92分高分，较2018年提升124%，超行业总体水平19分，超南宁市行业标杆5分。

2020年满意度战役中，战区将开展专项行动，聚焦9大重点问题、4大顽疾，组建4大矩阵小组，推动品质提升及现场管理走向精细化、规范化。

另外，要走心、用心、用真心服务业主，做到工作有侧重，执行有成效、结果有考核，通过结果倒逼机制，提高客户满意度。

对客户再好一点

2019年底，战区住宅客户满意度得分88分，较2108年提升33%。

2020年，战区从业主需求出发，找到战区服务力、业主满意度提升的重点、难点，并针对性的输出了5大项，23小项的整体提升思路，特别是客户与管家间的黏度提升计划，专项触点设计，增强客户感知。

2020年，战区要继续贯穿“对客户再好一点”的工作思路，坚持满意度是工作的起点与标准的评判度，要针对磨、稳、老不同期别的业主情况，建立差异化的服务体系。

来如雷霆收震怒

罢如江海凝青光

战区2019满意度得分为79分，较2019年上半年提升14.5%。

战区结合现场问题，分类建立了针对性、系统性的满意度提升计划 ，从责任人、考核人、衡量标准和完成时间等方向一一落位。

同时，通过对业主原声分析，从主动服务、自觉服务、宣传覆盖、能力专业性、服务意识、业主期望等多维度，设计了5项保障性举措、1套落地执行体系、6类夯实基础动作，确保实现满意度目标的“+1“。

2020年战区要为业主满意而战，做到“来如雷霆收震怒，罢如江海凝青光“。坚决完成管家新模式的落地，这是关乎2020年目标成败的关键点。要重点关注磨二磨一，弥补短板，联动地产，促进业务发展和目标达成。

目标明确，上下齐心

使命必达

2019年温州战区第三方调研满意度为66分，对比2018年提升109%。

对于战区而言，2020年是特别的一年，各项目将以“客户关系维护”为重心，通过基础服务的提升达成满意度。

2020年战区将发力人才培养，企业文化贯彻。在已有的培训基础上，要紧抓基础培养、业务技能培养，并倾斜各类资源加大培养力度。

通过帮扶策略，明确服务标准化及体系执行，对骨干和关键岗位人员进行传、帮、带，并结合项目实际需求，提供操作性指导，提高基础服务质量。

通过加强运营管控，从重点工作及核心指标的督办跟进，最终实现客户满意度的目标。

重新出发

奋斗向前

2019年满意度得分79分，较2019年上半年提升23%。

客户服务是我们的产品，客户服务满意度是衡量产品质量的标准，战区将围绕粘性与需求，做强业务，为满意度提升打好基础。同时，2020年战区要坚决落地执行“一核两翼”模式，培养好人才梯队；要通过新模式、新培训对前线团队赋能，打强基础，助力客满。

元年启幕

奋勇争先

2020年战区有大量交付节点，是真正的元年，战区行动计划重在落实。

另外，鼓励城市和项目根据客群和地域特点，创新服务设计，增加亮点，打造每个项目的完美交付。

针对交付后集中装修期的问题，要尽最大可能做好装修触点提升落地，开展专项服务举措。

项目交付后，设立机制，全面了解业主诉求，增进与业主之间的沟通和联络。

客户满意是重中之重

客户满意是重中之重，是助力地产目标达成，实现高满意、高信赖、高价值的转化的必要条件。

2020开年，虽然遇到了疫情挑战，但疫情也给我们带来了机遇。未来将有计划、有节奏的消化业主诉求，增加感知点，提升业主满意度。

其次，不同项目间要形成差异化打法，既要有亮点，又要重视解决业主问题，要推动七维管家落地，提高项目运营的整体意识，把每一次接触和互动都当成业主满意度提升的点，从业主需求出发，围绕业主全生命周期进行业务突破。

在防疫专项上，要进一步强化疫情管控举措，有效降低园区疫情的感染风险，再次提升业主对物业服务的感知。另外，要洞察业主需求，建立资源平台，为业主提供多样化的线上服务，打破传统物业服务的壁垒，开启第二曲线的运营模式。

新希望服务人“不畏困难登高峰，誓为满意闯峥嵘”。我们携手共进，勇攀高峰，笃定前行，必定让“每天，让幸福发生”践行成真。