“腊月29（1月23日），我本来要乘飞机去哈尔滨看雪，但当时觉得情况有点不对。”神经科主任医师、蓝天卢林武汉心理工作室技术负责人卢林告诉21世纪经济报道记者，“那个时候想，真去了哈尔滨，到时候见不见朋友都是两难，而且也怕飞机上会传染，所以放弃了出游的计划。第二天，武汉就封城了。”
作为资深心理专家，她的反应很快——1月25日，正月初一，卢林就组织了各地的一批心理专家，参与到培训中来；1月26日，蓝天联盟心理咨询服务热线正式上线。
至今，热线已经开通接近两周。“我计算了一下打热线的人，60%都是武汉人，40%是武汉外地的。”卢林说，“其中，10%是医务工作者，他们太忙了，没太多时间打电话。”
但是，卢林接到的热线第一位来访者，就是一位医务工作者。
拨打热线10%为医疗一线人员
曾经是儿科副主任医师的卢林，医学知识非常丰富，她一开始觉得挺乐观的：“当时真没想到疫情会发展到全国，只是觉得武汉牺牲一下，封一周、两周就好了。”
但是情况急转直下。
“尤其是封城之后，感觉武汉人可能会惊慌。因此我和同事首先编写了一本冠状病毒小蓝书，让大家知道怎么正确的洗手，怎么正确的戴口罩，怎么了解冠状病毒。这个本来是用武汉话读的，但是后来很多人都来问，我觉得可能很多人还需要再讲一下，就开始办热线了。”卢林说。
热线最重要的就是培训。“参与热线的，有600位心理咨询师，他们来自全国各地，其中很多人没有危机干预的经验，毕竟，面对疫情下的个体和平时心理咨询是不同的。”卢林说。
为此，她将所有人编成了五个组：专家组，用于为参与的志愿者咨询师讲授危机干预的知识；督导组，用于解决热线中志愿者遇到的问题；热线组，用于接听来访者电话并了解情况；调度组，用于分配志愿者咨询师资源；咨询师志愿者组，用于为来访者解决心理问题。
“我们把咨询师志愿者组分成21个团队，三班倒，第一班是早上8:00-12:00；第二班是2:00到下午5点，第三班是下午5点到晚上11点。”她告诉记者，“督导组则为咨询师志愿者解决问题，上午一次，10:00-11:30，下午一次5:00-6:30。”
卢林本身在督导组中，但是也会接待来访者。“我们咨询师们是志愿者，必须保护好他们。因此当他们感觉有解决不了的问题时，就会把来访者转回到调度组，调度组会把这个来访者转到更为资深的咨询师那里，实在不行，最难的都会到我和其他督导师这里来。”
据卢林的统计，打热线的人中，10%为医疗一线人员，20%是自己隔离或者家人被隔离的人，还有一些人则是被恐慌、痛苦情绪所包围的普通人。
担心和恐惧都不是羞耻的情绪
卢林的第一个来访者是一个医务人员。
据她回忆，这位来访者是一位护士，在武汉一家医院的新型冠状病毒的重症病房工作。“她长期在重症病房中，值班的时候面对的都是上着呼吸机、情况很糟糕的病人，传染性也很强。这位护士穿着防护服，在大量的出汗，工作非常辛苦，平时也没时间聊天。然而一个夜班倒白班，她感觉被外界遗忘了。”卢林说。
卢林表示，不上班的时候，这位来访者住在医院包下的一个宾馆，也基本是隔离状态，她的恐惧感、隔离感和孤独感，都要远远强于外面在家自我隔离的普通人。
面对这样的情况，卢林首先做的是正常化对方的恐惧。“告诉她这种感觉恐惧、隔离感和焦虑都是很正常的。”
第二步，卢林进一步关心这位医疗工作者的现状：情绪有没有好一些？团队的关系怎么样？然后关心她的饮食，吃得如何，防护服是否足够等等，逐步让她和外界好的东西连接。
“她的同事已经有好几个被感染了，这也让她很担心。”卢林说，“对此，我告诉她我知道一些捐助医疗物资的群，我说你们医院要不要？她说是需要的，我说随后我就跟你的院长联系，把他拉到群里去。这时，这位护士就又觉得和外界的资源有一些连接。”
“她是一个专业的护士，非常优秀，当我告诉她这些，她的自信就一点一点回来了。”卢林进一步强调：在这样的一个非正常的事件面前，我们所有的情绪都是正常的。“担心、恐惧、崩溃，这都不是羞耻的情绪，我们也不是一个人面对这个事件，要做好和自己内在好的资源，以及和外界好的资源的连接。”
当普通人被懊恼焦虑击倒
被这次疫情“击倒”的，不仅仅有医务工作者，更多是普通市民。
“还有这么一个案例也让我印象深刻，这位来访者已经躺在床上一周无法起身，无法入睡，想放弃治疗。”卢林说，“这个人在武汉长大，父母都在武汉，但自己在南方的城市工作。这次回武汉是为了探亲，带着女儿先回来，老公随后才到。没想到来到武汉第二天，封城了，她一下就被懊恼和焦虑击倒了，拒绝任何东西。”
“我就先听，听她哭。”卢林说，“她很悲观，什么也不想要。”
卢林感受到她的情绪：首先是愤怒，对自己的愤怒：“我为什么要在封城前一天带着孩子来武汉？！”
“我和她说，这首先不是你个人的责任。其次，我向她科普，说这次的事件传染病疫情，类似情况在古今中外也多次发生。第三，我们也经历过严重的非典事件，最后怎么样？我们都克服了。说到这里，她慢慢的好一些了。”
然后卢林就请她能否把枕头垫得高一些，她解释说，因为这位来访者之前一直是躺在床上，这用心理学来描述就是“退行”， 退行到无法坐起来的婴儿时期。然后就引导她关心家里现实的事情，包括吃饭怎么办？孩子怎么办？父母怎么办？
“我发现这家人其实没有人感染，父母的状态也还好，有两个状态比较稳定的人。最后我们聊到现实问题，她最担心两点：工作保不住，孩子的学习成绩会下降。因为南方城市开学和开工的日期，肯定比武汉早。”卢林表示。
对此，卢林表示，对方的担心是对的，但是不是没有解决办法：一个是跟上级报告，封城在武汉暂时无法回来；其次和孩子的班主任讲清楚情况。“首先要保住对方的工作岗位和孩子的学籍。后来，她的领导挺好的，和她说你放心。”
卢林告诉21世纪经济报道记者，普通人面对疫情，并不是没有解决问题的能力，但是当极度的恐慌、懊恼、愤怒等等，这些过度的情绪占据了个人，人很容易和这些东西失去连接。“这时候，可以寻求外界进一步的帮助。”
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