探访工行智慧银行旗舰店：未来银行网点真的来了！

　　▲来源： 轻金融 作者： 李静瑕 “全面无卡化”网点、“无人银行”网点、5G智慧银行网点......2019年是智慧银行网点的创新年，各大银行都在积极推动智慧网点转型。 实地探访多个银行网点的过程中，我在试图找到一个答案： 未来银行网点究竟是什么样子的？ 在我想象中，它一定很具科技感、有超级人性化的体验，甚至能吸引我们像爱逛超市一样，爱去“逛”银行。

　　近日，我在北京看到了印象最深刻的智慧网点——工行在北京金融街推出的新一代智慧银行旗舰店。在迫不及待进行了深度体验后我感觉到，这是智慧银行网点的又一次突破，也找到了关于未来银行网点的答案。

　　银行智慧网点新时代来了！
北京市西城区金融街丰汇时代大厦一楼西侧，是原工行北京分行金融街支行营业部所在，也是很多人经常路过之处。 6个月前，这里还跟普通银行网点一样； 如今，因为这里变成了工行智慧银行新一代旗舰店，过来体验与办业务的客户越来越多。 当我走进智慧银行旗舰店一楼大厅那一刻，立刻就被吸引住了： 一幅流光溢彩的景象映入眼前，一股科技感也扑面而来。 我好奇的是，这里面到底都有什么？

作为一名科技爱好者，我最感兴趣的自然是感受科技创新、与科技互动。 而当站在工行智慧银行旗舰店大厅中，能让几乎所有人目光都聚焦到一起的，是一辆无人驾驶车。 可是，银行网点为什么会有一辆无人驾驶车？ 当我得知它的名字和能办的业务后，更加确信了这辆车不简单。 它有一个很具未来感的名字： “小融未来号”，寓意着通向未来的银行服务； 它集齐了最前沿的无人驾驶、北斗/GPS双星定位技术，已经在实用新型和外观设计上申请了多项国家专利。 在它的车身，装载了相应的金融服务如北京分行定制卡、生活缴费等； 同时也可以在工行融e购上购物、在车上刷脸取货等。

工行智慧银行旗舰店的亮点实在太多了。不仅这台无人驾驶智慧金融服务车在银行业是首创，多个机器人实现协同服务在银行业也是首次看到。“它们不是一个人在战斗”。这群机器人“小伙伴”，包括了3台迎宾机器人、2台轻型业务办理机器人和2台送水机器人。

　　在工行的这个旗舰店里面，进门迎宾的就是机器人“小融”，它可以通过人脸识别，按照客户需求，对客户进行引导和业务分流。 当“小融”被设置为“主机器人”，就可以对客户进行引导、分流，“业务办理机器人”可以办理很多业务。

　　这个场景，可能会颠覆很多人对银行以往机器人作为大厅“吉祥物”的一贯印象，它不仅能够单兵作战，还能更加智能化的协同作战。
而创新设备的使用，更是层出不穷。 来探访智慧网点，办理一次业务自然必不可少。 我这次体验的，是实时制卡智能柜员机的工行信用卡“立等可取”实时制卡服务。 由于我是工行的老客户，通过身份证识别，资料信息会自动显示，办理过程简单易懂、整个流程也非常顺畅。 在员工进行一次现场审核后，接下来的流程可以说一气呵成，办理的卡片很快就从这台柜员机中吐出来了。在以前，申请的卡需要好几天才能领到，如此快的效率也要归功于工行不断创新。 放眼整个旗舰店大厅的配置，以智能自助机具为主。 同时，也设置了人工柜台区（包括低柜和高柜服务），还有尊享服务区，几乎所有人都可以找到全面的定制化解决方案。 在设备创新上，也可以看出工行花了很多心思。 例如，远程智能柜员机上，远程客服可以界面上通过画圈等方式告诉我怎么操作，手把手引导。 这台机器还支持转账汇款、借记卡启用、开立电子银行等44项功能的远程业务审核，可以说非常方便了。 此外，网点TCR现金柜员循环机也是一大亮点。 可以通过该柜员机实时清点现金，实现柜员现金实物尾箱的替代，可以减少柜员手工操作，目前还支持16个币种的外币现钞以及零钱的存入。 除了以上的体验，我还被多个大屏幕服务区域吸引住了。 比如，能通过人脸识别获得感兴趣产品、扫码购买的生活品质区； 通过生命周期概念，找到适合自己金融服务的金融服务展示区； 展示宇宙行各项霸气数据的工银全球大数据区。

　　在这个旗舰店，还有很多银行业首次亮相的技术与服务，使这里处处透露着很强的科技感、丰富的功能、超级人性化的体验。看完整个旗舰店，我想说，银行智慧网点新时代真的来了！

　　探索背后“智慧”：科技与业务深度融合
回顾银行业的网点转型历程，历经了多个阶段： 从简单的智能机具投入，到智能网点全面布局，再到5G网点，银行智慧网点的建设被认为进入4.0时代。 网点4.0的核心是“智慧”，不仅让用户尽情体验智能化的服务，也释放了银行员工的潜能。 对于大行而言，掌握新技术并不是一件难的事情，真正的挑战是如何将科技与客户的需求结合在一起，从而落地到实际的金融服务中。 作为网点智慧化转型的先行者，工行创新探索的步伐一直很快。 在深度体验后，我更大的兴趣是想找到它们是如何实现的，这需要深入到工行这家旗舰店背后的运营。 而网点要实现智能化，首先最需要打通的是线上线下的快速联动。相比其他网点，工行智慧银行旗舰店线上预约渠道更加丰富，通过融e行、小程序、公众号任一渠道都能够预约，然后在网点刷脸即可领取。 这种线上与线下融合的特色化服务，大大增强了用户体验、强化本地化辐射能力，有助于差异化服务的形成。其次，是这个智慧网点的服务范围有很强的穿透力，很多功能是在其他任何网点都看不到的。 具体来看，它可以辐射到四大跨界生态场景。1.网点+政务，这个功能强大到你难以想象。 工行北京分行是首家实现代理注册和营业执照自助打印功能落地的商业银行，打印营业执照后可以实现一站式开户。2.网点+普惠。 通过工行的融E购平台，你可以直接查看如普洱茶这样的产品溯源信息，然后扫码购买。 产品溯源服务，让产品拥有了更高的信用度和附加值。3.网点+社区。 不远的未来，你还可以在社区、公园、校园、街道等场景中看到小融未来号。 它能办理业务、货物运送，还能提供小游戏、听书、实时远程驾驶体验、园区自动驾驶监控等丰富多彩的互动功能。 能在街头移动的银行网点——这真是一个全新的网点服务模式。 当它还能提供预约上门、招手即停、无处不在的贴心金融服务，这不就是未来银行网点的样子吗？4.网点+出境。 从出境旅游到留学咨询相关的金融业务，它都能一站式提供。 体验越多，越感到震撼。 与过去银行智慧网点炫酷的科技展示大于业务办理不同，工行的智慧银行旗舰店直接将科技落地到业务，这样的网点才是真正办业务的智慧网点。 这些强大业务功能的背后，工行使用了一大批非常前沿的“黑科技”，新技术也打开了银行网点未来更大的想象力。这些“黑科技”，包括了5G网络，同时集成了人工智能、语音识别与合成、语义分析、人脸识别、大数据、物联网等。 比如，融E购平台的普洱茶，就应用了“区块链+物联网”技术，让你全程掌握生产制造、存储、运输、销售等溯源信息。 在我们办业务使用人机对话时，之所以机器人能清晰表达需求和达成意图，人机对话像跟真人交流一样，源于自语音识别技术的突飞猛进； 在用远程柜员机时，工行引入的双目摄像头活体检测功能，也提升了风控水平。 在所有这些服务背后，工行还在银行业内率先开发应用网点智慧管控平台： 只要客户经理一键呼叫，就可以把业务系统、三融平台、服务场景互通，提供线上线下全渠道一致体验，这背后离不开5G、物联网、大数据技术等。
在这些新技术中，5G和物联网大有用武之地。工行充分发挥了 5G技术的 高速度、高承载、低延时等特点 ，有效支撑了智慧网点的快速联动协同， 使得 物联网、大数据、 AI等技术能 在网点 灵活 运用，带来人与物交互体验的全新升级，也 给用户带来“沉浸式体验” 。

　　比如，“智慧小融”，就是基于工行自主研发的智慧大脑和机器人协同系统，运用5G网络运行+室内定位导航等技术； 基于5G网络，工行还搭建音视频服务平台、重塑业务流程，打造集业务咨询、操作指导和业务审核为一体的远程协同服务新体验，打破了银行服务在时间、空间等方面的限制，全面推动 客户“自助化”。

　　工行智慧银行旗舰店还有一个强大的功能在于，可以根据数据对网点进行动态管理。 以往在网点，我们对于业务办理情况、产品信息都要问客户经理。 在这个智慧银行旗舰店，通过网点迎宾屏就可以看到网点各渠道业务办理情况（柜面、智能、ATM）、明星产品销量等准实时的厅堂数据。 网点还能实现进出客户统计、客户密度热力分布智能计算、客户轨迹实时追踪等功能，就像为网点配备了眼睛和大脑一样，提高运营管理效率。

　　未来，旗舰店的拓展性更值得期待。例如，在网点PAD端或智能大屏投屏，都展示了周边客户资源，包括人口分布信息、特定POI兴趣点分布信息（如商超、写字楼等）等，旗舰店可以借助这些信息，通过内外部优化去调整网点布局。

　　关乎23万银行网点：未来已来
目前，中国银行业有23万网点，网点的轻型化、智能化转型从没停过。 据银行业协会数据，2018年末银行业自助设备共103万台，自助设备交易总额66万亿元，平均离柜率达88.68%。 2019年，银行智慧网点的探索更是在不断加速。以工行智慧银行旗舰店为代表的创新，实实在在的证明了：科技不仅是银行网点的“门面”，而是已经真正融入到业务办理当中。 未来银行网点也将真正走到更多客户的身边，并越来越深入人心。工行董事长陈四清在网点发布当天表示，希望努力创造极致的客户体验，进一步提升服务质效，构建以网点为连接的开放融合生态，推动人工与智能、线上与线下、远程与现场相结合，让金融与泛金融服务“无处不在”。 2019年，工行相继成立工银科技公司、金融科技研究院，发布了智慧银行生态系统（ECOS），陈四清称之为工行做的“三件大事”，开启了“数字工行”、“智慧工行”建设新征程。 工行智慧银行旗舰店的推出，也是工行数字化变革的一个缩影。对于整个银行业而言，工行智慧银行旗舰店成为未来银行网点的一个标杆： 实现了从以往的“以柜台为中心”到“以客户为中心”，在了解客户、吸引客户、增加客户粘性上都实现了突破。 当然，网点智能化的最终目的，是如何使网点的价值创造能力更大跃升。 这需要银行不断提高服务的附加值和业务渗透率。 只有实现效率上的提升，智慧网点的转型才是可持续的。 创新不止。 对于银行智慧经营的科技创新探索，轻金融也将持续跟踪。