餐厅门口排长龙，这自然是生意好的象征。越是排队，越招揽顾客，这是无形的口碑营销啊。但是在排队过程中，顾客难免会等得不耐烦放弃继续等位，甚至会产生抱怨。但我所在的城市有一个连锁甜品店，每次去都有很多人排队，从头排到尾，居然没人不耐烦。这是为什么？
”
原来这个商家用了这3招：
第一：刻意设计排队线路，让顾客在等待期间从各类甜点陈列区经过，散发香味的甜点不断刺激顾客的味觉，等终于排到自己，本来想买A，结果买了A，B，C，D，E，店内的客单价提升。
第二：排队等待的时间越长，顾客的沉没成本越高，一次性多消费的可能性越大，客单价又一次提升。
第三：减少人手，每个店只放一个收银员，且服务速度非常慢，把每个顾客都照顾好，即使排队的人再多，也要“不慌不忙”。还做到了降低成本。
据观察，其实老板是运用了“排队心理学”来设计服务，甜品店的销售量比同位置相同定位的店铺提高了50%以上，真是“排”出来的生意。
01 什么是“排队心理学”？
在餐厅等位要排队，结账要排队，等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”，是“餐饮服务”这个“无形过程”中，独特，但也司空见惯的现象。
据估计，美国人每年要花370亿小时排队，平均每人150小时。
那么，怎么解决“排队等待”的问题？
数学家认为“排队”是个最优化问题，于是他们提出了著名的“排队论”。
但心理学家认为“排队”，可能是个数学问题，“等待”，却是个心理学问题啊。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。
什么叫“排队心理学”？
这有一个案例：
美国休斯顿机场接到大量旅客投诉，说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工，并轮班工作，加快搬运速度。这个办法很有效，旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同业标准。但是，旅客居然还是觉得太慢。怎么办？
于是著名的心理学家“拉森”建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。
神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。为什么会这样？
因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。
这就是“排队心理学”。
02 做好这4件事，让顾客排队等待时不焦虑
那餐厅如何用“排队心理学”设计服务，来提高顾客满意度呢？做好四件事。
1. 给顾客找事做，不要让他闲下来
闲下来，就度日如年；忙起来，就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时，他们会感觉时间过得太慢，因此，餐厅就要设法转移顾客的注意力，不要让顾客闲下来。
怎么做？
这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区，有吃有玩，还“有事做”。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是，大家拿出毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。
2. 从排队开始服务，与顾客沟通，保证顾客的“知情权”
在某些快餐厅，会有服务员，拿着小本子，在你排队时就帮你选好菜品。
乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦，当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后，如果没有合理的解释，顾客的投诉率也会大幅度上升。
因此提前让顾客进入服务的程序，保证顾客的“知情权”，可以缓解顾客的不满，减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。
3. 让顾客看到“进度条”
进度条能给顾客“掌控感”。
顾客在餐厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是“进度条”。
在咖啡厅，可以开放操作后台，让顾客看到制作过程。做咖啡的过程，本身就是“进度条”。
如果你是外卖APP、打车软件，快递员、专车司机，在地图上的位置，以及预计到达时间，就是你的“进度条”。
在这方面，西贝做的就很好。客人落座后，服务员会在桌上放个沙漏。承诺说，从点完菜开始沙漏计时，如果沙漏时间到了还没上菜，全桌免单。这个沙漏就是“进度条”。
人们一边聊天一边观察沙漏，有的甚至心里还会默念，别上菜啊别上菜，再等10分钟吧。
这样做一方面可以减缓客人等待期的焦急情绪，把时间具体化，使顾客无形中觉得沙漏还没漏完呢所以不会太着急；
另一方面，用获得免单的可能性，作为对等待时间过长（沙漏漏完）做出有效补偿，不仅对餐厅的工作效率起到了有效督促，更使顾客因得到了“补偿”而不会对这家店的品牌和服务留下差评。
4. 一定要让顾客感到公平
排队时，人们对“公平”的追求，到达了巅峰，甚至会患上“队怒症”。
在排队时，吵架，打架，甚至刺死、枪杀的事件，层出不穷。所以，餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。
那如果，确实想给VIP顾客优先提供服务呢？那就“走后门”吧。记住“走后门”，不要“走前门”。
任何不是先到先得的队列都是不公平的，但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则，餐厅需要划分出不同的区域，以让顾客感知到服务的公平性。
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