2018年十大危机公关案例分析报告

理论基础

危机分级模型，从生命损失（LIFE）、政府重视度（GOVERNMENT）、媒体关注度（MEDIA）、公众关注度（PUBLIC）、经济损失（ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、国际关注度(INTERNATION)七项指标来划分危机事件的五个预警层次。

危机公关5S原则，从承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实五个维度诠释危机处理的好与坏。

（企业类）报告简要

1、乐清女孩乘坐滴滴遇害事件

滴滴此次事故涉及生命安全，危机级别高，引发了公众大范围的关注和讨论和对于女性出行安全与网约车监管等问题的担忧。空姐事故之后，滴滴再次出现生命安全事故，此次事故暴露出滴滴制度存在严重的不足。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为52分（承担责任原则38分、真诚沟通原则3分、速度第一原则3分、系统运行原则7分、权威证实原则1分）。

2、碧桂园安全事故频发事件

碧桂园安全事故统计共造成7人死亡，数十人受伤，涉及群众生命安全问题，危机级别高，不仅公众信任度直线下跌，企业形象严重受损，还造成公众对房地产企业的信任危机，对住宅工程质量的忧虑。碧桂园召开全国媒体沟通会回应事故问题，却被爆出给媒体“封口费”香奈儿等豪礼。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为43分（承担责任原则38分、真诚沟通原则1分、速度第一原则0分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。

3、拼多多事件

拼多多上市后，被爆出平台上假货山寨泛滥，拼多多陷入到舆论和司法的双重审判中，社会关注度高。拼多多在一天之内召开新闻发布会、发布员工内部信、媒体沟通会回应假货问题，被媒体对其“假货问题也是社会问题，让3岁的拼多多承担是不公平”等言论进行深挖，造成二次传播，舆论失控。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁II级，关键点传媒危机公关5S原则评分为54分（承担责任原则25分、真诚沟通原则18分、速度第一原则5分、系统运行原则5分、权威证实原则1分）。

4、万豪酒店中国主权事件

万豪在一项调查问卷中，将中国台湾、香港、澳门以及西藏地区与中国大陆并列为“国家”选项，是十分低级且严重的错误，违背了中国国家主权和领土完整的原则。万豪酒店在事件发生，危机尚未消除时还点赞“西藏之友”藏独分子的推特文章，与之前的道歉声明相悖。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为44分（承担责任原则8分、真诚沟通原则3分、速度第一原则20分、系统运行原则5分、权威证实原则8分）。

5、鸿茅药酒事件

“跨省抓捕”、“毒酒”、“广告审批绿灯”等相关文章的传播引发了群众广泛关注，事件爆发后，消费者对鸿茅药酒质量、保健功能产生极大的质疑和担忧。鸿茅药酒未与各方积极沟通，企图以要求自媒体删帖等粗暴方式解决问题，而对公众关心的“毒酒”信息却不作声明。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则2分、系统运行原则0分、权威证实原则8分）。

6、京东刘强东性侵事件

刘强东于9月2日被爆出涉及性侵，此次事件与刘强东的个人形象存在较大的反差，对于公众的各种质疑，刘强东并未发生，但是中外媒体纷纷猜测刘强东是不是遇到诈骗或者在陷于阴谋论中。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为38分（承担责任原则8分、真诚沟通原则3分、速度第一原则16分、系统运行原则3分、权威证实原则8分）。

7、今日头条腾讯互诉事件

腾讯和今日头条两大互联网公司经过长达一个月的口水战后，升级为互诉互黑，不仅使双方消耗大量的时间精力和财力，且忽视了用户体验，降低了腾讯的用户忠诚度，易造成品牌用户的流失。在此次事件的处理中腾讯完全没有体现龙头企业的胸怀，而是执着于与今日头条的口水战。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则3分、真诚沟通原则2分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则1分）。

8、比亚迪广告门事件

比亚迪“广告门”事件涉及合同诈骗长达三年，涉及至少25家广告供应商，累计金额高达11亿元，引起广泛关注，还导致比亚迪声誉严重受损，股价持续下跌。比亚迪一直称“一切以公司声明为准，等警察调查结果”，该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为13分（承担责任原则3分、真诚沟通原则5分、速度第一原则2分、系统运行原则3分、权威证实原则0分）。

9、联想5G投票门事件

事件发生后，联想方在第二天澄清事情真相，但对大众关心的联想在“数据信道短码”上没有投华为一票的问题避而不谈，激发公众不满，致使联想公司信誉降低，公司形象受损，股价持续下跌。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为70分（承担责任原则20分、真诚沟通原则7分、速度第一原则20分、系统运行原则3分、权威证实原则20分）。

10、马蜂窝数据造假事件

马蜂窝被自媒体“小声比比”曝光评论数据造假，事件发生整整两天后才发出第一份声明，错失了危机处理“黄金24小时”。而期间一度采取删除造假点评和抄袭用户企图销毁数据的传统危机公关处理手法。这些都反映了马蜂窝没有清晰及时地认识危机，明确承担主体问题的责任，致使大众马蜂窝的市场信用度与用户信赖度受损，影响马蜂窝的企业形象。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁Ⅳ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为18分（承担责任原则5分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运行原则3分、权威证实原则0分）。