嵩云科技总经理张鹏华：如何打造未来社区生活服务

1. 建业特色三级服务体系，1.0物业服务、2.0生活服务 、3.0高端会员服务

2. 建业特色三级服务网络，智慧社区、优选生活、金融支付三张服务网络

3. 建业优选生活服务体系，一家社区服务站、一家APP、五心服务

首先来和大家分享为什么建业做社区服务，先和大家分享几组数据：

第一组数字，2017年1月到8月，中国人去日本的旅游人次是500万人和消费金额800亿，经常买的东西是马桶盖，奶粉和电饭煲，通过数据能够反映出的是中国人对美好生活的向往，对品质生活的提升，以及消费升级。

第二组数据，从开始跟政府定位，拿地，挖坑，盖房子，卖房子到让业主舒舒服服的入驻到房子里，这个过程大概要五年的时间，这五年的时间建业在国内可以说是非常专业的，房产周期是70年，那么后65年得到的是什么，尤其是80、90后购房，买的是地段，买的是教育，买的是邻居，买的是商业配套，买的是增值空间，买的是生活方式，什么叫生活方式，就是你的钱和你的时间的分配方式，其实建业物业在整体的服务上已经非常好了，但这个就够了吗，对于业主来讲后65年他要的是生活方式。

第三组数字，是邻里之间的状况，通过第三方报告得知，大概70%的人不认识对门，相互之间很陌生，但是有60%以上的人都希望与邻居建立关系，一起搭建社区的美好环境，一起维护社区的秩序，通过以上数据也能够看出业主对生活品质的需求一直不断在上升，发生了改变，之前都是“住上好房子”，那么从15年开始我们还要让河南人民“过上好生活”，实现建业集团从房地产开发商到新型生活方式服务商的转型。

在给业主服务的过程中我们大致分为三个层级：

第一级是以基础服务环境管理为中心的物业的基础服务；

第二层是增值服务，以人的生活需求为中心展开的服务；

第三层，我们现在已经有将近几千名君邻会的会员，都是能够给业主带来价值的业主和客户才能加入君邻会；

这三级之间的关系是很紧密的，我总结了三点，第一点是支撑，物业其实有很多受气受委屈的工作，也付出了很多年的努力和无微不至的服务，如果没有这个过程就不可能搭出第二层，那第二点是反过来支撑，也就是协同，2.0的打造也支撑了物业服务品质的提升，尤其是科技力量的植入，智能化的产品，让物业服务的提升会更快，对于业主的满意度提升也起到了很大的作用，同时间接的提升了物业费的收缴率，甚至是房子的复购，就是因为建业的服务好，第三点是分利，生活服务在全省的小区里的各项收益要同物业共享的，目前这个模式郑州是可行的，然后其他的地方也在做试点，接下来平台上的更多新增收益都是可以跟物业进行共享的。

15年我们成立嵩云科技，使命就是连接用户和服务，一半是科技一半是生活，左手连接所有能服务的用户，右手连接能给用户服务的资源，我们也叫客户建业化，资源社会化。建业目前在线下有三层服务机构，有建业物业，建业一家，建业君邻会，这是线下三套实体班子，但在线上只有一个平台，只有一个一家APP，君邻会的成员进入APP会有特殊的界面，一家的会员进入APP会有推荐式的界面，普通的会员进入APP会有通用界面，然后平台的功能都是推荐式的，类似于头条，千人千面的效果，每个人上来看到的内容都是自己最需要的。

服务业主满足他们什么需求呢，总结来说是这两点，一是消费升级，二是资产保值增值，如何能提供这些服务呢，建业有自己的三张服务网络，第一张是物联网，第二张是互联网和实体网，第三张是支付网，这三张网在建业是被完整的搭建出来，第一张网是智慧社区，智能家居的软硬件的系统，包括物业的信息化都包含在这块，第二张网是优选生活的板块，负责的是线上和线下的运营服务，第三张网是具有预支付牌照的平台，作为金融支付的辅助手段。

接下来和大家分享下建业的优选服务，也就是通常说的线上APP线下服务站，从我们的理解来看，光有线上没有线下就是找死，我本身是从互联网出身，但是我最深刻的认知就是光有线上没有线下比谁死的都快，因为大家也看得到现在的新零售的趋势，另外一就是光有线下没有线上，没有时间和空间盲点上的覆盖也不够，实际上我们做了二十多年的基础服务，没有互联网之前他的威力是发挥不出来的，有了以后就会非常的有意思，我们在鹤壁有个绿色基地，是田园综合体，每天都会产出大概几千斤的小番茄，有了线上平台之后，光郑州一天大概就能销售2吨的小番茄，现在绿色基地都供不应求。

目前我们全省的线下服务服务站这块分为五心服务，邻里互动中心、优选体验中心，可以试吃，试喝，试用等，客户需求挖掘中心，我们为客户提供的服务不仅仅是线上有的，用户有什么的需求都可以找我们，我们叫代办代购，我们提供一些免费的服务和一些收费的服务，还有地产项目推介中心和大服务体系展示中心。

我们线下服务站有很多的免费服务，一共有24项，这里面只有几项是经常使用的，像充电宝、雨伞以及收发快递，在我们的优选服务体系里有一个是基础服务，比如便民服务，社区的信息服务和互动服务，这两块合起来叫便民服务，包括物业的基础服务，因为物业的线上报修线上缴费客服都在线上去完成了，还有邻里新闻，你可能在别的地方都看不到，你上新浪也看不到这样的新闻，你只有上一家APP才能看到这样的社区周边信息和新闻。

接下来是优选服务，我们之前做的非常累，自己招商，找省代市代，后来我们在17年做了一个工作，和中国的四大平台进行合作，跟京东，网易，顺丰，中粮进行对接，京东上对接了100多万个SKU的商品，从里面选择一些优品上线服务客户。

第三块是邻趣服务，是促进邻里互动的，我们有一个种花得花的服务，是在线上种菜种花，相信大家都玩过，比如你在线上种500盆花，线下领一盆真花，我们截止到现在已经发了12万盆花了，然后让业主享受生活情趣，获得生活的快乐，通过游戏可以促进邻里之间的互动，说走就走的功能是指在小区里比大家的走路步数，小区和小区之间还可以PK，促进邻里互动，步数多的小区也可以得到优惠券。

第四块是我们的会员服务，是在优选服务的基础上更好的为业主服务，我们叫一家公社，走的是会员制的概念，业主买东西就是会员价，原来的做法就是不同的商品挣不同的差价，然后会员制就是收会费，把商品的价格降下来，用户享受会员价，物业有物业管家，我们有专属的生活管家，生活管家会经常和业主沟通，在商品和服务上会做一些建议，那么我认为会员服务=优选服+管家+定制，目前有的小区，1000户小区已经有600户加入我们的会员服务，这个比例比我想象的还是很高的。

最后和大家展望下，从活跃度来看，全国所有的地产开发商提供的服务APP，我们在前列，在2017年我们优选的营收已经非常可观，然后社区的渗透率在90%以上，现在建业的新小区的所有的服务和商业的规划是有规划的，物业服务中心，一家生活服务中心，未来会合力成为更完整的服务中心，包括四点半课堂，便利店，服务顾问，店中店，无人便利等等。