清晨7点，很多上班族正忙着起床洗漱、准备出门，而中国联合航空有限公司地面服务部的副总经理牛燕方，已经和她的同事忙完第一拨儿“尖峰时刻”了。每天凌晨4点半到岗、打出第一张机票递交到旅客手中，清晨7点半左右出港早高峰，牛姐和同事们已经在航站楼里忙碌了三个小时，送走了十几个班次的航班。
春运 早来晚走是常态
虽然南苑机场在2012年扩充了航站楼面积，但新启用的航站楼出港大厅一到春运高峰期还是人满为患，昨日清晨，记者在南苑机场的出港高峰时看到，14个贴着大红色“福”字的值机柜台全部开放，旅客们排着长队等待托运行李，牛姐不时地在各个柜台巡查，走来走去一刻不得闲。“我们一线地服人员，都是每天凌晨4点半到岗，4点40分左右出第一张登机牌，到中午12点之后，才有半小时吃饭的时间，大家轮流值守，一直忙到下午4点以后再下班。我呢，从没准点儿下过班，每天到家都要晚上8点以后了。地服工作费心费脑不说，还是个体力活儿，人工托运柜台还基本能坐着，每过两个小时还能休息8分钟，喝口水、上个厕所，您看这个自助值机边的姑娘，基本从4点半会一直站到中午，还要不停和旅客说话、解释、引导，协助旅客打印登机牌等。”
上午8点多的时候，牛姐已经楼上楼下把航站楼的各个地面服务岗位走了一遍，航班运行情况、本场和外场的天气，值机柜台和登机口，哪里的事儿都要操心。老人儿童、病伤、孕妇这类特殊旅客是否需要特殊照顾，临近安全出口座位的发放等安全小细节，旅客异常行为识别、旅客晚到是否引发矛盾……事情一件接一件，千头万绪却又都一条条记在牛姐心里。“我们是低成本航空，您的行李中有必须托运的物品，但是托运行李我们是收费的；目的地城市的天气不好，所以航班会有些延误……”没有柜台的阻挡，牛姐就站在航站楼里，站在旅客之间，一句又一句地和旅客沟通，和同事们协调。春运期间的早来晚走，已成常态，牛姐没觉得有什么特别的：“我的爱人、儿子，也都在南苑机场工作，春节值班，24小时住在航站楼，这些我们都是互相理解的。”
硬件条件不好但我有感情
“我上午不怎么去自己的办公室，就得在航站楼里不停巡视，我和同事们还在航站楼有个十几平方米的办公小屋，挤满了十几个人、几个办公桌几台电脑，我们一起在那里协调处理事情，方便快捷就行，办公室因为挨着空调机，总有‘嗡嗡嗡’声，我们还苦中作乐开玩笑说是伴随着飞机轰鸣声工作。”牛姐说：“南苑机场是硬件条件不好，但我对它有感情了，现在是既期待去大兴的新机场，又非常不舍工作了几十年的南苑机场。”
一说到这是最后一次在南苑机场服务春运的话题，牛姐的眼眶就要湿。打小儿就生长在南苑机场的牛姐，出身于军人家庭，从幼儿园、小学，到成年、上班，一路是听着军用飞机的轰鸣声走过来。上世纪80年代牛姐就在南苑机场包机办工作了，风华正茂的她，加入了乘务队，1985年成立中国联航，牛姐成了第一批乘务员，后来重组新联航，2005年牛姐正式成为一线地服人员，在航站楼里当值班经理。
“最开始我们地服就十个人，一个人当几个人用，值完机去引导，只有一个北京南苑飞无锡的航班。那会儿旧的航站楼到达厅没有行李转盘，行李员把行李就扛到水泥行李台上，但我们会坚持核对每件行李。后来飞机有了20架，新航站楼有了三个行李转盘，到了如今我们有了49架飞机，从北京南苑飞到了更多的目的地，这个春运有84条航线，甚至有很多独飞的二、三线城市。”牛姐动情地回忆：“硬件变好了，我们也变了，要变得更有耐心。在联航第一次坐飞机的人特别多，因为独飞的很多小城市，那里的人是第一次直飞到北京，我们需要付出更多的耐心和爱心去给这些‘飞行小白’旅客服务。此外，给平均年龄24岁的地服人员们培训职业素养、进行心理疏导，也是我必须要做的事情。”
倒计时牌子已经竖起
最近让牛姐开心的还有一件事儿，就是帮助一位被很多大航空公司拒绝的特殊旅客回家。这位29岁的旅客是一名“瓷娃娃”病症的患者，计划乘机从北京南苑至内蒙古巴彦淖尔，由于无法依靠自己力量行走并且没有任何同行人员，就询问中国联航是否可以帮助其成行。牛姐告诉记者，成骨不全症又称脆骨病、瓷娃娃，她也是查询后才知道的，患者易发生骨折，轻微的碰撞也会造成严重的骨折，是一种罕见遗传性骨疾病。小伙子长这么大期间，已经骨折过120多次了，可他还是坚持在北京工作，自食其力，春节前要回老家，很多航空公司拒绝他乘机。“但我们协调、调查之后，愿意帮助他。当时我们制定了服务保障方案，梳理每个环节的注意事项及服务细节，紧急借调一辆客舱专用轮椅用于空中服务，安排了四五个优秀服务人员全程参与地面空中保障。从航班起飞3小时前的联系、轮椅接送、帮助打好登机牌、安排去贵宾休息室休息，一直到轮椅送上飞机落座……”这位乘客只是买了一张普通经济舱的机票，没有任何额外费用，牛姐和同事们细心照顾着他回了家。“小伙子自己也很自强不息，我们以后都不会拒绝他乘机。”
今年9月30日前，大兴国际机场就要正式通航了，南苑机场会同时关闭，民航功能转移到大兴国际机场。如今，航站楼前已经竖起倒计时的牌子，作为中国最早的飞机场，建于1910年（清宣统二年）8月的南苑机场其实已经有108岁了，距离南四环只有3公里，后来，成为了军民合用机场。2018年，南苑机场的旅客年吞吐量就已经超过651万了。“别人的眼里或许觉得南苑机场很小，很不起眼，但我心里从小就一直觉得很骄傲很自豪，这里就是我的家，我和我的家人们一起在这里，一年又一年地为乘客服务，为春运服务，相信真到了告别的那一刻，我们都会掉眼泪。”牛姐说。
来源：北京晚报 记者：孟环 程功 摄
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