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移动支付助力万豪酒店实现数字化变革

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去年万豪酒店集团的移动端酒店房间销售收入超过了18亿美元,在数字化总收入中占19%,而在2009年此数字只有1%。

上周,万豪酒店宣布其数字化战略的下一阶段将会包含移动支付,今年夏天将在十余家美国酒店中率先应用Apple Pay,这些酒店覆盖从万怡酒店到丽兹卡尔顿等各大品牌。

万豪酒店集团数字化高级副总裁George Corbin称,引进移动支付是万豪酒店数字化变革的必要举措,引进Apple Pay的过程非常顺利。他强调,万豪酒店希望通过完整统一的移动战略在客户的整个行程中提供无缝的数字化体验。

目前,Apple Pay仅支持iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPad Air 2及iPad Mini 3,不久之后在美国的零售店将支持Apple Watch。万豪酒店还将与其他移动支付技术服务商合作。

“我相信苹果有能力打造新的消费者行为。”Corbin说道。“移动支付要站稳脚跟需要很多努力,不过我认为真正的差别在于苹果本身。他们致力于创造流畅直观的用户界面,因此我认为他们将会使移动支付成为主流。”

万豪酒店推出Apple Pay服务之后,客人可以使用移动设备在前台的电子装置上支付,如果有需要的话旁边的酒店员工会提供帮助。对于使用Marriott Rewards忠诚度计划和信用卡公司联名卡的会员,假如他们将信用卡设为Apple Pay的主卡,那么在通过Apple Pay支付时就能获得积分。

2014年万豪酒店对酒店官网进行了改版,采用响应式设计,Corbin称这一举措提升了移动端的销售量。万豪酒店的网站平台以及APP已经非常成熟,他们还希望通过全面推广手机check-in/结账以及房间状态提醒,打造数字化的酒店入住体验。

万豪酒店还在开发更多数字化项目,不过Corbin表示现在还不便透露。

“我们进行了大量研究,希望在客人的整个行程中,为他们提供更轻松的体验。”他说道。“我们与上千名客人进行了深入沟通,希望找到其行程中的‘halo’(关键)时刻,这种时刻对他们是否愿意再次入住以及是否愿意推荐这家酒店有重要影响。”

数字化旅程

令人有些惊讶的是,万豪酒店并没有采取通常的做法,将所有新技术的应用倾向于服务年轻客人。事实上他们需要考虑不同客人的心理差异,传统的客人希望与酒店员工直接接触,而所谓的“看不见的旅行者”不希望被打扰。

“无论年纪大小,仍有许多人希望有人际接触,我们有超过85年的酒店经营经验,因此人工服务不会消失。”Corbin说道。“有一些客人不愿意被打扰,他们只想直接去到房间。他们只想在机场或在路上确认他们的房间已经准备好。不过,我们发现接受率出现了很大变化,许多人开始使用数字化服务。”

Corbin称这些计划都不可能凭空实现。对于任何数字化举措来说,酒店运营需要参与到发布之前的开发过程中,但假如酒店无法很好地掌控技术,这些数字化措施就无法很好地实现。

同样地,他表示,在万豪酒店集团的各个部门,关于是否采用新技术都有非常热烈的讨论。

“我们的理念一直是在客人的整个旅程中尽可能提供完美的体验,因此我们更关注各个部门是否通力合作。不仅仅是技术很酷,不仅仅是APP很好,而是解决行业中的问题,也就是让客人到达房间的过程更加顺利、更加无缝。这不仅仅是打造一个无缝体验的APP。”Corbin说道。

 今年夏天将支持Apple Pay的酒店包括:

纽约中央公园丽兹卡尔顿酒店

华盛顿丽兹卡尔顿酒店

迈阿密EDITION酒店

芝加哥JW万豪酒店

纽约时代广场万丽酒店

旧金山马奎斯万豪酒店

旧金山机场万豪酒店

纽约市中心万豪酒店

圣何塞万豪酒店

芝加哥万怡酒店

洛杉矶万怡酒店

洛杉矶万丽酒店

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