刘强东缺席的年会 徐雷将把京东商城带到哪里？

（原标题：刘强东缺席的年会 徐雷将把京东商城带到哪里？）

作者：杨清清 孙振楠

刘强东放权后的京东商城，会有何改变？

1月19日下午，平素一贯以休闲装公开发言的徐雷，千年难遇地穿上了西装，站在京东商城2019年初的年会演讲台上。

这是徐雷首次主导京东商城的年会，也是他首次以京东商城CEO身份参与的年会。过去年会的主讲人，往往都是京东集团创始人、董事局主席兼CEO刘强东。

然而，在最新一次财报电话会中，刘强东明确表示，当前整个京东集团管理团队已经成型且稳定，“我个人的关注点主要放在战略、团队、文化和新业务上。比较成熟的业务，我们管理团队都可以处理好。”?

京东商城无疑是京东集团旗下最为成熟的业务。在商城年会上，京东集团CHO隆雨戏谑地称其为“钱场”。如今，一袭西装的徐雷，真正来到了这个“钱场”的台前，全权负责商城具体事务。

那么，由徐雷主导的京东商城，未来会如何变化？

徐雷，何许人也？

北京人、70后、军队家庭出身、喜欢音乐和足球、电商圈人缘极好、声色俱佳的段子手……这是外界赋予徐雷的部分标签。

这些特征决定了，徐雷并不像人们通常想象中的那般中规中矩，因此，当他身着西装在台上露面时，引发了京东集团高管们的公开惊叹：“千年难遇，大家说帅不帅？”，“希望老徐穿西装坚持穿一个月，穿成习惯”。

被高管们直呼“老徐”、公然在台上开他的玩笑，可见徐雷与众高管们之间关系密切。事实上，作为京东商城现任CEO，徐雷与京东渊源已久。2007年5月，在第一次参加京东的年中总结会之后不久，徐雷开始担任京东的市场营销顾问，并在2009年1月正式加入京东，可谓是跟着老刘共同打江山的元老级人物。

而在担任京东顾问之前，徐雷曾就职于联想集团、好耶广告网络，负责品牌及产品推广、销售、客户执行等业务，前后共计约7年时间。

怎么看怎么觉得，徐雷是将自己职业生涯中最黄金的十年贡献给了京东。因此，也难怪在本次年会演讲一开始，他就在大屏幕上打出“不负年华”四个大字。

“我们团队中有很多的年轻人，大家都足够努力拼搏，可以说是将人生中最好的青春和年华都投入到了公司，”徐雷感慨道，“对每个人负责、让每个人的付出都有足够的价值体现、每个人都在拼搏中成长，不辜负大家的汗水和梦想，这是我最大的心愿。”

在京东的10年中，徐雷历任市场营销部负责人、无线业务部负责人、京东商城营销平台体系负责人、集团CMO等多个职务，帮助京东搭建了大市场营销体系、移动端产品研发体系和围绕用户全生命周期管理的平台运营体系。

可别小看这些偏市场营销方面的业务，其实它们都相当重要。事实上，它们等同于京东与普通消费者之间的沟通路径，也能够在第一时间了解到消费者的反馈与诉求。

据21世纪经济报道了解，消费者一旦对商品进行投诉，首先由客服部门接收反馈，然后会统一发送邮件给京东的市场公关团队，由后者协调处理。“徐雷每天接到的工作邮件是海量的，但他会特别认真地处理用户投诉的每一封邮件。”有京东方面人士告诉21TECH，“他本人是一个特别注重用户反馈的人。”?

四天四夜闭门会

与徐雷本人一直所看重的类似，注重客户体验、以客户为中心，同样将成为京东商城的未来重点。

“未来的成功，一定是以客户为中心的成功。”徐雷在年会演讲中强调。京东商城未来的经营理念，也定调为“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造”。

这样经营理念的形成并非一蹴而就。其实，在2018年12月，京东集团高管们进行了一场为期四天四夜的京东商城战略闭门会，会议围绕京东未来经营理念及随时将形成的变化展开。

“还记得当时直到深夜，所有高管还在围绕商城经营理念进行辩论，最终才得出了现在的结论。”隆雨在回忆当时的情境时，不由感慨道，“如今商城的所有变化，都源自经营理念的变化。”

京东决定重归客户初心，或许能解释，为何与用户最为贴近的徐雷，最终成为京东商城的掌门人。

京东商城前中后台组织架构图

此后，2018年12月21日晚间，京东商城确定进行组织架构调整。在新的组织架构下，京东商城将以客户为中心划分为前中后台，所有相关业务部门负责人均向徐雷汇报。

这距离当年7月徐雷担任京东商城首任轮值CEO不过半年时间，也正式确立了徐雷在商城中的掌门人地位。

需要注意的是，京东该次架构调整的关键词就是“客户”：前台部门围绕C端和B端客户建立快速响应机制，中台部门按照业务场景和业务模式进行调整；后台部门则主要为中前台提供保障和支持，成立CEO办公室，同时财务及人事实线管理各业务部相关事宜。

“过去京东商城更多是按照货品类别来划分事业群，如今则更偏重客户与场景，”21TECH自京东方面了解到。

2019年四大变

组织架构只是京东经营理念调整的一个表现。在演讲中，徐雷宣布了京东商城未来将迎接的四大变化：

从单纯追求数字，到追求有质量增长的变化；

从单纯以货为中心，到以客户为中心的变化；

从纵向垂直一体化的组织架构，到积木化前中后台的变化；

从创造数字到创造价值的人才激励导向的变化。

这其中有一些亮点。在追求有质量增长的变化中，徐雷提到三个方面：增长的可持久性、可盈利性和可持续性。这也就意味着，京东将不再单纯追求GMV，至少不是短期内的数字增长，而是会更加偏重对价值投入，以及对合作伙伴及上下游产业链的持续贡献。

“未来以长期利益为代价获取短期利益的事情我们坚决不干！盲目投入资源，没有独特价值创造的事情我们坚决不干！盘剥合作伙伴、饮鸩止渴的事情我们坚决不干！”徐雷在演讲中强调。而这样的“三不干”，赢得了年会上商城员工的热烈掌声。

同时，京东商城未来还将对客户需求进行精细化、分层次的理解，在正确时间、场景下，为正确的用户提供正确的商品及服务。换言之，过去京东更像是一个“中心化开放式的货架”，消费者需要买什么，就来这个货架上挑挑。

未来京东则将更加以更加个性化的方式和渠道，可能是社交、短视频，也可能是资讯、游戏、线下业态等，为用户提供个性化的产品。

积木化前中后台变化体现为京东近期组织架构调整。需要注意的是，徐雷明确提出了零售板块大中台建设的目标，并由他亲自牵头。

零售板块大中台究竟有多重要？徐雷将之比喻为大船中的“龙骨”，“大中台将是京东商城永不停歇的超级引擎”。中台是对前台的支撑，也决定着前台在面对客户时的体验。他表示，京东未来的大中台，将包含供应链、技术、营销、客服、基础平台业务等。

而在上述一系列变化发生后，人才激励导向必然随之而变。徐雷强调，未来京东将为开拓性人才提供“激进的薪酬激励”，从而令“能者上，庸者下”。同时，京东也将加速组织的扁平化，减少汇报层级，加强一线授权。

刘强东放权

这一次商城的年会上，未见刘强东身影。这是他放权的另一个信号。

事实上，京东商城曾经一度等同于京东，而京东则一度等同于刘强东。由于刘强东手握京东董事会中80%的投票权，没有任何人可以在实际上制约其权力，因此，京东曾经的公司治理几乎完全依赖于这一位独一无二的掌舵者。

在过去历届京东年会中，刘强东都是气压全场的主讲者，他的年会金句时常被传播，年会视频也在京东大楼大厅内反复播放。尤其是2017年年会中，刘强东提出，“未来12年京东只有三样东西：技术！技术！技术！”这句话在此后很长一段时间内，被京东内外广为流传。

过去的京东，也与刘强东深度捆绑。他在京东员工中是灵魂人物，与京东快递员们称兄道弟，被亲切地称为“东哥”；京东沿袭多年的早会制度也源自刘强东，每天早上8点半，他都会亲自参加，决策事项上至集团战略，下至具体的销售策略制定。

甚至，无论刘强东与“奶茶妹妹”章泽天的故事，还是2018年刘强东的桃色新闻，也都引发了外界对京东的强烈关注。换言之，刘强东就是京东的符号。

如今，京东商城则来到了一个转折点。2018年7月，京东落实轮值CEO制度，原CMO徐雷担任首任轮值CEO。2018年12月，京东商城在经过组织架构调整后，其所有业务线负责人全部向徐雷汇报。直至今日，徐雷首次以京东商城CEO亮相——少了“轮值”两个字。

平心而论，对于京东而言，刘强东的放手未尝不是一个好的迹象。而放权的，也不只是刘强东。2018年9月10日，阿里巴巴董事局主席马云正式宣布将于一年后卸任，由阿里CEO张勇接任，预计马云将在2020年正式退休。

有评论人士认为，公司创始人从具体业务中脱身，必然伴随未来的公司治理结构变迁。成熟业务全权负责人的出现，能够推动创始人走向更高的历史维度。阿里如此，京东亦然。当然，创始人脱身后，也尤为考验公司高层管理团队的掌控能力与管理能力。