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资深用户:我为什么会抛弃了去哪儿?

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(原标题:一位资深用户现身说法:我为什么会抛弃了去哪儿?)


这几天是去哪儿的多事之秋,十多家航空公司分别宣布和去哪儿暂停合作,去哪儿创始人庄辰超宣布去职,股价大跌,到丁哥写这篇文章的时候仅剩41.89元美金,市值大幅缩水。

去哪儿为什么惨遭抛弃?为什么庄辰超会被惨淡去职?为什么去值后,股价会大跌?网上已经有多篇文章论述这一点,丁哥今天想从我一个亲身的例子来谈这个话题。

作为一个资深的去哪儿用户。在过去的跨年,丁哥和团队飞到哈尔滨和长白山去滑雪度假,用去哪儿的服务,发生了非常匪夷所思的事情。

比如说,用去哪儿定的酒店到酒店以后,才发现酒店被取消了,全款退回。这种情况在四天行程中发生了两次。你可以想象丁哥带着团队抵达长白山满怀开心,准备滑雪,结果发现预订好的酒店被取消了这样尴尬和恼火的情形吧?我只能让司机在外面先别走,我再在酒店临时用携程订成功。

到1月3日回程那一天,更加匪夷所思的事情发生了,我定了四个人从长白山到哈尔滨,再从哈尔滨到北京的机票。系统一直显示出票中,并提醒该机票出票较慢,最晚在飞机起飞前两个半小时出票。下午四点的飞机,我等到一点半还未出票。于是打电话过去,得到的答案哭笑不得,代理商说只出了两张票,另外两张票需要到长白山机场奥凯航空柜台去候补。

匆匆赶到机场,机场人员告知奥凯在这里没有柜台,无法候补。在我一再沟通下,去哪儿客服又让代理商多出了一张票,最后一张票就再也出不了了。于是超级尴尬的情况就是,出来四个人,只有三个人能走,剩下的一个网红小编只能哭笑不得的坐在机场大厅不知道她的命运。这个网红小编也算是满倒霉的,后来去哪儿想方设法在当晚搞定了一张商务舱机票,本来她满心欢喜,结果后来航班又因为天气原因被取消了。

前前后后,就机票的出票,成行,和最后赔付等问题,两天打了接了十多个电话。有的时候是代理商致电,有的时候是去哪儿客服打过来。最崩溃的是,每次跟去哪儿打电话都是一个新的客服,所以每次光这个事情的原委就要跟新客服重新沟通一遍。有一个代理商打过来态度还凶巴巴的。

这个事儿最后是解决了,写到这儿不是来黑去哪儿的,我也没有要求额外的精神赔偿什么的,所以去哪儿的公关不需要来跟我打电话。我只是讲非常简单的一个问题:就是用去哪儿的用户感受非常不好。用户体验的下降是直接造成去哪儿出现危机的根源。

知道去哪儿去年亏了多少钱吗?30亿人民币!

知道当七八年前,第一次用去哪儿的时候,读到去哪儿的故事,总是心情澎湃。用搜索的方式颠覆OTA的行业,让大众获得最便宜的机票,这是颠覆式创新,最后颠覆掉携程这样的重模式。

多么美好的构想!哈佛大学教授Clayton Kristensen在颠覆式创新中提到的只要有Simpler, Cheaper, Easier的方案,新企业就有机会颠覆大型巨头。数码相机颠覆柯达,微信颠覆短信,360颠覆瑞星都是颠覆式创新的经典案例。

去哪儿最初无疑是想走这一条路,但问题在于,去哪儿只做到了Cheaper,但使用去哪儿的体验却一点不Simpler。

PC互联网时代去哪儿这一问题并不明显,还记得最早去哪儿的展现方式吗?就是一个非常简单的搜索引擎。也就是说当入口是搜索引擎的时候,用户会天生认为出现多个比价的代理商是合理的;毕竟用户追求的是低价。这对当初的屌丝用户们吸引特别大,而PC浏览器的大屏,也让多个选项展示不显得突兀。

但在移动互联网时代,发生了非常微妙的变化,用户在移动互联网年代,信息爆炸,需要的是瞬间的品牌联想,更直观的展现方式。

另外购买力的上升让新一代用户在价格上相对没有过往那么敏感,用户在服务上的需求逐渐超过了对低价的追求。去哪儿的代理商模式,低价模式等,都造成了代理商,航空公司,乃至消费者的生态体系的恶化。

去哪儿不是没有看到这个问题,这是为什么去哪儿后来自己切入到OTA这块,形成自营闭环的缘故。但当去哪儿做出这个改变的时候,品牌就开始产生混淆。用户不再把去哪儿当做一个搜索引擎,用户需要的是服务。而用户是愿意为服务支付溢价的。去哪儿在这个转型中遇到了模式上的困境。

当去哪儿从搜索转型为入口式OTA公司后,意味着工具型的自带流量逐步让步于自己采购流量;而赖以杀手的价格战又吞噬本来可以赚取的利润。造成流量获取成本不够最后商业变现。而因为90%的收入还来自于代理商,所以无法控制服务质量,造成用户的满意度直接下降。

这是去哪儿,也是PC互联网时代创业的共同商业模式的危机。平台,连接,低价,这些在PC互联网和屌丝时代的大杀器逐渐变成鸡肋。今天谈的是品牌,内容,IP,中产,自带流量,服务,社群。

所以时代不一样了,去哪儿的商业问题不是一家公司的问题,而是一个时代的谢幕。对于互联网创业者来讲,平台路再也走不通了!

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