一宗投诉引发的中移动罚单

网易科技特约撰稿人 黄运涛（微博）

中国电信与中国联通近日遭受反垄断调查在业界引发轩然大波，而国家发改委以极为高调的姿态证实了这次调查。围绕监管机构对两家大型国企发起调查的真实起因，一时众说纷纭。中央电视台和《21世纪经济报道》都先后报道称，监管层是在接到投诉后，才注意到电信和联通在宽带方面的垄断问题，并展开调查。

监管机构的调查结果何日出炉、最后将施以何种处罚，外界引颈以待。不过，倒想趁此机会，讲一个有关投诉的真实故事。读者或许可以从中看到，一家中国大型企业的香港分公司，在一个市场化程度更高的地区，遭逢投诉后的境遇。

中国移动在香港的全资附属公司——“中国移动香港有限公司”曾因为一位顾客的投诉，遭到香港电讯管理局8万港元的罚款，而引发投诉的，只是一宗涉案金额不足2000港元的服务合约。

事情大致经过如下：

一位香港顾客在看到中移动香港“免预缴”移动电话加服务组合的广告后，前往该公司门市部，一名销售员在推销过程中，向他确认该优惠无须预缴款项。该顾客接受了优惠，挑选了一部手机，并签订了18 个月的服务合约。

但随后他发现，自己的信用卡签发银行代他向中移动香港预缴了18 个月的服务费，共计1944 元(108 元 x 18个月)，并分期向他收取还款。该顾客因此认定，广告的免预缴声明和销售员的陈述误导了他做出签约决定，因此愤而向消费者委员会投诉，后者在接到投诉后，又转递给电讯局。

香港电讯局自2008年3月接到这宗投诉，一直到2010年3月结案，其间经历了“展开全面调查——中国移动香港陈述——公布调查结果——做出决定——行动（罚款）”的漫长历程，历时整整两年。

这桩投诉最终以中移动香港被罚结案。

电讯局长反驳了中移动香港的辩称，指出虽然广告标榜免预缴，但客户实际上以信用卡预缴款项，因而裁定中移动香港的广告陈述具误导性，属于“严重违规事项”。电讯局长认为罚款的合适起点应为12 万港元，但考虑到顾客没有金钱损失，且只曾收到一宗有关该广告的公众投诉（无证据显示更多的消费者受到误导），加之公司一直配合调查，决定对中移动香港的罚款酌情减至8万港元。

整件事情的原委，包括客户的投诉、中移动香港的陈辩和电讯局长对中移动香港的逐条反驳，都刊登在香港电讯管理局的官方网站上，有兴趣的读者可前往一观。

当消费者在与企业站在对立面时，前者总是被假定处于弱势一方，但并不意味着所有调查结果都向消费者一边倾斜。香港电讯局2009年也曾收到一项针对中移动香港黑莓手机月费计划的投诉，但在经过约五个月的调查后，裁定公司的做法没有违反条例。

故事讲完，再回过头来看看中国电信和联通接受调查一案。据《21世纪经济报道》的文章，中国电信去年下发文件清理带宽流量后，大量用户断网或者网速异常缓慢。不到一个月，铁通宽带用户申诉达37477件，越级投诉39件。报道称，正是这一事件引发的投诉让监管层注意到电信和联通在宽带方面的垄断问题，随之展开调查。

在香港，仅仅因为“区区”一个消费者不足2000港元的个案投诉，当地的监管机构就对一家公司大动干戈，甚至还要劳烦部门一把手（电讯局长）亲自出马，这种小题大作之事，何日才能在中国大陆上演？

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作者简介：黄运涛，媒体从业者。曾供职于《第一财经周刊》和《环球企业家》杂志。