服务之星引领行业标准，贝壳推出好服务评选模型

（原标题：服务之星引领行业标准，贝壳推出好服务评选模型）

在房产交易这一人生重大决策中，专业且真诚的经纪人如何守护客户权益？贝壳杭州站的 “服务之星” 评选给出了答案。经科学筛选与案例评审，钟钰琳、杨丹丹、张珂、余飘飘、徐喜、冯洁6位经纪人脱颖而出，成为首批城市级服务之星，用数据与故事重新定义行业服务标准。

“专业” 是最有力的定心丸，好服务让消费者更放心

好服务的核心在于服务者的专业能力、态度与品格，其中专业能力是消费者最看重的标准。

德佑万达店的冯洁是服务分最高的服务之星，在杭州城北板块深耕8年，累计服务140多户家庭，对板块内小区的户型、学校、配套及成交数据烂熟于心，客户任何问题都能即时解答。“带看时我会严格执行6S 标准，衣着整洁，提前备好符合条件的房源及资料、测量仪器、鞋套、水等工具。” 冯洁认为，专业知识、板块熟稔度与标准化服务能快速建立客户信任。

多位服务之星在专业考核中表现优异，链家东方福邸店钟钰琳和德佑天都城店余飘飘均持有全国经纪人资格证书。“好服务者要不断提升自己，贝壳的培训考试我都积极参与，夯实专业才能更好帮客户解决问题。” 余飘飘的专业体现在细节中：曾有客户看好房子后出差，签约前顾虑采光，她从上午11点到下午4点分四时段往返门店与小区，拍摄光照变化照片，证实采光不佳后立即反馈，短时间内重新匹配同户型采光好的房源，又驱车1个多小时到临安与业主谈价，最终帮客户买到满意的房子。

“真诚” 比成交更重要，好服务让消费者更安心

若将好服务比作房子，专业是地基，真诚便是承重墙。

贝壳签约服务中心曾发生这样一幕：客户王先生即将签约买房，经纪人钟钰琳却突然叫停。原来王先生提到孩子要读小学三年级，钟钰琳核实后发现，房屋周边新学校目前仅开设二年级，孩子只能被调剂。“房子能再找，孩子读书耽误不起。” 尽管签单即可获得中介费，她仍坚持止损：“单子可再签，良心不能过不去。”

类似 “自毁交易” 的案例并不少见。链家学林尚苑店张轲曾服务一位客户，经3个月带看后选定房源，签约并交了定金。产调显示房屋有抵押但可交易，但张轲从邻居处得知业主因生意失败卖房，多方打听发现其资金状况极差。即便业主称能解决资金问题、客户也中意房子，张轲仍力劝解约：“我向客户分析风险，说服业主退还定金。” 不久后该房屋因业主债务被查封，客户得以避免钱房两空的结局。虽失去成交，却收获客户感谢，张轲认为 “值了”。

极致体验更显服务 “温度”，好服务让消费者更省心

好服务的真谛，藏在每一个细节里。服务之星们总能站在消费者视角，带来极致体验。

德佑金湖艺境城店徐喜从业9年，带看前会发送含房源优劣势、税费、实景及成交参考的报告，让客户心里有数；交易中提前告知材料、时间点与注意事项，及时反馈进展以减少焦虑，交流时多问 “为什么”“还有吗”，周全考虑客户需求。

他曾服务一位怀孕6个月的张女士，对方原计划孩子出生前买房，却因业主违约交易中断。面对即将到期的租房和待产压力，张女士急得落泪。徐喜5小时内匹配同小区优质房源，说服业主提前交房，联动签约中心开通绿色通道，协调双方在产检间隙签约。之后他还对接搬家公司和保洁，在张女士住院期间完成房屋腾退与布置，甚至准备了婴儿床作为惊喜。据此，他建立 “特殊客户服务档案”，为孕妇、老人等群体定制方案，已帮11个家庭实现 “无缝换房”。

服务的终点从不是签约。德佑青山店杨丹丹今年3月为一位给老人买房的客户服务，考虑到老人独居，她主动说：“有困难随时找我。” 一次深夜，老人热水器故障，她骑车赶到，40分钟内联系厂家和维修人员解决问题。

贝壳推出好服务评选模型，让优质服务者被看见

这些经纪人用专业筑牢信任、用真诚守护安全、用细节传递温度，让 “安家” 充满暖意。为让优质服务者被看见，贝壳推出科学评选体系，以 “选人有标准、好人被激励、他人被牵引” 为核心，从服务能力、口碑、客户与业主服务四大维度构建1.0服务之星模型，通过平台认证与资源倾斜形成正向循环。

入选者将拥有专属标识：贝壳 APP 的定制头像边框与标签，在核心场景突出显示；IM 特制弹窗与皮肤，提升咨询辨识度；AI 优先推荐，服务分纳入算法逻辑。未来还将有更多权益。

“服务之星” 评选是品质升级的新起点。贝壳找房副总裁、浙皖区域总经理周颖表示：“好服务者值得被看见，他们用专业赢信赖、用热情传温度，以真实案例定义行业未来。让我们一起让好服务成习惯，让标杆成标准！”