中英人寿：数字化赋能，重塑保险服务新生态

（原标题：中英人寿：数字化赋能，重塑保险服务新生态）

在金融领域数字化转型的浪潮中，保险业作为金融体系的关键组成部分，正经历深刻变革。自2022年原中国银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，引领行业迈向高质量发展、构建数字金融新格局后，去年中央金融工作会议进一步指明方向，强调做好“科技金融”、“绿色金融”、“普惠金融”、“养老金融”、“数字金融”这“五篇大文章”，为保险业的发展锚定了新坐标。中英人寿始终秉持“关爱万家”的企业愿景，敏锐捕捉行业趋势，积极投身数字化转型进程。中英人寿将金融“五篇大文章”与打造“数字中英”的战略紧密结合，从承保端发力，贯穿投保前、中、后全流程，借助先进的科技手段赋能业务，为客户提供覆盖全方位、全链路的优质服务体验。

前置预核保：温暖服务，高效解决客户之忧

近日，中英人寿前置预核保服务成功助力一位客户快速加保，凸显了其在保险服务领域的创新优势。

据悉，该客户出于对家庭财务保障的考量，计划加保寿险。然而，健康方面的状况使其对承保结果心存顾虑。此时，中英人寿的在线预核保服务发挥关键作用。代理人将客户的加保需求录入系统，触发“在线自动核保”流程，智能健康核保问卷随即生成。

在客户完成问卷后，系统迅速响应，仅用2分钟便给出标准体承保结论。同时，智能财务核保显示，此次加保无需进行体检及提交财务资料，极大简化了流程。这一高效、便捷的服务赢得客户认可，促使其当即决定正式投保，且预核保资料自动导入正式流程，无缝衔接。事实上，中英人寿长期致力于将人工智能、大数据等数字化技术深度融入投保、核保业务。自2019年引入智能健康核保引擎，到2022年大数据及智能财务核保系统全面上线，投保效率与客户体验持续提升。如今，前置预核保服务进一步将便利前置到咨询环节，快速响应客户需求，达成了保险公司与客户间的高效互动。业内人士指出，中英人寿此举是保险行业数字化转型的生动实践，不仅提升了客户服务质量，更为行业发展提供了可借鉴的创新样本。

智能双录：高效合规，全方位守护客户权益

如果说前置预核保提升了服务效率和体验，那么智能双录的数字化应用则在保障客户权益方面发挥了关键作用。

上海的肖女士在对比多款产品并听取代理人谢先生的推荐后，决定为自己投保重疾险、寿险，为女儿投保重疾险和年金险。根据监管要求，保险销售需进行“双录”（录音录像）。谢先生在中英人寿投保系统录入相关信息和投保计划后，系统智能识别并唤起双录功能。在智能语音播报的引导下，谢先生向肖女士详细介绍保险产品、确认投保信息，顺利完成双录。

2017年，监管部门印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求对保险销售过程录音录像，以规范销售行为、维护消费者权益、促进行业健康发展。中英人寿积极响应，打造了与投保过程深度融合的智能双录系统。从双录告知、征求投保人意见，到销售人员身份确认、产品责任和免责条款介绍、合同签署等全流程，都进行了录音录像。

在前台，客户能看到同框检测、人脸识别、语音识别等保障双录质量的温馨提示，还能享受语音智能播报、滚动字幕、电子投屏展示投保文件、一键翻阅等便捷操作。系统支持个性化设置，如选择播报音色、调整展示字体大小，还能实现三人两地或三地的远程双录，双录节点进度可视化，还有双录小助手实时解答疑问。在后台，双录条件自动匹配、任务自动建立、话术自动调用，实时智能质检对答复检测、动作识别等质检要点进行监控，智能后台可灵活调整质检规则和机构管理，确保双录过程高效、透明，为客户带来轻松的投保体验，全方位守护客户权益。

全生命周期服务：数字化加持，陪伴客户每一步

当下，保险行业正从高速发展向高质量发展转变，“以客户为中心”提升服务体验成为行业共识。中英人寿早在10年前就以“客户旅程”视角构建客户服务体系，随着数字化的深入应用，为客户提供了贯穿保单生命周期的便捷数字服务。

刘女士与代理人小钟的故事，就是中英人寿服务的一个生动案例。刘女士点赞了朋友转发的“中英人寿SOS紧急援助服务案例”，小钟也在点赞列表中，而分享者正是小钟。小钟通过企业微信I.N Smart平台收到“客户服务提醒”后，与刘女士进一步接触、交流，两人逐渐成为朋友，刘女士也成为小钟的客户，享受到一系列服务。

中英人寿企业微信I.N Smart平台是代理人的客户经营一体化平台，覆盖客户旅程各个接触点。在认知阶段，平台精准记录客户关注点，绘制专属画像，为客户提供精准的风险评估和保险规划，助力双方建立信任；考虑阶段，保单检视功能生成保单整理及缺口分析报告，智能推荐产品并一键生成建议书，以直观的视觉效果展示产品内容和利益；购买阶段，嵌套智能双录、智能核保的投保流程顺畅透明，承保状态实时推送，回执回访全程跟进；投保成功后，理赔、满期金、续期服务以及生日祝福等一应俱全，持续拉近代理人与客户的距离。

对于习惯自助服务的客户，中英人寿官方微信服务平台提供了丰富的功能。保单服务平台中英i万家依托OCR、人脸识别、电子签名、大数据、人工智能等技术，支持客户足不出户办理50多项业务，包括回执回访、保单查询、变更、续费、理赔等。2024年，还创新推出预约保单还款、预约满期金领取服务，方便客户根据自身资金状况和规划灵活安排。健康服务平台爱健康，围绕客户全生命周期的保障和健康生活需求，整合中方股东中粮集团的产业优势，打造健康与生活两大生态圈。在健康领域，覆盖诊前、诊中、诊后需求；生活领域涵盖法税咨询、贵宾礼遇、出行、运动等服务。平台用户已达240万，年服务人次近300万，智能客服随时解答客户疑问。

2024年，中英人寿推出的云柜台服务更是突破了传统柜面服务的时空限制。客户无论身处何地，都能根据行程自由预约办理时间，通过多方视频连线与专业坐席人员实时互动，享受一站式专属服务，让金融服务变得更加简单便捷。

在技术飞速发展的今天，数字化转型的步伐不断加快。中英人寿将持续秉持“以客户为中心”的理念，积极适应变革，用数字化手段雕琢全流程服务，为客户提供更轻松、便捷、温暖的保险服务，努力做好数字金融这篇大文章，迈向高质量发展的新征程，在保险市场中展现数字化服务的独特魅力，为行业发展注入新的活力。