龙湖地产精装房 98%业主满意度是怎么炼成的？(图)

　　年末交房季到 楼市迎大考

　　进入年底，成都楼市迎来了集中交房季。

　　每逢此时，准业主们便活跃起来。一方面，他们对入住新房十分渴望；另一方面，几乎所有业主都会担忧房子出现质量问题，影响入住。

　　于是，开发商的难题随之而来：房子修好了，能过得了业主的验房关吗？要做哪些努力，才能顺利把代表“同意收房”的钥匙交付到业主手中？某种程度上，交房、收房是否顺利，正在成为检验开发商品质和业主满意度的“年末大考”。

　　前段时间，很多地产圈人士的朋友圈被一篇《解读龙湖魔鬼精装修细节》的文章刷爆了。大意是，龙湖地产在成都的世纪峰景项目的精装研发耗时整整两年，其中20多处细节周到得“令人发指”。这些细节，对龙湖的精装房交付满意度是有帮助的。一份来自中国指数研究院西南分院的“满意度普查”显示，从物业服务、房屋质量、投诉处理的满意度上来看，成都龙湖的业主整体满意度高居榜首。据了解，2014年，成都龙湖精装房业主的整体满意度高达98%。如此高的精装房业主满意度是如何炼成的？

　　精装房优等生教会每个工人，对自己的作品负起责任

　　建设路上的龙湖三千城，如今已是东二环上一处最繁华的居所。六年前，这里作为成都龙湖首批精装房，交付到业主手中。也是它的面世，为龙湖在成都打开了“精装房优等生”的传说。

　　数据显示，6年来，成都龙湖先后在6个楼盘交付约1.2万套精装房，交付面积达94.71万平方米。其中，高层住宅6766套，SOHO物业4561套，度假别墅528套，呈多业态精装交付。

　　“从三千城开始，精装的标准就被定得很高。”据龙湖地产内部透露，第一次与施工单位的合作，龙湖地产就对合作方进行了层层筛选，直到今天，优秀的施工团队几乎未曾更换过。

　　龙湖集团成都公司装饰装修部负责人吴钊海表示，固化施工队伍，形成战略合作，这样做的好处在于，每个施工组甚至每个工人，心中都谙熟龙湖内部近乎苛刻的层层验收标准，也清楚达不到标准将要承担的返工责任。

　　“为了多赚工钱，哪个工人愿意把时间浪费在无偿返工上？”一名负责监督施工的负责人告诉记者，正因工人的收入和责任挂上了钩，因此，每个工人在自己的流水线工段上，都练就出了几乎没有误差的“标准化操作”技能。小到一个衣柜螺丝，安装工人都能记得旋转多少下才最稳妥。

　　这样的标准化操作，是龙湖地产花时间、花成本与施工方磨合而来的，也暗合了龙湖精装房坚持多年的文化基因—像做苹果手机一样，把精装修当做一个产品而不仅仅是一项工程。

　　一票否决权只要一人say no，都得打回重做

　　和一些玩转精装房的大型品牌开发商一样，龙湖地产的精装也是在户型设计之初就开始了前端介入。介入时，一旦精装设计师认为户型不合理，则可以随时行使手中的一票否决权，不让有问题的户型有机会问世。

　　但与此同时，精装设计师也必须接受监督。因为在户型和精装方案确立并开始大规模实施之前，他还必须先做一个样品出来供全公司的职能部门一一点评挑刺。每个人都拥有一票否决权，只要有一个人say no，都得打回去重新做。

　　听起来，这样做会延误工期、增加成本，对开发商来说损失很大。但龙湖内部却不这么认为。“这些年，上万套精装房的交付经验总结下来，我们设立了‘一票否决’机制。”吴钊海解释称，一套精装房出炉，大致会经过研发、设计、施工、开放、交房五个阶段。

　　这五个阶段，看似互不影响，但实际上，任何一个环节出问题，都可能影响到“交房”这个关键环节。比方说，施工中，室内横梁一旦裸露在外，精装时无法弥补，业主收房时定会要求重新返工。为此，精装设计师会在土建阶段提前半年介入，在大批量精装房开始装修前，专门选出几户，做一个“精装房样品”出来，请全公司的职能部门现场“点评”，若点评中发现问题，拥有一票否决权，此时土建必须重新调整和优化。

　　在研发阶段，精装设计师即深入参与建筑户型和空间的优化，分析使用功能、人流动线、舒适度、行业流行或发展趋势等维度去反复论证研讨配置标准，以避免常见清水房在二次装修过程中易出现的因户型不合理而出现的反复改动。一旦精装设计师论证前期研发的户型不合时宜，可对户型设计进行“一票否决”，要求设计部门重新来过。

　　连环交叉验收交付前5轮验房像处女座一样挑剔

　　本月初，时逢成都龙湖时代天街一批精装房交房，记者有幸被邀请到现场进行体验。为了收获五星好评，龙湖地产可谓绞尽了脑汁，能用的“心”全都用上了。记者在现场看到，在收房前，龙湖为业主举行剪彩仪式，恭迎乔迁；因为时值冬天，还特意准备了热水袋；每家每户每个房间都放置炭包，马桶上放置洁厕球……

　　现场，一名业主告诉记者：“龙湖地产也是蛮拼的，在入户玄关处为我们准备了鞋套、湿纸巾、小盆栽，特别是温馨提示卡，上面写好了燃气公司、物业、周边配套等便民设施联系方式，以及家电的尺寸。”

　　这些只是服务细节。其实，仅仅是验房，龙湖就有一套完整的交叉验收流程，“就像处女座一样挑剔”。

　　据吴钊海介绍，在钥匙交付到业主手中之前，每一套精装房，都历经了5轮的连环交叉验收：1、物业人员分户上门，以客户的视角验收；2、项目团队和公司职能部门点评；3、公司员工工地开放体验；4、开放日当天邀请业主验房；5交房当天工程师陪同业主验房。

　　每一轮发现问题，都将在最短时间内修正。到了业主交房日，龙湖地产会为每户业主配备一名专业工程师，全程陪同业主验房，直到业主离开。一旦业主发现问题，现场“交房快修”将派专人马上上门维修。

　　做得好不好，数据可以说话。一份来自中国指数研究院西南分院的“满意度普查”显示，从物业服务、房屋质量、投诉处理的满意度上来看，成都龙湖的业主整体满意度高居榜首。

　　华西都市报记者卢佳丽