推出优质车型、做好推广宣传是否就能决定一款车的市场命运呢？答案是否定的，一次成功的销售必然在人与人之间的交流中产生，车的价值与宣传推广的实效便是在这样一个过程中第一次从甲方跳进乙方的脑袋，因此，客户体验显得事关重大，尤其是对于品牌附加值较多的豪华品牌来说，如果仅有一款好车，却没有好的售前售后服务，在消费者心目中，“好车”的“好”可能会大大缩水。这便是售前服务对豪华品牌的重要性。
近几年，豪华车市场高速增长，其消费群体也在不断壮大，值得注意的是，此类品牌的消费群体对于4S店的高质量服务有着格外强烈的需求，因而，厂商往往也会投入更大的成本来改善服务的软件与硬件设施。同时，每个豪华车品牌都有自己的特点，“差异化”与“个性化”更是所有豪华品牌始终的追求，而这一系列特点都会在售前服务、售后保养、日常服务跟进方面原原本本地被体现。
此次，我们完成了对9家沪上豪华车品牌4S店的“突击检查”，相比去年专题中所展现的“面面俱到”，本次专题我们将着重衡量各4S店在服务细节上的完善程度。在去年的暗访综述中，编辑团队一致认为部分豪华车品牌在懂技术懂销售的同时，对客户的需求不能做最直观的把握。在今年的走访过程中，上述问题依旧存在，虽说销售人员在专业知识储备方面表现优异，但在售前服务客户的细节之处仍有缺陷。
说到质量，豪华品牌的售前服务不仅是态度和蔼的问好，优雅的环境，精致的茶水这么简单，这些都是最基本的，在豪华车市场迅速成长的当下，伴随销量增长的是消费者的眼光，从“不讲究”到“十分讲究”的变化便在这十余年的豪华车发迹史中发生了。因此，厂商想要保证售前服务价值时提升形象，也就是为车型与品牌创造新的价值，让消费者感觉物超所值，则需要花些心思。对豪华车来说，同质化最受人鄙夷，所以，各大豪华品牌都在撇清与其他竞品的关系，小到店内是摆椅子还是沙发，大到店面是用大理石还是玻璃装潢，对每一个细节，豪华品牌都希望其产生最大的价值，让消费者觉得，自己买的不仅是一台车，更是一个团队，甚至是一种文化。
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本文来源：东方早报
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王晓易_NE0011
